热线办工作总结及下一年工作计划

热线办工作总结及下一年工作计划XX年，XX县热线办充分发挥“民生直通车、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”的作用，认真受理群众诉求，妥善化解各类矛盾，帮助群众解决实际问题，努力把热线工作打造成党委政府联系群众最便捷“直通车”和最信任“连心桥”。全年共受理各类热线29685件（次），其中，受理、处理转办的市民热线21703件（次），真实答复率（99.78%）、合理诉求满意率（96.9%）两项重要数据均位列全市各县市区首位，被市级督办次数全市最少，办理总满意率始终保持在全市前列；受理县长热线7532件（次），合理诉求满意率100%，总满意率均达98%以上；县长微信450件（次）。通过多种诉求渠道，有效解决了群众反映强烈的农村道路改造、干群矛盾、城市管理、环境污染、路灯安装、一次性抚恤金发放、独生子女补助等群众反映的热点难点问题。今年的热线办理工作主要突出以下三个方面：（一）发挥自有热线平台优势，拓宽受理渠道。一是发挥XX县公共服务热线平台作用，按照县委、县政府主要领导要求设立“县长热线”，县领导定期接听，热线办对群众反映事项第一时间转办、督办，并按时回访反馈。全年，县领导共接听群众来电96次，共受理696件次群众诉求，群众满意率始终保持在98%以上，发挥了热线“解压阀”的作用，将矛盾化解在基层。二是建设“XX县长”微信公众平台，实现受理渠道进一步拓宽，为民服务更便捷、高效，群众通过手机即可编辑问题诉求、意见建议。目前，通过县长微信受理群众来信近400余件，微信反映诉求也正逐步被更多群众接受。（二）立足解决问题，致力擦亮热线品牌。在热线办理过程中，坚持以“解决问题、解释政策”为主线，“抓热点、解疑点、破难点”，对能办的快办、速办，对政策规定不能办或者条件不允许暂时不能办的，以及对我们工作存在误解的，我们讲透政策、做好工作，发挥和放大热线“稳压器”的作用，有效解决了群众反映热点难点问题，没有得到解决的也使群众的情绪得到有效化解，热线服务品牌在群众中的形象进一步提升。在解决热线问题上，我们在继续推进现场督办、通报督办、催办督办等督办形式的同时，创新重点问题督办机制，对多次办理群众仍不满意的事项，建立督办台账，实行办结销号；对重点难点问题办理情况汇总整理报送有关县领导批示办理，热线办理水平不断提高。（三）收集社情民意，服务各级领导决策。充分发挥“热线渠道畅通”、“联系群众便捷”、“听取民意直接”等优势，建立舆情快速反应机制，实行实时舆情预警分析，强化热线“晴雨表”作用，第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题，特别是准确分析市民大量诉求的具体内容，找出规律性、倾向性、苗头性问题，并做好总结归纳，并提出合理建议，第一时间通过《热线简报》报送县领导参阅，为领导决策提供参考。并通过《热线专报》对一月重点难点问题进行汇总。XX年，共编印《热线简报》49期、《热线专报》12期，县主要领导批示19期，一批“急难愁”问题得到有效解决。另外，我们通过各类群众诉求受理渠道，在中央环保督导组检查期间，归纳上报《环保舆情》80余期，上报群众问题建议400余件（次），积极配合县委、县政府做好环保迎查工作。XX年，XX县热线办尽管取得了一定成绩，但距离县委县政府工作要求，还有一定差距。今后，XX县热线办将继续以问题解决率和群众满意度为核心，不断深化提升，努力让热线发挥的作用更大，服务范围更广，服务质量更优，社会各界和人民群众的认可度更高，在建设服务型政府、创新社会管理、提高治理能力等方面发挥更重要的作用。XX年计划在以下几个方面继续做好热线办理工作：（一）继续做好群众诉求受理办理工作。以提高诉求办理质量和群众满意率为核心，进一步完善“统一受理、按责转办、限时办结、回访反馈、督办考核”的闭环式热线办理流程，进一步强化“分级负责、部门联动”的工作机制，发挥热线办综合协调、监督指导的职能，实现纵向联动、横向配合的热线办理工作网络。通过不断完善工作制度、加强人员培训等使运行管理更加规范，热线服务水平得到进一步提升。一是发挥县级热线“解压阀”作用，将问题化解在基层。充分发挥县长热线、县长微信现有平台优势，通过宣传、引导，并切实做到汇聚民情、为民办事、服务高效，群众都能接受，争取将县长热线、县长微信打造成群众反映问题最畅通、最便捷、最直接、最有效的诉求主渠道。二是继续做好市级12345市民热线办理工作。以提高群众满意率为核心，继续加强12345市民服务热线工作的管理协调，克服工作困难，理顺工作机制，坚持“抓热点、解疑点、破难点”，提高办理、回复质量，继续保持全市12345热线办理工作前列。（二）继续做好决策信息源。顺应时代发展，做好大数据分析，建立舆情快速反应机制，实行实时舆情预警分析，第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题，特别是准确分析市民大量诉求的具体内容，找出规律性、倾向性、苗头性问题，并做好总结归纳，服务好领导决策。（三）积极拓展群众诉求受理渠道。为适应热线工作新形势、新要求，在电话、微信受理群众诉求的基础上，尽快建立电话、网络、信箱、微信、微博五位一体的群众诉求反馈渠道，满足各阶层群众反映诉求。（四）进一步整合资源，提高工作效率。进一步整合数据信息，实现不同渠道受理，统一按责转办、统一回访反馈的运行机制，提高热线办理工作效率。