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时代新城物业管理规范时代新城物业服务处1【时代新城】物业管理规范南安市水头房地产开发公司时代新城物业管理规范时代新城物业服务处2【时代新城】物业管理规范我们以“守信、务实、专业、团队、积极的企业精神”为宗旨；以“您的健康生活，我的责任义务”为公司使命。确定的长期目标是“向业户提供安全、文明、整洁、优美、方便的居住环境，并保持持续改进”。我们的质量方针是：竭我所诚，微笑服务，为业户的健康安全生活提供有力保障。做到“您满意，我放心”。力求“今天要好，明天更好”。在努力提高服务质量，完善服务体制这个基本前提的同时，能够超越业主期望。一、管理要求1、全天候服务（1）秩序维护员24小时值班，不定时巡逻，定时站岗；（2）每天打扫卫生，垃圾做到日产日清；（3）日常维修，小修不过夜。2、以人为本的特色培训（1）员工统一着装，衣着整洁，使用文明用语；（2）员工尽职律己，工作程序规范化。3、设备设施管理服务专业化（1）加强设备维修与养护，制定详细的设备维修养护计划；（2）档案资料齐全完整、分类使用，管理完善；（3）建立和完善有关规章制度、接受业主的意见和建议。4、“自强不息、团队精神”的行为准则时代新城物业管理规范时代新城物业服务处（1）员工恪尽职守，提高工作效率，完善工作技能；（2）讲求团队工作效率，集体荣誉感。5、“业主满意、微笑服务、诚信至上、超越业主期望”的价值取向。（1）工作以业主为主要指向，讲求诚信；（2）服务无上限，力求超越业主期望。二、服务理念我们的服务理念始终贯彻如下原则：宗旨——守信、务实、专业、团队、积极的企业精神。贯彻一个理念——“始于业主需求，终于业主满意”。发扬一个使命——“您的健康生活，我的责任义务”。追求一个长期目标——“向业户提供安全、文明、整洁优美方便的居住环境，并保持持续改进”。努力作到四好——服务好、承诺好、品质好、信誉好。三、人员培训●岗前教育：职业道德教育，学习服务人员守则；●岗前培训：学习岗位服务常识，通过现场操作，讲解及现场培训；●上岗培训：根据工作需要，确定员工的工作岗位，学习所在岗位的服务操作程序；●考核：根据不同的岗位，新员工上岗实行操作培训；●再培训：在工作岗位上由该项目领班负责检查，督促、执行再培训计划。四、服务方式1、服务管理规范化服务管理的规范化是提升物业服务质量的基础。我们在物业管理服务中坚持做到“六个统一”；统一标识、统一服装、统一胸牌、统一用时代新城物业管理规范时代新城物业服务处语、统一服务承诺、统一作业质量。2、服务内容多样化服务内容多样化是满足业主不断增长的服务要求的必然。为业主提供更加全面、方便、迅捷的个性化服务，探索小区商务、小区车辆管理等服务，丰富物业管理内涵，延伸服务内容，构筑合理的多链条式物业管理服务体系。3、作业管理科学化物业服务作业质量是提高业主满意度的主线，是完善“硬件”和“软件”的最好途径。4、服务方式专业化走专业化服务的道路是物业管理必然要走的道路。我们将采取以契约形式聘用专业公司实行电梯养护，并通过服务处工程维修班，保洁绿化班、维护消防班进行专业服务，还将与当地治安和社保部门、部队联手实行秩序维护员专业管理。保洁服务实现专业化管理，通过专业化分工，使各项服务内容趋于极致，降低服务成本。5、服务手段科技化服务手段的科技化是提升物业质量的支撑。随着以信息化为特征的知识经济时代来临，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的导向，我们将充分运用网络化、智能化管理作为物业管理的基本服务手段，通过电脑处理、协调各类事务，建立物业及业户的有关信息资料，同时通过以计算机为主的现代化管理手段进行质量、安全、费用等方面的动态比较分析，体现管理服务的高品位。6、服务考核制度化物业管理人员的水平如何将直接影响到服务质量和效果。我们将结合实际情况制定出一套较为完整的管理服务程序，对各岗位的工作职能，操作步骤，各类问题的处理方法订立明确的规定，从而提高工作质量和服务水准，保证整个管理系统长期稳定地运行。同时，实行经理责任制，建立对物业管理服务工作的监督机制，正确发挥各部门为业户服务的职能，阐明物业权利主体的权责内容，有利于约束和规范物业权利主体的行为规范。时代新城物业管理规范时代新城物业服务处五、服务承诺“今天要好，明天更好”是我们制定的发展目标，并时刻鞭策，完善目标制度，提高目标完成率。并以以下目标为总指向。