管理制度及服务标准

管理制度及服务标准前言清洁工作是物业管理公司开展正常工作后，最重要的工作之一，其责任十分重大，良好、优美的环境会使人有舒适和安全的感觉。今日世界，先进的科技发展建造了无数巍巍雄伟的高级建筑和现代化楼宇，保持其拥有清洁和优美的环境，就必须有专业的学识和现代化的工具及相适应的作业方法，才能使大厦保持美观，延长使用寿命，为物业管理顺利实施，物业增值打下坚实的基础。此外严格有效的管理也是毕不可少的，高质量的标准，严格的检查、监督才能使清洁优美的环境保持相当高的程度而所费人力、物力才能得到节省，做到少投入，见长效，多赢利的目的。而这一切又都建立在安全操作、严格培训执行科学的运作基础上。以下介绍一下清洁工作的基本管理模式和管理方法及标准，对欠缺和不当之处请提宝贵意见和建议，便于我们共同发展壮大保洁服务事业。一、安全管理1、安全是一切工作的首要前提，没有安全，其它一切全无保障因些：A公司各级管理人员应随时随地宣传、抓学安全工作。B培训内容中安全是不可少的一项。C每位员工上班时都要保持高度的安全防火观念；谨慎小心；忠一职守。2、操作安全A操作过程中，挪动物品要轻拿轻放避免物品损坏或砸伤他人。B使用清洁剂要看明酸碱度，非中性清洁剂操作要做好防范措施以免伤及自己或客人。C进行高空作业要系好安全带，操作时现场不得少于两人，并设危险警示牌。D进行湿作业及石材保护工作要设立作业警示标志，避免涉及伤害到客人。E扶梯清洁工作时，须在扶梯停止状态进行。F使用电动工具和电器设备的清洁过程中，要注意用电安全，严格按照操作程序操作做好防护措施不能擅自更改程序。G不能随意搬动、碰撞消防工程设备按键。1、安全管理A各种钥匙要由专人统一管理。B办公室内的清洁做好工作纪录，记清出入时间存档。C在工作中发出现偷盗、火险、可疑人员要及时上报。D严格遵守保密制度，严禁将客人的秘密泄漏给第三者，不得私自收集废品变卖或擅自处理。2、防火A员工上岗前要进行消防常识的培训及考核。B经常进行消防设施的清洁。C每位员工都要掌握基本消防器材的使用方法及基本常识。D库房内物品要严格按防火要求码放，库房内严禁吸烟。E在清洁过程中不得堵塞消防通道。3、火灾处理A发现火情首先报警（小火自救，大火报警）一般报告保安并按下最近的消防报警按钮。报警时要讲明几点：a火灾地点。b起火源，周围有无易爆物c火势大小。d报警人姓名。B若火情可以控制则拿起所在楼层灭火器扑救。C在控制火灾通知后则先疏散客人。a告知客人在某处发生火灾，请不要惊慌，我们有人营救，准备好湿毛巾或手帕捂住口鼻跟我走。b不能乘登任何电梯（火灾发生时，电梯内最危险）。c疏导客人从安全通道离开。d员工不能抢路先跑。e不得以任何理由返回火场。二、各种意外情况A如果陌生人对你行赌要求帮他开房。a任何时候不能开门给你不确认为客人的人。b报告主管交上级处理。c不要等休息时间报告。d记录在当班交接本上，并记清时间、特征、地点。B警铃响a停下所有正在做的工作。b马上报告主管，讲清是否误报。c不得恐慌。d停下手中工作离开铃响区域。C客人在房内打架或争吵a马上通知领班。b不得自作聪明地帮客人解决问题。c记清事件过程，如实记录。D楼层停电，客人房间停电a马上通知部门由工程部来人检查。b借手电送给客人。c在走廊接送客人帮助上下。E客人请你一起去社会场所a婉拒客人并礼貌地向客人解释这是违反大厦的规定的行为。G发现有昆虫或老鼠在房间a告诉领导并记录地点、数量、时间。b用杀虫剂喷杀或投药诱杀。c与办公室追查来源，并定时期组织大面积喷杀。H发现房间内有大量财物或现金a不要外传。b不要随意触动c马上通知主管和保安部值班经理。d由主管会同保安经理记录情况，如有必要通知租户联系人。但不主张封存租户财物。I客人举行聚会和喧闹a马上报告主客，通知保安部留守查看。b多加巡视，注意卫生和设备设施完好。J当客人拿走不明物品对你行贿时a不得受贿，不可以允许客人带走。b报告主管，留下物品上交保安部。c做记录，如实填写情况。K如客人未按规定使用电器用品a马下通知部门主管。b请保安部处理。c经常复查租户有无再次使用违例电器。L电梯停电，停运a不得私自开启轿箱救人。b不得用任何火源照明。c大声呼救，等待救援。d发现马上通知有关部门立即解决。M发生跑水现象a马上通知有关部门立即解决b立即用沙袋封住电梯，电器、管井口。c须劝下电梯乘座人，并将电梯开到顶层，锁死。