搜索
营销管理制度一、组织架构二、市场营销部工作流程（一）项目前期市场调研工作流程（二）前期策划工作流程（三）营销策划流程（四）销售执行流程（五）交房流程（五）交房流程（六）售后服务流程（七）案场客户接待流程1、寻找客户（1）客户的来源渠道：通过当地展示展销、集团联系、促销活动上门拜访、朋友介绍、咨询电话、现场接待等。（2）接听电话基本动作：①接听电话必须态度和蔼、语音亲切。“你好！这里是***”。②客户一般在电话中会问：价格、地点、面积、格局、进度、贷款等，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。③在与客户交谈中，设法取得我们要的资讯：客户的姓名、联系电话；客户对产品的具体要求。④最好能直接约客户来现场看房。⑤挂电话前应报出销售人员自己的姓名，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。⑥马上将所得资讯记录在客户来电表上。注意事项：①接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，要了解楼盘资料）。②广告发布前，应事前了解广告内容，仔细研究客户可能会涉及的问题。③广告发布当天，来电特别多，因此接听电话不宜过长，2到3分钟左右为宜。④接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。⑤约请客户应明确时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。⑥应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人充分的沟通交流。切记：接听电话的目的就是促使客户来看楼，做更深一步的面谈和介绍。（3）现场接待①迎接客户：每个售楼员按照一定顺序依次接待每一批客户，无特殊情况不要穿插和多个售楼员接待一批客户。基本动作：客户进门，每一个看见的销售人员都应主动打招呼“你好！欢迎光临”，提醒其它销售人员主意；销售人员立即上前，热情接待，询问客户是否第一次来看房；通过交谈，了解客户来自的区域和了解渠道。注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；不要判断是不是客户，提倡进门就是客，都要认真接待；未有客户时，应注意现场整洁。②介绍项目：礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、层高、配置、商业规划、周边商业环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。基本动作：了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分散注意力；按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型等，自然而有重点地介绍楼盘（着重于地段、商业环境、商业规划、实力卖场、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明）。注意事项：介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点；将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图、位置等）。做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在此过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。2、带看现场（样板间）：在售楼处作完基本介绍后参观现场。（走安全通道进入。）特别提醒：参观现场一定要求每个人戴安全帽。基本动作：结合工地现况和周边特征，边走边介绍；按照商铺总体规划图，让客户切实感觉自己将选择的商铺户型及周边商铺规划；尽量多介绍，让客户始终为你所吸引。注意事项：带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全；嘱咐客户带好其他随身携带的物品。3、谈判（1）初步洽谈（以商铺销售为例）基本动作：倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料。在客户未主动表示前，应主动地选择一种商铺户型作试探性介绍；根据客户所喜欢的商铺位置，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的商铺的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等（一般提供两、三个商铺即可）。针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望。在客户对楼盘有70%认同度的基础上，说服其下定。注意事项：1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；了解客户的真正需要，了解客户的主要问题点；销售人员在给客户提供的商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据的意向,提供一到二个即可。如果客户犹豫，不可否定一个而肯定一个。2、注意与现场同仁的交流与配合。3、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；不是职权范围内的承诺应报现场经理通过；客户拿资料回去考虑时，应表达希望其能尽快做出决定的意思，并及时留下自己的联系方式与客户，最后，应送其出门与道别。（2）谈判谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，原则上不能直接给予客户折扣，如遇特殊情况，应向其表示需请示上一级，不可透露公司在对外的的折扣问题。付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决。基本动作：设法留下客户联系方式，以便日后跟踪。再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询。对有意向的客户再次约定看房时间。送客户至大门口。注意事项：暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场主管，视具体情况，采取相应的补救措施。4、客户登记（1）填写客户信息登记表①《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成交率。②《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁。注意：客户登记有冲突的，以先登记者为准。（2）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料。