实现我们的服务承诺。●业户满意率实现管理第一年达到90%以上，第二年达95%以上；●员工培训合格率达到100%；●设备运行完好，保证24小时正常运行，出现故障立即排除；●环境卫生保洁，配备专职清洁队伍，保洁率达到99%以上，做到无死角，无盲点；●秩序维护工作，配备专职秩序维护队伍，管理小区内公共秩序，防止突发事件发生。●维护好小区范围交通秩序，防止交通事故发生，交通与车辆管理有序，无车辆乱停现象。●绿化养护与管理，由绿化保洁中心，实施专业化管理，绿化完好率98%以上●管理区域内无重大安全与火灾责任事故发生。●房屋及设备、设施的完好运行率达到98%以上。物业服务一、消防管理1、消防管理目标：消防管理的目标是确保业户的生命财产安全，对任何可能危及业户安全的能有预见性采取防范措施，以防范小区内偷盗、刑事和交通责任事故，确保小区内公共秩序的良好，无私设摊点、黑色广告、乱贴乱涂现象。2、消防管理：防火是头等大事，也是物业管理工作的重点。消防工作要始终贯彻“预防为主，消防结合”专业与义务相结合的方针，认识“隐患险于明时代新城物业管理规范时代新城物业服务处火、防范胜于救灾、责任重于泰山”的重要性，物业经理为消防工作的第一责任人，并以秩序维护员、维修员为主体，组织小区义务消防队，制定小区防范管理暂行规定，努力争取保一方平安。（1）、认真学习消防有关法律、法规及其防火、灭火知识，增强消防安全意识，确保人民生命财产安全。（2）、熟悉消防器材的性能，熟记火警电话号码。（3）、加强消防器材的管理，保证消防器材处于完好状态，正确使用灭火器材。（4）、加强使用消防器材的培训工作，增强熟练程度。（5）、小区内24小时值班，值班人员必须严守岗位，不定时的进行巡查，做到万元一失。（7）、每月检查一次消防设施，及时更换过期失效的灭火器材，每季度对物业人员进行一次消防教育。3、道路、车辆管理（1）、在小区主要道路、地面停车场所、停车库，车库出入口设导向标志，使人、车流向明确，避免上下班高峰时车道堵塞，发生撞车、撞人、车辆损坏等交通事故。（2）、对进入小区机动车，当值保安应指导停放位置，巡逻保安引导停放，使车辆停放得到有序控制。（3）、设立车库管理员，24小时服务，对进出库车辆进行管理。（4）、外来车辆临时停放须视当时的车辆停放情况，由管理人员指定位置停放。时代新城物业管理规范时代新城物业服务处（5）、对无牌机动车辆，秩序维护人员有权谢绝其进入小区。4、秩序维护人员工作细则（1）、仪表着装a、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范；b、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边，上岗前须整理仪表；c、服装清洗不得影响正常上岗着装；d、秩序维护员仪表必须洁净端正，不得留长发、胡须。2)、上岗姿态a、在岗时须精神饱满，精力集中；b、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在战立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止；c、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。3)、文明礼貌执勤a、对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方；b、礼貌待人，遇业户或外来人员需交涉时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中；c、禁止任何粗俗言谈、污言秽语；d、回答客户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话。时代新城物业管理规范时代新城物业服务处5、巡逻操作程序（1）、巡逻路线的制定a、巡逻路线及巡逻工作职责由维护队长制订；b、巡逻工作由班长安排巡逻力量和人员执行；c、巡逻人员工作情况由服务处进行考核。(2)路线制订原则:a、一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合治安管理要求；b、二是定点定线，制定时选定必须途经的点（要害部位）如配电间、空调机房、车库、消防通道等，然后确定路线；c、重点区域巡逻维护员需要加强控制，短时间反复途经重点巡逻点。(3)．巡逻力量的组织。