d将水扫入步梯，控制跑水层，把损失减少到最少。捡拾物品管理制度大厦清洁过程中，捡拾遗留物是很正常的事情，如何正确急时处理这些物品，是体现保洁公司人员和管理人员整体素质的表现。一、部门内处理A接到客人投诉，应马上通知保安部和当班主管。B员工捡拾任何物品应立即送到部门由当班领班登记。C部门转交保卫部时间不超过1小时转交应双方签字认可。D对食品、水果等不得私自食用，交部门统一处理，以防疫情发生。E捡拾贵重物品或现金不得外传信息（样式、数目）防止昌领，并登记拾到地点和时间。二、特殊物品处理A对毒品（海洛因、大麻、鸦片）淫秽物品（黄色书刊、照片、光盘、录音带）凶器（刀具、枪支、弹药）要立即交保安部两人以上收签。B对捡拾文件，信件，图纸，资料等资料及时上交，不把内容传播。C对捡拾现金，有价证券，较大面额或贵重物品立即如数上交。D拾捡成箱包装物不得私自开解，整件送到部门。如发现可疑不得移动。三、协助工作A接到投诉或通知马上保留现场，留住工人。B由部门主管级以上协助保安部调查案件。C对案件后的清洁中发现的线索或可能提供的证据立即上交保安部。D对员工捡拾不上交，私留者，一经发现按有关规定严重处理情节严重交司法机关处理。E对租户区丢失物品、地段员工，部门保安部有权查问，员工有义务汇报，任何工作时间的去向和证明人。钥匙管理规定保洁公司业务多数是协助发展商，物业公司前期施工后的清扫后期管理的清洁保持物使用人的生活工作的舒适、安全，但前期收楼和后期使用必定有钥匙往来，为自己负责、客户负责、为用户负责，钥匙管理一定清楚明白，严格的制度是这一切的前提。一、开荒期间A开荒期间钥匙由领班统一管理，借用都应在甲方管理簿签字备案。B开荒完毕后，统一送回甲方管理部，当场验收后签字。C作业期间，钥匙不得带出作业点。D钥匙统一保管，任何人员，任何部门无正当手续，不行借予。E任何借用人员须签字，备案。F当班领班交班、交钥匙，数目当面点清。二、档案钥匙管理A所有管理钥匙原配交保安部管理。B库房钥匙专人管理，其他人无保留权。C所有钥匙建立钥匙柜，登记钥匙薄。D定期检查存放情况，防止丢失，检查必需二人以上。E使用人登记要记清时间、日期、使用人、证明人。三、钥匙作用A所有钥匙不得私带出大厦或配制。B所有钥匙统一管理，专人负责。C定期检查，试用记录。D严格遵守公司使用须知和部门管理守则。E发现丢失，如实上报，写清时间、日期、地点、丢失人、证明人。四、使用程序A随用随借、借后立还，当场验收，双方签字。B钥匙丢失、损坏、更换，马上报告保安部备案，并上交更换锁具。C借还记录清晰，原始记录定期封存上交。D万能钥匙专项钥匙，应急钥匙，有专门申请单，借用、领用、补配须总经理签字认可。E补配钥匙由公司统一办理专人执行，不得私自办理。五、长用钥匙A每天清点，交班交钥匙。B定期查对钥匙交接手续。C外部门借用须登记，原因、时间、借用人。各项管理制度总则清洁工作是一个服务性的部门、一切制度都围绕一个中心，就是为大厦、客户提供最好、最佳、最到位的服务。1入职标准A有责任心，良好的道德品质B不怕脏，不怕累，能吃苦C熟悉本职工作，掌握专业技能D团结互助，帮助他人。E宾客至上，服务第一2基本纪律，注意事项A不吃、拿、用大厦或客户用品B服务管理，不同意见先服从，后申报C保守公司、大厦、客户机密D坚持原则，认真负责E礼貌服务，热情有余F谦虚谨慎，平等对人G忠于职守，注意节约H遵守纪律，注意道德员工行为准则1自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。2不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。3到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。6上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。7对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。8工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。11遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。