管家部规章制度

上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.1部门概述上海国际宾馆管家部由客房、公共区域、洗衣房三大区域组成。客房是按四星标准设计的商务客房，宾馆拥有十余种类型的客房322间（套），客房标准床宽1.3米,单间床宽1.8米，豪华宽敞、温馨舒适。整个酒店地上为18层，6F—18F为客房，其中15F为无烟楼层，16—18F为行政楼层。客房的工作除了清洁整理宾馆的客房，使之能正常出售给客人外，还包括为客人提供优质的服务，满足客人提出的合理要求；公共区域的工作包括整个宾馆的清洁卫生和地毯晶面的洗涤保养工作、宾馆外围的环境卫生以及整个宾馆的绿化布置工作；洗衣房的工作是负责整个宾馆的棉织品、台布、员工制服、客人衣服的洗涤、分发、缝补工作，同时还对外承接外加工洗涤业务。上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.管家部组织结构图总人数：87公共区域领班3人公共区域主管1人楼层服务员27人楼层领班10人房务中心接听员、仓管5人5人房务中心领班1人楼层主管1人管家部副经理1人制服客衣烫板4人洗衣房主管1人花工2人公共区域清洁工18人布草收发1人大烫8人水洗2人管家部经理1人111人洗衣房领班1人洗衣店1人上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.2国际宾馆房型表房间类型数量标准间StandardRoom单人间30双人间88家庭间2残疾人房1日式客房2豪华标准间DeluxeStandardRoom单人间41双人间96行政标准间ExecutiveStandardRoom单人间22双人间17标准套房StandardSuite10复式套房DeluxeSuite5行政套房ExecutiveSuite7总统套房PresidentialSuite1房间数322上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.3岗位职责DUTIES&RESPONSIBILIES上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.4APPROVEDBYDATE批准人：日期：TITLELEVEL职务：管家部经理级别：部门经理DEPARTMENTSECTION部门：管家部工作区域：办公室REPORTINGREPORTINGTO报告内容：报告：分管副总LINESUPERVISES管理范围：管家部所有员工…………………………………………………………………………………………JOBSUMMARY工作摘要：全面负责管家部的日常管理工作，带领部属员工向宾客提供优质、规范、有效的客房服务，清洁舒适完好的客房以及所管辖的公共区域的卫生工作。DUTIES&RESPONSIBILIES岗位职责：1、在分管副总经理的直接领导下对管家部实行全面管理。2、根据宾馆的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。4、维护管家部正常的工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设施设备完好无损，完成总经理下达的管理费用控制指标，控制物料和费用成本，创造良好经济效益。5、参加宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。6、计划并安排管家部主管、领班及员工的培训，发现和培养优秀员工，选拔管理人才，做好员工的思想工作，调动员工工作积极性。7、安排VIP客人、重要团队、会议的管家部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。8、处理客人投诉及意外事件。9、落实消防安全、劳动安全条例并参加宾馆或管家部的例行安全、卫生检查。10、做好与其他部门的协调，同行或有关单位的接待、检查工作。11、学习先进经验，了解市场情况，对部门物品购置提前做好计划，提出改造客房设施，改善服务质量、节能降耗等合理化建议。12、完成直属领导布置的其他工作，并按时汇报。上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.5APPROVEDBYDATE批准人：日期：TITLELEVEL职务：管家部副经理级别:副经理DEPARTMENTSECTION部门：管家部工作区域：管家部REPORTINGREPORTINGTO报告内容：报告:管家部经理SUPERVISES管理范围：管家部所有员工……………………………………………………………………………JOBSUMMARY:工作摘要：在部门经理领导下，全面负责管家部的日常管理工作，带领部属员工向宾客提供优质、规范、有效的客房服务及清洁、舒适、完好的客房、大堂和所辖的公共区域。DUTIES&RESPONSIBILITIES:岗位职责：1、根据宾馆的经营管理目标，协助部门经理编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。2、协助部门经理主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。3、协助部门经理负责维护管家部正常的工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设施设备完好无损，完成总经理下达的管理费用控制指标，控制物料和费用成本，创造良好经济效益。4、协助部门经理计划并安排管家部主管、领班及员工的培训，发现和培养优秀员工，选拔管理人才，做好员工的思想工作，调动员工工作积极性。5、安排VIP客人、重要团队、会议的管家部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。6、处理客人投诉及意外事件。7、做好与其他部门的协调，同行或有关单位的接待、检查工作。8、完成直属领导布置的其他工作，并按时汇报。9、负责管家部的日常事务。10、在必要的时候，分配主管工作，使之正常运行，达到预期效果。11、完成管家部经理分配的其它任务。上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.6APPROVEDBYDATE批准人：日期：TITLELEVEL职务：楼层主管级别:主管DEPARTMENTSECTION部门：管家部工作区域：客房楼层REPORTINGREPORTINGTO报告内容：报告：部门经理LINESUPERVISES管理范围：客房领班……………………………………………………………………………JOBSUMMARY工作摘要：根据部门经理的要求，负责管理和培训员工，确保员工的服务规范化，保证客房的清洁和设备完好。DUTIES&RESPONSIBILIES岗位职责：1、根据宾馆和部门的工作程序和制度,管理督导整个客房楼层的日常工作。2、安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员。