维护队长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定巡逻组的配合，巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分班。(4)．巡逻要求a、上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求；b、根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录；c、发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与服务处报告，并采取措施，严密监视；d、巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤；e、夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，时代新城物业管理规范时代新城物业服务处又要作好记录，及时报告，反馈有关部门予以整改和落实；f、下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接工作。6、安全管理（1）、小区主出入口秩序维护人员24小时值班；（2）、对小区重点部位维护员每30分钟巡查一次；（3）、小区设备房等危险隐患部位，设置安全防范警示标志；（4）、进出小区的车辆实施登记管理，车辆有序停放；（5）、对火灾、电梯困人等突发事件紧急处理预案；（6）、设立消防设施明显标志，消防器材每月巡查一次，每年进行消防演习1-2次。二、保洁绿化环境卫生管理（1）、管理员岗位职责a、按照服务处管理方针目标，负责各个区域的清洁卫生计划，组织安排各项清洁服务工作；b、检查和指导公共卫生区域清洁员的工作，确保达到标准；c、编制部署班次和安排实施开展工作，督导工作表现与行为；d、编制使用清洁用具、物料的计划；e、分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量；i、及时做好清洁器具，公共区域的水、电、照明等材料的申购和维修报告h、定期向服务处汇报工作情况时代新城物业管理规范时代新城物业服务处（2）、清洁员岗位职责a、清洁员工一律统一着装上岗b、服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质保量地完成本人负责的清洁工作c、工作完毕不得擅自离岗，要巡视清洁以保证区域内的清洁（3）、清洁管理的操作细则要求为了给管理员每天监督检查提供标准依据，以及对本小区的工作效果有一个客观评价标准1）、道路、地面、楼道的清洁清扫路面较宽区域，一般采用大扫帚，每日清扫1-2次，并做巡回保洁对管理辖区内的道路进行维护，以保持环境卫生，发现废物及时清扫，对于灰尘较多的路面定期进行路面洒水；2）、每周打扫3次各楼层通道和楼梯台阶，清洁1次楼梯扶手，地面清洁以区域要求而定，办公室地面则每日拖一次；3）、地面、楼间基本干净，无垃圾、杂物，无乱堆乱放，无卫生死角，楼梯扶手无积灰；楼间顶面无明显蛛网。4）垃圾的处理与收集a、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱；b、垃圾每日收集1次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；c、根据实际需要定期进行喷洒药物杀灭蝇、蚊，进行消毒有效控制蝇、蚊等害虫孳生；d、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。时代新城物业管理规范时代新城物业服务处5）指示牌，标识牌的清洁a、牌面的清洁一般一周清洁1次，要求牌面无污渍、无明显灰尘；b、用柔软湿抹布擦净牌面灰尘，杂物，然后用柔软干抹布擦干水渍，灰尘不多时，干擦。6）橱窗及路灯的保洁a、橱窗一个月清洁1次，使橱窗无污迹、无明显灰尘；b、清除橱窗宣传栏上部的灰尘杂物和蜘蛛网，清洁栏面等部位；c、当污物不易清洗时用清洁剂，保证无尘光洁，宣传栏玻璃部分的清洗用湿毛巾擦拭，最后用干抹布擦干；d、路灯一般一个月擦拭1-2次e、用干抹布除去灯饰上的灰尘，擦拭时要谨慎小心，并注意安全。7）玻璃窗的清洁与保洁a、玻璃窗清洁一个月1次b、先用半干抹布擦拭，后用干抹布擦净水迹，污垢重的时候要重点抹，必要时用半干抹布蘸上清洁剂擦拭，然后用干抹布擦净；c、擦拭时留意转角