搜索
项目五：导游送团（4课时）一、教学目标终极目标：能够以地陪身份，做好旅行团送行服务工作，能够做好处理遗留问题、总结等善后工作。促成目标：1、能做好送团前的业务准备、离店服务和致欢送词2、能做好遗留问题的处理工作和总结二、工作任务：旅行团离店离站服务，致欢送词，总结，处理遗留问题。模块一：送行服务（2课时）一、教学目标（一）能力目标终极目标：能够以地陪身份做好团队送行服务。促成目标：1、能做好送团前的业务准备2、能做好离店服务和致欢送词（二）工作任务总体任务为专家考察团送行具体任务1、送团前业务准备2、致欢送词二、实践能力训练为专家考察团送行【活动目的】通过模拟训练，能够独立完成旅游团队的送行服务。【活动内容与要求】模拟地陪送团服务情境，要求做好送团前的准备和离店导游工作，并征询游客意见，致欢送词。【结果与检测】根据同学的模拟表现打分，评分标准包括：准备工作是否全面；离店导游是否井井有条；欢送词是否新颖、有感情，内容是否全面。三、理论知识（一）送站前的业务准备1、核实、确认离站交通票据旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。2、商定出行李时间如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。3、商定出发时间一般由地陪与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），地陪应通知餐厅订餐处提前安排。4、协助饭店结清与游客有关的账目地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种账目（如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等）；若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。5、及时归还证件一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。（二）离店服务1、集中交运行李旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。2、办退房手续在团队将离开所下榻的饭店时，地陪要到总服务台办理退房手续。收齐房间的钥匙、交到总服务台，核对用房情况，无误后按规定结帐签字。无特殊情况，应在中午12：00以前退房。同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清帐目。（三）集合上车所有离店手续办好后，照顾游客上车入座。然后地陪要仔细清点人数。全体到齐后，要再一次请游客清点一下随身携带物品，并询问是否将证件随身携带；此时，地陪最需强调的是提醒游客勿将物品忘在饭店里。如无遗漏则请司机开车离开饭店赴机场（车站、码头）。（四）送站途中的讲解服务如果说转移途中讲解是地陪首次亮相的话，那么，送站的讲解是地陪的最后一次“表演”。同演戏一样，这最后一次的“表演”应是一场压轴戏。通过这最后的讲解，地陪要让游客对自己所在的地区或城市产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。送站途中的讲解主要有以下几部分内容组成：1、行程回顾在去机场（车站、码头）的途中，地陪应对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要的回顾，目的是加深游客对这次旅游经历的体验。讲解方式可用归纳式、提问式两种，讲解内容则可视途中距离远近而定。2、致欢送词欢送词的内容主要包括以下五个方面：——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；——惜别语：表达友谊和惜别之情；——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；——致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。欢送词示例：各位朋友：我们的终点——天河机场就要到了，袁导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，袁导我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东胡的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时袁导我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！致完欢送词后，地陪可将《旅游服务质量意见反馈表》发给游客，请其填写，如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游员带回，则应在游客填写完毕后如数收回、妥善保留。3、提前到达机场（车站、码头）地陪带旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1小时。旅游车到达机场（车站、码头），地陪要提醒游客带齐随身的行李物品，照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪要再检查一下车内有无遗漏的物品。（五）办理离站手续1、送国内航班（1）提前90分钟到达机场后，带领游客走进机场大厅；（2）购买机场建设费；（3）行李检查；（4）收取游客身份证集中办理换登记牌及行李托运手续；（5）将机票、登记牌、身份证、行李牌清点后全陪（或领队），由后者发给每位游客；（6）送别；（7）游客全部进入隔离区后方可离开。2、送火车、轮船（1）提前抵达车站、码头，使游客有足够的时间上火车、轮船（地陪必须帮助全陪或领队划舱位），应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座；（2）带领游客找到车厢或客舱；（3）将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪（或领队）；（4）送别；（5）车、船启动后方可离开。送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好单据。四、思考和训练1、地陪欢送词的要点是什么？2、模拟专家考察团送行服务。模块二：后续服务（2课时）一、教学目标（一）能力目标终极目标：能够以地陪身份，做好旅游团遗留问题的处理和总结工作。（二）工作任务总体任务做好旅游团的后续服务具体任务1、处理旅游团遗留问题2、做好总结工作二、实践能力训练旅游团队的后续服务【活动目的】通过模拟训练和案例分析，能够处理旅游团的遗留问题并做好总结工作。【活动内容与要求】模拟并案例分析游客遗留问题的处理方法。【结果与检测】根据同学对案例的分析和处理问题的方法是否得当打分。三、理论知识（一）处理遗留问题下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完毕。案例：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托地陪小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。地陪小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激。送走旅游团后，地陪小王与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理（二）结帐地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员并到财务部门结清帐目。地陪下团后应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手续。（三）总结工作认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。地陪应及时将《旅游服务质量意见反馈表》（图4—2）交到旅行社有关部门。此表对旅游活动中旅游服务的各方面都有一个比较客观的反映。旅行社各部门在接到此表时，会认真对待游客的评议。凡是针对地陪的表扬或意见，地陪应主动说明原因，反映客观情况，必要时写出书面材料。如果属于针对餐厅、饭店、车队等方面的意见，地陪也应主动说明真实情况，由旅行社有关部门向这些单位转达游客的意见或谢意。如果反映的意见比较严重、意见较大时，地陪应写出书面材料，内容要详实，尽量引用原话，以便旅行社有关部门和相关单位进行交涉。旅游接待中，若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交团社或组团社汇报。示例：国内旅游游客意见反馈表尊敬的游客:欢迎您参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填安下心来此表（在每栏其中一项里打“√”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！组团社：全陪导游姓名：团号：人数：游览线路：天数：游客代表姓名：联系电话：单位：填写时间：年月日项目满意较满意一般不满意游客意见与建议咨询服务线路设计日程安排活动内容价格质量相符安全保障全陪导游业务技能全陪导游服务态度地陪导游服务住宿餐饮交通娱乐履约程度整体服务质量评价四、思考和训练1、旅游者请导游人员带为向有关部门或个人转送物品，信件，导游人员应如何处理？2、案例分析旅游团的后续服务。