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2018年4月高等教育自学考试全国统一命题考试网络经济与企业管理试卷(课程代码00910)本试卷共6页，满分l00分，考试时间l50分钟。考生答题注意事项：1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用28铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题：本大题共30小题，每小题l分，共30分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。1．把企业分为劳动密集型、技术密集型、知识密集型、资源密集型等，是按照A．企业所属的经济部门B．生产力要素比重C．企业经营规模D．企业财产构成和所负法律责任2．必须为组织结构中的每一层次和环节都规定明确的责任，同时赋予其能完成这一任务所必须的职权，使两者结合成一个责权单元，这体现了组织工作的A．有效性原则B．统一指挥原则C．责权利相一致原则D．集权与分权相结合原则3．美国质量管理专家费根堡姆首倡的TQM是以什么为中心的企业管理?A．产品B．顾客c．服务D．质量4．企业战略宏观环境中，下列内容不属于经济环境的是A．宏观经济形势B．消费支出分配模式c．消费行为习惯D．平均消费趋向5．增加同企业现有产品和劳务相类似的新产品和新劳务，这是A．横向一体化战略B．同心多样化战略c．复合多样化战略D．纵向一体化战略6．美国阿姆斯特朗橡胶公司集中力量专门生产用于旅游汽车和农场设备的优质轮胎，其采用的竞争战略是A．总成本领先B．差异化战略c．重点战略D．价值创新战略7．适合于卖方市场采取的企业的经营理念是A．生产为导向的经营理念B．销售为导向的经营理念C．市场为导向的经营理念D．顾客为导向的经营理念8．客户分析关键是分析客户的A．忠诚度B．满意度C．利润情况D．终生价值9．实施考核关系管理的基本步骤第一步是A．建立客户关系管理团队B．分析客户需求，开展信息系统初建C．明确企业应用需求D。确立业务计划10．关于企业组织的性质说法错误的是A．组织需要管理B．组织是一个静态开放的系统C．组织是一种权责结构D．组织需要确立一种规范的秩序，即制度11．关于控股型结构说法正确的是A．控股型结构就是一家企业对其他企业进行的直接的管理和控制B．母企业与子企业和关联企业直接是上下级行政管理关系C．母企业通过股权控股控制经营决策D．子公司具有法人地位12．保证组织结构扁平化的条件一是现代信息技术的巨大进步，二是A．组织结构保持柔性B．进行企业组织再造C．大幅度提高组织成员的独立工作能力D．快速提升组织领导者的决策力13．能对企业服务其顾客的能力构成直接影响的力量是A．政治环境B．自然环境C．市场、公众D．技术环境14．一瓶相同啤酒，在酒吧中，可以定价为l8形瓶，在超市中定价为3。5形瓶，该定价方法是A．成本导向定价法B．需求导向定价法C．竞争导向定价法D．随行就市定价法15．规划生产型企业的站点过程中，企业站点的最基础内容是A．信息交流沟通B．企业信息发布C．企业网上销售D．网上售后服务16．运作管理的基本内容包括A．资源的投入B．资源的产出C．价值的增值D．运作管理的基本指导思想与运作战略决策17．JIT生产倾向予使用A．流水线大型机器设备B流水线小型机器设备C．专业型大机器设备D．专业型小机器设备18．敏捷制造模式中基础和核心的组织形式是A．动态联盟B．网络联盟C．战略联盟D．网络组织19．关于财务目标说法正确的是A．利润最大化是财务管理的最优目标B．财务管理的目标应该是股东财务最大化C．较为合理的财务管理目标应该是企业价值最大化D．员工利益最大化应该是财务管理追求的终极目标20．股份有限公司最主要的权益资本融资方式是A．发行股票B．银行借款c．商业信用D．内部积累21.向企业投入资本，都对企业的发展壮大做出了贡献，且有权分享企业的净资产人员，因而被称为A．股东B，权益相关者C．利益相关者D．共同经营者22．关于人力资源说法错误的是A．是体力与脑力的总和B．包括数量和质量两个方面C．是指一个国家或地区所拥有的人口的总量D．是一种特殊的资源23．一个组织根据本组织的战略目标和人力资源的现状，为满足本组织在未来环境中人力资源在数量上和质量上的需要，科学地预测在未来的环境变化中人力资源的需求和共赢状态，而制定的人力资源获取、利用、保持、开发的策略，以确保组织战略目标的实现和个人价值的体系，这是A．人力资源规划B．人力资源管理C．人力资源战略D．人力资源内容24．在企业员工招聘与选用程序中，当应聘者经过筛选之后，最后一个步骤是A．招聘评估B．人员录用与就职C．人员选拔D．新员工培训25．根据知识的分类，“知道为什么”的知识属于A．事实知识B．原理知识c．技能知识D．人力知识26．将员工的绩效具体化为员工愿意接受的利益，并对不能实现企业知识管理目标的员工进行处罚的是A．知识运行机制B．知识明晰机制C．知识奖惩机制D．知识绩效机制27．实现供应链管理的基础是A．物流供应B．信息共享c．资金流顺畅D．柔性组织28．供应链管理环境下物流管理策略包括利用第三方物流及A．定制化策略8。延迟化策略C．合作物流联盟D．独立物流系统29．下列哪项是企业人格化的基础，是企业形成自己独特风格的源泉?A．企业哲学B．企业价值观C．企业精神D．D企业制度30．海尔不仅对人进行物质上的关怀，更立足于培养员工“自我实现”的企业环境，体现的是人本文化的3P中的A．企业即人B．企业为人C．企业靠人D。企业管人二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共l0分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。31．公司制企业特点包括A．出资人以其出资额为限对公司债务承担有限责任B．公司制企业是法人C.所有权与经营权相分离D．实行有限责任制度E．出资人直接经营企业32．下列属于营销中市场分类的是A．消费者市场B．政府市场C．产业市场D．转卖者市场E．国际市场33．企业组织的基本职能包括A．保证企业功能的实现B．提高企业效率C．维护员工稳定性D．保持企业协调性E．保持组织柔性化34．运作对资源的消耗可以分为A．人员B．固定类C．变动类D．时间E．资金35．以利润最大化作为财务管理目的的缺点包括A．没有考虑资金的时间价值B．没有考虑企业长远发展c．没有考虑风险问题D．没有考虑消费者心理E．财务决策具有短期行为倾向第二部分非选择题三、简答题：本大题共6小题。每小题5分，共30分。36．简述计划的内容和程序。37．简答构建企业再造的团队成员主要由哪些人组成?38．简述人力资源规划的制定程序。39．简述知识管理的个人化策略内涵及特点。40．简述供应链管理与物流管理的区别。41．企业文化管理的影响因素包括哪些?四、论述题：本大题l0分。42．论述不同产品生命周期阶段的营销策略。五、案例题：本大题共20分。43．上海融氏应用CRM系统上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上海融氏企业有限公司的淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。同时还要制定合理的定价策略。其次，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环节，随着业务的扩展，由管理不力引起的服务水平不够稳定，融氏公司发现自己无法真正实现“一对一”服务；同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部D-2．．N的业务产生脱节。正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种“找不到支点”的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的．于是应用CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。问题：(1)在实施客户管理系统(CRM)前，该企业面临的问题有哪些?(4分)结合案例分析客户关系管理具有哪些特点?(6分)(2)结合材料，分析CRM系统包含哪些模块?(4分)结合案例，分析实施CRM的意义何在?(6分)