3、监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明。4、公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气。5、协助管家部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制服的培训工作。6、检查楼层公共区域的卫生，关保持良好的状态。7、检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳等。8、每日抽查房间不少于总房间的20%，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常。9、合理安排并检查楼层计划卫生工作。10、安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。11、协助部门经理处理客人投诉，定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录。12、检查楼层领班交班记录及各种报表。13、与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租。14、记录所有事故及异常情况，向部门经理汇报。15、协助仓库控制客用物品和清洁物品的领用和消耗。16、出席饭店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会。17、充分使用和合理利用资源，保持良好环境。18、完成管家部经理安排的其他工作任务。上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.7APPROVEDBYDATE批准人：日期：TITLELEVEL职务：楼层早班领班级别:领班DEPARTMENTSECTION部门：管家部工作区域：客房楼层REPORTINGREPORTINGTO报告内容：报告：楼层主管LINESUPERVISES管理范围：客房服务员……………………………………………………………………………JOBSUMMARY工作摘要：反复巡视和检查，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备的完好，确保下属员工的服务规范化，对下属员工指导、培训、考核。DUTIES&RESPONSIBILIES岗位职责：1、根据饭店和部门的规章制服和工作程序，对所负责楼层进行管理。2、充分使用和合理利用能源，保持良好环境。3、安排下属工作，分配任务。4、检查员工仪表仪容、行为规范及出勤情况。5、督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品。6、妥善保管楼层钥匙。7、按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单。8、协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现。9、根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放，保管好布草。10、填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作。11、向房务中心报告房间状态。12、向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项。13、在VIP到店之前，检查所有房间的准备情况和布置情况。14、协助主管做好对员工的培训工作。15、了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报。16、协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况。17、楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助。18、完成主管安排的其他任务。上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.8PPROVEDBYDATE批准人：日期：TITLELEVEL职务：楼层中班领班级别:领班DEPARTMENTSECTION部门：管家部工作区域：客房楼层REPORTINGREPORTINGTO报告内容：报告：楼层主管LINESUPERVISES管理范围：客房服务员……………………………………………………………………………JOBSUMMARY工作摘要：督导中班服务员日常工作，确保每天晚上对所有的住人房间进行清洁和提供开床服务。对下属员工指导、培训、考核。DUTIES&RESPONSIBILIES岗位职责：1、根据饭店和部门的规章制服和工作程序，对所负责楼层进行管理。2、充分使用和合理利用能源，保持良好环境。3、安排下属工作，分配任务。4、检查员工仪表仪容、行为规范及出勤情况。5、督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品。6、妥善保管楼层钥匙。7、按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单。8、协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现。9、根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放，保管好布草。10、填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作。11、向房务中心报告房间状态。12、向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项。13、在VIP到店之前，检查所有房间的准备情况和布置情况。14、协助主管做好对员工的培训工作。15、了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报。16、协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况。17、楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助。18、完成主管安排的其他任务。上海国际宾馆管家部HangzhouCapitalstarhotelHousekeepingDept.9APPROVEDBYDATE批准人：日期：TITLELEVEL职务：楼层服务员级别DEPARTMENTSECTION部门：管家部工作区域：客房楼层REPORTINGREPORTINGTO报告内容：报告：楼层领班LINESUPERVISES管理范围：……………………………………………………………………………JOBSUMMARY工作摘要：检查房