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单选题1、假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将：（B）A、以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答B、承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案C、答应将问题转呈给业务经理D、给他一个听来很好的答案2、当客户正在谈论，而且很明显，他所说的是错误的，您应该：（C）A、打断他的话，并予以纠正B、聆听然后改正话题C、聆听并找出错误之处D、利用反问以使他自己发觉错误3、假如您觉得有点泄气时，您应该：（B）A、请一天假不去想公事B、强迫您自己更卖力去做C、尽量减少拜访D、请示业务经理和您一道去4、当您拜访经常吃闭门羹的客户时，您应：（C）A、不必经常去拜访B、根本不去拜访他C、经常去拜访并试图去改善D、请示业务经理换人试试5、您碰到对方说“您的价格太贵了”，您应该：（B）A、同意他的说法，然后改变话题B、先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货C、不管客户的说法D、运用您强有力的辩解6、当您回答客户的相反意见之后，您应该：（D）A、保持沉默并等待客户开口B、变换主题，并继续销售C、继续举证，以支持您的观点D、试行订约7、当您进入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您一边阅读，一边听您的话，那么您应该：（B）A、开始您的销售说明B、向他说您可以等他阅读完了再开始C、请求合适的时间再访D、请求对方全神聆听8、您正用电话去约一位客户以安排拜访时间，总机小姐把您的电话，转给他的秘书小姐，秘书问您有什么事，您应该：(C)A、告诉她您希望和他商谈B、告诉她这是私事C、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处D、告诉她您希望同他谈论您的商品9、面对一个激进型的客户，您应该：(A)A、客气的B、过分的客气C、证明他错了D、拍他马屁10、对付一位悲观的客户，您应该：(D)A、说些乐观的事B、对他的悲观思想一笑了之C、向他解答他的悲观外表是错误的D、引述事实并指出您的论点是完美的11、在展示印刷的视觉辅助工具时，您应该：(B)A、在他阅读时，解释销售重点B、先销售视觉辅助工具，然后再按重点念给他听C、把辅助工具留下来，以待待查之后让他自己阅读D、希望他把这些印刷物张贴起来12、客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该：(C)A、指出竞争者产品的不足B、称赞竞争者产品的特征C、表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品D、开个玩笑以引开他的注意13、当客户有购买的征兆，如“什么时候可以送货”您应该：(C)A、说明送货时间，然后继续介绍您的产品特点B、告诉他送货时期，并请求签订单C、告诉他送货时期，并试做缔结D、告诉他送货时间并等候客户的下一步骤14、当客户有怨言时，您应该：(D)A、打断他的话，并指责其错误之处B、注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认C、同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理D、注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应立予纠正15、假如客户要求打折，您应该：(C)A、答应回去后向业务经理要求B、告诉他没有任何折扣了C、解释贵公司的折扣情况，然后热心的推介产品的特点D、不予理会16、当零售店向您说：“这种产品销售不好”时，您应该：(C)A、告诉他其他零售店销售成功的实例B、告诉他产品没有照应该陈列方法陈列C、很技巧地建议他商品计划的方法D、向他询问销路不好的原因，必要时将货取回17、在获得订单后，您应该：（C）A、高兴地多谢他后才离开B、略为交谈他的嗜好C、谢谢他，并恭喜他决定，扼要的再强调产品的特征D、请他到附近去喝一杯18、在开始做销售说明，您应该：（D）A、试图去发觉对方的嗜好，并交换意见B、谈谈气候C、谈论今早的新闻D、尽快的谈些您拜访他的理由，并说明他可获得的好处19、在下列的情况，哪一种是销售员充分利用时间的做法：（B）A、将客户资料更新B、当他和客户面对面的时候C、在销售会议学习更好的销售方法D、和销售同事谈论时20、当您的客户被第三者打岔时，您应该：（C）A、继续销售不予以理会B、停止销售并等候有利时间C、建议他在其他时间再来拜访D、请客户去喝一杯21.服务的(B)是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性22.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素(D)。A.顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。B.顾客间可能产生负面影响。C.服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。D.服务难以被有效展示和沟通。23.顾客满意理念的核心在于始终把(D)作为关注的焦点。A.企业B.产品C.利润D.顾客24.(A)是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些必备的辅助服务。A.便利性附加服务B.收益性附加服务C.支持性附加服务D.扩展性附加服务25.作为服务企业，可以通过定制(D)能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图26.下列哪一项（D）不是服务中间商参与分销的主要方式。A.特许经营B.代理（经纪）C.电子渠道D.连锁27.对于定制化或个性化的服务(D)是最主要的沟通和促销工具。A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销28.（D）是客户满意的必要条件。A.良好服务B.及时补救C.保证质量D.员工满意29.影响员工满意的主要因素是（B）。A.员工绩效B.企业内部服务质量C.领导能力D.企业激励制度30.基于特性的观点认为，（B）就是产品一系列特性的结果。A.价格B.质量C.服务D.反馈31.基于(C)是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。