专业技术人员沟通与协调能力的提升

专业技术人员沟通与协调能力的提升张承良第一部分沟通能力第一章沟通概述第一节沟通的概念与类型一、沟通的概念（一）沟通是信息的传递。信息的传递需要借助一定的载体，能使信息得能被对方所接收，因此凡能够被人的感官系统（视觉、听觉、触觉、味觉等）所适应的信息传递方式，如书信、面谈、电话、电视、报纸、短信、邮件等，都潜在地成为沟通的信息传递通道。（二）沟通是对信息的理解。四个基本环节：编码、发送、接收、解码。（三）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动的过程。影响沟通效果的最关键因素，是信息发送者和接收者在信息编码、发送、接收、解码等环节中的能力和技巧。（四）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。沟通的目的在于使对方理解自己所表达的意思，让对方对自己所传递的资讯、思想和情感状况等有充分的理解。二、沟通的类型（一）从沟通的载体来看，有口头沟通、书面沟通等。口头沟通是指通过口头语言信息进行交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式，在现实中，面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的。口头沟通的优点在于它的直观性和即时性。使用口头沟通时，信息通常在口头语言的基础上借助体态、手势、表情等辅助手段，使用沟通更为直观地带上情感流露或态度表达的综合表现色彩。但是口头沟通容易“走样”，信息在传递的过程中稍纵即逝，存在更的被“误解”的可能性。书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以反复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息、不够灵活等弱点。电子沟通成为一种新日益流行的新型沟通方式，指主要通过互联网络的电子邮件、MSN、QQ等及其他各种基于电子平台的信息传递与交流的方式，如电话、短信等。电子沟通的速度快，效率高，可以实现多方位、大跨度空间的即时沟通。（二）根据沟通的语言方式划分为言语沟通、非言语沟通。言语沟通是指人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程。言语沟通是人际沟通中的最重要的一种形式，大多数信息的编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等。它又可以分为副语言沟通和身体语言沟通。副语言沟通主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通，它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的准确性和清晰性等因素。身体语言沟通，是指通过动态的目光、表情、手势、等身体运动或静止，甚至衣着打扮等形式来传递或静态信息的方式。非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。莫拉比杨曾研究显示，在面对面沟通中，语气和肢体语言比谈话内容还重要。研究指出，影响沟通效果的因素中，谈话内容信息本身的效果只占7%，另有38%取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息，而身体语言所产生的效果则达到了55%的比例。（三）按照沟通对象的性质分，可以有自我沟通、人际沟通、组织沟通、公众场合沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通等。（四）按照信息的运行方向，可以分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指沟通中信息的发送者和接收者角色相对固定，信息的流向主要从发送者指向接收者，这种方式多见于组织中的上行沟通和下行沟通，以及大众沟通等形式中。双向沟通则指沟通的任何当事方，既是信息的发出者，同时又是信息的接收者。双向沟通多见于人际沟通中。（五）在组织的沟通中，按照沟通的正式性程度，还可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。第二节沟通的基本要素（表达、倾听、渠道、环境）一、表达（一）表达的概念：是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动中的基本要素之一。反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发信息者的过程。在沟通活动中，反馈是不可缺少的重要环节。在沟通中，参与的人数越少，反馈的机会就越多；反之，参与的人数越多，反馈的机会就越少。在具体的沟通活动中，表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。（二）影响表达效果的因素好的声音是良好表达的先决条件。在这一过程中，声音本身的质量会成为影响表达效果的第一个重要因素。人们常说语言的基本功，具体而言包括音量的大小、语速的快慢、音调高低、清晰程度、强调等内容。音量：合适的音量有助于展现出自信的形象。说话太小或喃喃自语通常被认为没有信心，相对于周围环境太大的音量，通常会被认为缺乏修养，或者有侵略性、不友好。语速：语速快通常和坦诚、急切与可信赖度相联系，然而如果语速太快，信息接受者却可能会因跟不上而“关闭”接收系统；相反，说话太慢，吞吞吐吐容易给听者造成迟疑、拿不准、不确定的印象，结果也可能使听众失去耐心而转移注意力。音调：高频（高亢）的声音可以抓住注意力，但是长时间的高频音调则刺激强调太大，容易引起不适的生理反应，进而影响表达的效果；人们更适应低调（低频）的声音，就像教堂的管风琴一般悦耳。清晰：清晰的发声令人愉快，使人信服；而不清晰、不正确的发音或者拖沓的阐述，不仅对说明问题带来困难，还会给你的专业形象造成负面影响。强调：除了通过加强音量、调整语速和音调还进行强调外，较长时间的停顿――沉默也有助于强化信息。沉默能够用来表达一些特定的感情，如生气、混乱、不赞成或是不同意，也可以用于制造悬念、强调特定内容、暗示话题转变等来引起、引导和保持听者的注意。声音经过适当的发声训练来改进和保有正确的音量、声调、音调、和清晰度，来强化表达的有效性。另外，表达的环境、时机等因素也会影响表达的效果。一般而言，表达时要注意选择合适的环境，要关注自身和对方的心理状态和情绪状态。二、倾听（一）倾听的概念：是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。在沟通中，倾听者与倾诉者（表达者）的“一唱一和”构成了沟通行为得以持续推进的一对基础关系。（二）倾听的心理过程：在沟通活动中，倾听行为是一个有着复杂心理过程的社会现象。