12精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。13不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。仪表仪容A头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。B服装衬衫要常换，保持干净，整洁。C不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲D皮鞋干净光亮，常上油E不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）F不准备带多余手饰（结婚戒指除外）G不准留怪发式、染黑色以外的头发。H不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。着装A清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐B上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。C脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。D外围员工统一着装，不得穿着自己服装。E在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）礼貌用语A“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”B与人交谈先说“您好”C要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”D给对方添麻烦时说“对不起”E对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任F遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。工作中的“五个一样”上岗与下岗一样平时与假日一样检查与不检查一样白班与夜班一样领导在与不在一样开荒工程管理开荒工程也好，拓荒工程，就是一座建筑物在施工后交予使用者前的清扫工作，保洁公司需在很短的时间内把一座大厦从一个施工现场变成一个可以出行方便，活动舒适的公共场所，由于这个工作项目存在的专业生，技术性，危险性，都很强。因此，有必要制订细致的计划保障工程式的完成。一、纪律A所有人员必须树立服务第一、顾客第一的观念。B各级工作人员须统一形象，统一着装，半军事化管理。C各级员工须严格遵守施工现场安全须知。D严格遵守公司的钥匙管理。E所有工具统一存放，领用，药剂严格遵守使用须知。F所有石材作业必须有领班级以上管理人员在场。G任何员工，不得以任何借口在非工作时间进入开荒作业现场。H所有员工休息必须在指定区域集中，不得串岗，游荡。二、开荒工程，组织柜架项目负责人现场负责人机动队领班物料管理开拓组贵重机械组清运组高空作业组洗地打蜡组PA组WC组室内组三、现场职责1、项目职责人A了解甲方对工程的所有要求B联络甲方仓储、办公、通迅、休息、餐厅、人员出入C进行公司与作业点之间联系D联络甲方工程人员解决建筑、生活、垃圾、问题。E负责现场人员纪律安全2现场负责人A合理安排员工，工作量，各班次工作协调B负责全面技术指导，物料发放C对贵重装饰，高档石材，亲自现场指导D解决、协调现象人员，工具、机械使用问题E负责现场人员纪律、安全3物料管理A负责现场机械的发放管理B负责药剂按工作需求兑好比例发放C负责现场维修发放D负责现场低值易耗品的发放和管理。4机动领班A高空作业的现场指导，操作B负责现场机动人员的纪律管理C负责现场机动人员的劳动安全，保护工作。D对各项负责的作业，须在现场指导并实操5开拓组A组织合理完成PA和WC的开荒工作B负责质量检查和人员纪律C负责现场清洁药剂使用合理安全正确D负责工具、药剂、机械领用，保证安全使用培训规章制度培训是日常作业成功的基础，良好的培训是成功完成甲方工作的第一步，严格的培训是靠合理的安排周到的布置，才能达到预期的效果。（一）培训内容A员工到职上岗，公司和部门均对其进行严格培训B员工到岗先到公司人事部接受，公司《员工守则规章制度》培训。C员工在部门接受专业知识、专业技能培训。D员工在部门接受部门规章制度、管