A.基于先验的质量观B.基于特性的观点C.基于特性的质量观D.基于服务生产标准的观点32.以(C)为基础对需求模式进行分析是有价值的。A.顾客数量B.服务能力C.细分市场D.企业规模33.当限制因素是（B）时，最大服务供给能力有时不好预测。A.时间B.劳动力C.资金D.设施34.为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个（A）的组织。A．顾客为导向B．生产为导向C．员工为导向D．销售为导向35.地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用（A）。A．进口顾客战略B．多国扩张战略C．跟随顾客战略D．超越时空战略36.影响电子商务成败的关键因素是(D)。A．低价B．网站自身的表现C．众多的商品选择D．高质量的在线服务37.首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模型（C）。A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是38.如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素(B)。A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是39.居于服务品牌核心的是(D)。A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程40.适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是(A)。A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法41.下列哪项不是设置服务位置的主要策略。(B)A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略42.(B)是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。A.触摸设计B.感知设计C.触觉设计D.感官设计43.服务营销的主体是(A).A.服务企业B.服务人员C.基层员工D.销售人员44.感知与期望之差，就是(C)。A.服务感知水平B.服务期望水平C.服务质量水平D.服务接受水平45.一般而言，服务于人的耗时差异要(C)服务于物的耗时差异。A.小于B.等于C.约等于D.大于46.正确理解服务供给能力限制因素和(D)是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。A.需求模式B.服务模式C.管理方式D.需求水平47.衡量服务绩效指标中最重要的技术是(A)。A．销售现场措施B．电话措施C．优惠券D．神秘购物48.(D)的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。A．利润最大化需求B．生产成本控制因素C．生产性服务需求D．标准化需求49.服务的(C)特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。A．差异性B．不可存储性C．不可分离性D．无形性50.(A)是能够最直观地反映网站质量的重要标志。A．速度B．易用性C．美观D．互动51.在档口有多个顾客时，我们应（C）A按先后顺序接待B专注接待第一位顾客C接一问二答三D随便问问52.想要留住顾客，不应该有的表现是（B）A.主动跟顾客打招呼B.背对顾客C.尽可能让顾客留下来D.热情招呼顾客53.在与顾客沟通中，我们打开话题可通过多种方式，下列选项中不正确的是（A）A.极力赞美顾客B.营造轻松的气氛C.直接介绍产品或促销产品D.可以谈论一下天气54.通过观察我们可以了解顾客的（A）A.兴趣所在B.购买能力C.购买意图D.穿衣品味55.下列问题中，哪个选项是属于开放型的（C）A.您想要蓝色的还是白色的B.您喜不喜欢这种效果C.您想要什么样的效果D.您要这样的还是要那样的56.处理顾客的异议，我们的态度应为（C）A.硬碰B.争辩C.耐心平静D.冷眼对待57.在介绍商品时，应该第一时间让顾客接触商品，说法不正确的是(D)A.让顾客去感受B.让顾客去看C.让顾客去试用D.让顾客隔着包装看看58.了解顾客的需求不能采取的方式是（C）A.观察B.提问C.猜想D.积极有效的聆听59.顾客再看商品，但是对于营业员的提问不做任何回答，正确的做法是（A）A.让顾客继续自己挑选B.设法调节气氛，改变谈话内容C.你说你的，我做我的D.爱搭不理60.如果遇到群组的的顾客产看商品，下面正确的做法是（D）A.先不着急招待他们，等待他们商量好B．不管其他人，找其中较为时尚的进行推荐C.热情招待每一个人，为每一个人进行详细的介绍和推荐D．不冷落一个顾客，并仔细观察，寻找决定者，了解他的需求61.遇到穿着朴素的顾客查看商品我们应该（B）A.向其推荐价位较低的商品B．简单欢迎以后招呼其他顾客C.介绍顾客所查看的商品，往推进他们购买的方向努力D.任期自己挑选62.如果顾客挑选商品不断看表我们应该（B）A．为达成销售的目的，继续介绍商品B.了解是否有紧急事情，打住话题给顾客足够的空间C.见顾客有事情，改为接待其他顾客D．顾客就是找借口不想买，不用搭理63.一般情况下，选择型的提问有助于了解（B）A.用于了解一般情况B.用于取得答案C.取得顾客的肯定与否D．为顾客做出决定64.积极有效的聆听意味着诚心倾听顾客说话，还包括（A）A.注重细节，注重弦外之音B．应付顾客，以不至于冷场C.工作需要D．让顾客觉得自己被在意65.顾客在购买中出现异议，下列解决方法不对的是（C）A.不断地自问，他提出这个问题真正的目的是什么B.他的异议中，他真正关心的是什么C.对顾客说明该商品不卖了D.进行试探性的提问找出原因66.碰到喜欢比较的顾客，我们应该（C0A.反复告诉顾客商品质量没问题B.让顾客到别的地方看看再来C.运用类似款式其他商品进行比较，解答疑惑D.向顾客出示进货凭证67.下列哪个口头或身体语言不属于表示对产品有购买的兴趣（B）A.询问同伴意见，你觉得呢B.沉默不语陷入沉思C.要求营业员重复介绍该商品D,再次产看商品样品68.下列哪项不属于有效迎接顾客的方法（A）A让营业员倚靠在门口招揽顾客B.保持自身的专业形象C.主动招呼顾客D.让顾客置身在便利店中69.下列哪一条没有做到恰到的引导顾客以迅速打开话题9C)A.恰当的赞美顾客B．谈论一些不直接联系销售的话题C.和其他员工聊天D.直接介绍产品或促销活动70.下列描述中，哪些属于吸引顾客的亮点//?(C)A.音乐未播放B.POP未张贴C.商品摆放整齐D.宣传单页陈旧多选题商品销售活动包括(ABC)等活动，也包括各种各