（3）填写的重点：①客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等。②购房目的（投资或自营等）、购房预算。③客户对楼盘的要求条件。④分析未成交的原因。⑤客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，⑥每天或每周，应由现场项目经理定时召开工作会议，依客户资料商讨销售情况，并采取应对措施。5、客户跟踪（1）繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚。（2）对于意向较明确的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能努力说服客户。（3）将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。（4）无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍其他客户。（5）注意事项①跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。②跟踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。③注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。④每次打电话跟踪时，应先想好目的和增加新的内容。6、签约（1）成交收定金基本动作：①客户决定购买并下定金时，应及时与现场主管对照销控表，并立刻告之正在接待客户的同事。②恭喜客户。③详尽解释认购书填写的各项条款和内容。④填写完认购书，仔细检查房号、面积、总价、定金、首期款等是否准确后，由客户、经办置业顾问、现场主管（或同事）三方签字确认。⑤由财务人员或专人收取定金（如是支票须写明票号）。⑥带客户到客服部签订认购协议书，一式两份，一份将盖章后的认购书和收据都交与客户，其他物件交与客服部经理备案。⑦再次向客户确定签合同日期，告之公司账号，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称。⑧留取客户身份证复印件，恳请客户填写客户调查表，并输入电脑存档。⑨再次恭喜客户，送客至大门外。（2）临时定金相关规定①当客户对某套房稍有兴趣或决定购买却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法。②与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视销售情况而定（间隔时间尽可能短，以防节外生枝），须注明补定时间或签合同时间。（3）补足定金①定金栏内填写实收补金额。②将约定补足日及应补金额栏划掉。③再次确定签合同日期。④在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备。（4）签订合同①恭喜客户选择我们的楼盘。②验对客户身份证原件，审核其购房资格。③出示商品房预售合同范本，逐条解释主要条款。④签订合同，交首期款，同时相应抵扣已付定金。⑤将定金收据收回，由财务人员开首期款收据。⑥将认购书收回，交现场主管备案。注意事项：①示范合同文本应事先备好；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。②签合同时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。③签合同最好由购房本人签名盖章，如由他人代理，户主给予代理人的委托书须经过公证。④对已签的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。7、换房（1）原则上不能换房，如遇特殊情况，须请示现场主管，征得同意。（2）将原认购书及收据收回，重新填写认购书并于空白处注明哪一房换至哪一房。（3）应补金额及首期款若有变化，以换房后为准。（4）再次检查认购书内容是否准确。8、退房（1）分析退房原因，明确是否可以退房。（2）原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报现场主管批准。（3）结清相关款项。（4）将作废合同收回，交公司留存备案。若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。10、入伙（1）入伙时开发商需提交的资料：房屋质量检验合格书；房屋使用说明书；物业管理公约（需每位业主与物业公司签字）；验收项目说明书；物业提供的物业管理收费标准。（2）客户办理入伙需要提交的资料：合同副本；已交房款证明（收据或发票）；身份证明（身份证或其他相关证件）；预交物业管理费（季度或年）、维修基金；装修押金（可选项）、车位租金（可选项）。（3）入伙流程①开发商入伙准备工作流程：竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明书——发入伙通知书。②客户办理入伙流程：客户凭入伙通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入伙手续——开发商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位（可选项）——客户缴纳物业管理费、维修基金、车位租金（可选项）、装修押金（可选项）——领钥匙。（八）招商流程1、招商具体工作流程2、确定经营模式：投资经营；委托经营；租赁经营；直接经营；虚拟经营；3、制定招商优惠策略4、制定招商流程（1）商业项目部进行市场调研和目标客户分析。（2）商业项目部进行客户招商月计划实施。（3）招商主管制定客户招商周计划。（4）商业项目部对客户信息归档完善、招商资料准备就绪。（5）招商主管进行目标客户开发、拜访、接洽。（6）商业项目部进行客户分类、确定重点。（7）商业项目部、客户填写招商意向表。（8）商业项目部对客户资格考察、评估核准。（9）商业项目部、财务部、客户三方确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金。三、市场营销部案场管理规范（一）管理制度基本纪律1、根据部门工作需要，积极主动参与一切销售活动。2、服从上级主管的工作安排，执行工作指令。3、严格遵守销售管理规范及相关约定，任何争议不得在案场发生，必须在事后沟通解决。4、员工之间必须相互帮助，共同进步，禁止出现搞小团体和相互对立、攻击、有损团队合作精神和公司形象的行为。5、严禁在任何场合传播有损公司或楼盘的言行。6、未经许可，严禁向他人透漏有关公司或楼盘内部的任何资料。7、不得收取客户的额外佣金或其他物品。8、严禁向客户承诺超出自己权限范围以外的任何要求。9、禁止在接待大厅处理与工作无关的事情。（二）考勤制度1、销售人员应按排班表上班，不得迟到、早退、上错班，未经主管同意不得私自调班；（特殊情况应提前向案场主管说明情况；若主管不在现场时，则应用手机形式向主管说明原因，然后知会当值同事）。2、除带客看房外，如离开售楼部1小时内的须经案场主管批准才可外出；