一般来说，倾听者从接收信息开始，到最后将反馈信息传递到对方，中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融入参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈等七个步骤。（三）倾听的作用。有研究证明，成年人在一天时间时，花在四种沟通能力上的时间百分比分别是：听53%，说16%，读17%，写14%。1.获得信息。2.发现问题。3.建立信任，收获友谊。（四）倾听的类型：理想的倾听要求倾听者因表达对象而异采取主动的姿态，努力超越倾听的障碍，在整个交谈过程中有意识地时刻保持密切关注，随时评估接收到信息，并在此基础上做适当的回应，从而使倾听达到最有效的水平。1.根据倾听者身心投入程度分为五个不同的层次：听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。在沟通活动中，理想的倾听应当是设身处地式的倾听。2.根据对象的不同，可以把倾听分为以下几种类型：侧重于人的倾听（情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。三、渠道（一）沟通渠道的概念：是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方并理解。（二）沟通渠道的类型1.书面沟通：即以书面文字和图形的形式进行的沟通。其主要渠道是视觉。2.口头沟通：即以口头交谈的形式进行的沟通。其渠道主要是声音（听觉）和视觉。3.电子媒介渠道：指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。四、沟通的其他要素：沟通环境也是沟通的组成要素之一。良好的沟通离不开一个良好的环境，包括外环境和内环境。外环境指发生的地点。内环境指沟通当事人的内心状态。第三节有效沟通的障碍影响沟通效果的沟通障碍一般可以分为沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障碍和沟通环境障碍。一、沟通心理障碍。在沟通中，人们面对沟通的心态直接决定了当事人会采取什么样的沟通行为。沟通中的心理障碍有别于病态心理学意义上的心理障碍。几种严重阻碍沟通有效性的沟通心理：★自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心。★自我期望太高，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人。★固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强。★喜欢控制和支配他人。★不尊重别人的人格，对他人缺乏感情。★对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪。★过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感。★孤僻，不合群，对人态度冷漠，自我封闭。多数情况下，心理障碍导致的沟通失败是由于客观欠缺或主观意愿所造成的。二、沟通技能障碍沟通技能欠缺有表达技能的问题和倾听技能的问题。表达技能的问题，一方面表现为对声音利用能力的缺失。比如，无法合理有效地掌控表达时的声音大小、音调高低、语速快慢等，导致信息以变形的方式被传递，被理解。另一方面，由于心理障碍或语言组织能力的问题，无法对内容进行有效的编码，并通过清晰有条理的方式进行表，使得信息无法准确地表达原本想要表述的意思。再则，说话过多或过少，造成信息过量或者信息不足，也是导致沟通失败的表达问题之一。倾听技能的问题是多方面的，有外界环境的噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听；同时倾听者的心理状态也会对倾听效果产生很大影响。倾听中注意力不集中，表现为：白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不追思索地反馈。倾听技能的缺失还表现在肢体语言的不当处置上，比如，当对方认真地表达时，却不停地变换身体姿势、东张西望、不停看表、不停转笔。不善倾听的行为特征★打断讲话者（不耐烦）★不保持目光接触（目光迷离）★心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者★对讲话者不感兴趣★很少给讲话者反馈或根本没有（语言、非语言）反馈★随意地改变话题★任意下判断★思想封闭，不愿或无法理解对方话题★谈论自己太多★随意地给不必要的忠告★忙得顾不上听三、沟通渠道障碍面对面沟通作为传统的主要沟通渠道，是任何新式的沟通手段无法取代的。针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略，针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果。四、沟通环境障碍噪音是沟通过程中的干扰因素，它是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音一般有内部环境噪音、外部环境噪音和语义噪音。外部环境噪音：指的是来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。内部环境噪音：指当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。语义噪音：指沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定，含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。语义噪音主要有以下三种情况：一是不同文化背景的不同理解；二是一词多义；三是缺乏上下文的联系。第二章建设性的沟通所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态，较高的沟通素养和技能，高效率地实现良好效果的沟通方式。建设性沟通具有三方面显著特征：一是建设性沟通的目的不是为了单纯地讨好他人，获得某人的喜爱，而是针对和谐的人际关系、积极健康的社会交往的获得；或者是为了针对现实问题的有效解决。二是建设性的沟通需要实现信息的准确传递，沟通当事人要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效地传递信息，避免信息与沟通主题的偏离，避免传递错误的信息。第三，建设性的沟通是有手利于促进双方感情联络，改善或巩固双方人际关系的沟通方式。要获得建设性的沟通，必须从沟通的心态、沟通的技巧以及沟通的礼仪等诸方面入手，提升沟通素质，培养沟通习惯。第一节沟通的心态沟通是一种态度，更是一种心境。一个人如果心太不对，沟通必定不会有什么好的结果。一个人对于人生的看法和处世态度，会在很大程度上影响他的沟通态度和方式。一个心胸狭隘的人说不出大气的话，一个境界低的人讲不出高远的话，一个没有使命感的人讲不出有责任的话。一、从容自信的心态。大凡事业成功者，做事都表现出一种从容和淡定。有自信的人