搜索
第1页共142页深圳市大胜汽车销售服务有限公司绩效考核管理办法编号：SZDS-HR-04版本：A/0生效日期：2004年11月1日1.目的检查、管理各类人员工作效绩，挖掘各类人员的潜能，充分调动雇员的工作积极性和主动性。通过主管上级与员工之间就工作职责、工作绩效和员工能力发展等问题进行持续的双向沟通，帮助员工不断提高工作绩效，促进员工发展，确保个人、部门和公司绩效目标的实现。2.范围公司全体。3.职责序号职务职责3.1总经理A．负责对所分管部门负责人的月度绩效考核；B．对分管部门负责人报送员工月度绩效考核评分表的审核；C．对各部门负责人员工月度绩效考核评分表的审核；D．每季度至少一次BI检查，或授权专人执行，并建立相关记录，由行政人事部备份；E．对公司月度绩效考核评分汇总表的审批;F．对公司月度BI考核评分汇总表的审批;G．对公司月度客服考核评分汇总表的审批.3.2副总经理A．负责对分管部门负责人的月度绩效考核；B．对分管部门负责人报送员工月度绩效考核评分表的复评；C．对客服部报送《客户回访报告》和行政人事部报送《BI检查表》予以督促整改；D．每季度至少一次BI检查，或授权专人执行，并建立相关记录，由行政人事部备份。3.3部门、展场负责人A.负责对本部门（展场）员工、班组长的月度绩效考核；B.本部门员工月度绩效考核评分表呈分管副总审核；C.每天随时进行现场BI检查与现场整改,并建立相关记录，由行政人事部备份。D.将客户回访报告和BI检查表于次日早会作训导。3.4人事文员A.每天执行BI检查,并建立考核记录；B.每天收集客户回访记录以及客户资料报送不合格信息，并建立考核记录；C.月度绩效考核评分表的收集，审核，汇总月度考核评分汇总表，并交由行政人事经理复核，交总经理审批;第2页共142页D.月度BI考核评分汇总表呈部门经理审核,报总经理审批后发全体;E.月度客服考评汇总表呈部门经理审核,报总经理审批后发全体。3.5行政人事经理A.考核办法的制定与监督执行；B.对本部门班组长以上人员的月度考评；C.审批本部门班组员工月度考核评分表;D.审核公司月度考核评分汇总表;E.审核公司月度BI考核评分汇总表;F.审核公司月度客服考核评分汇总表。3.6客服部A.建立每天的客户回访报告,报送总经理、分管副总，抄送行政人事部及责任部门。B.跟进各责任部门、责任人对客户回访报告的整改情况，并及时报送总经理、分管副总，抄送行政人事部和责任部门。C.审核相关部门报送顾客信息资料不合格情况。3.7全体A.执行月度工作绩效考核的自评。B.负责依据考核管理办法，配合考核工作人员执行考核工作。C.为提升管理和服务质量，公司授权全体员工都有权力和义务参与各项检查监督。4.方法和过程控制4.1考核类别序号考核名称执行周期考核记录考核结果运用4.1.1绩效考核月度A．员工月度绩效考核评分表B．员工月度考核评分汇总表（考核结果总分100分）A．1分=月度奖金*1%;B．无奖金人员,1分=月现金工资*1%C．根据考核结果确定培训需求；D．作为职务、薪资调整依据。4.1.2客服考核月度A．客户回访记录B．客服考核评分汇总表（考核结果总分100分）A．1分=月度奖金*1%;B．无奖金人员,1分=月现金工资*1%C．根据考核结果确定培训需求；D．作为职务、薪资调整依据。4.1.3BI考核月度A．BI检查记录表B．BI考核评分汇总表（考核结果总分100分）A．1分=月度奖金*1%;B．无奖金人员,1分=月现金工资*1%C．根据考核结果确定培训需求；D．作为职务、薪资调整依据。第3页共142页4.1.4备注A．同一事件，同一人员，在同一时间不重复扣分。B．当月扣罚超过该员工当月收入总额20%时，以20%标准扣罚，余额转入次月累计扣罚；如该员工属离职情况，应在离职前及时扣除全部扣款。4.2考核评分标准4.2.1BI检查办法与考评标准检查人检查时间检查结果处理各部门BI专员（C级检查）每天随时(本部门、本展场)A.建立检查表,报分管副总审核后,送行政人事部备份。B.现场指导整改。C.对每日人事文员送交BI检查记录表于本部门作早会或例会训导和改善。行政人事文员（C级检查）每天(4S)A.建立检查表,报部门经理审核后报送总经理、分管副总，抄送责任部门经理。B.月底拟BI考核评分汇总表，呈部门经理审核，总经理审批，报送总经理、各分管副总，抄送各部门（展场）落实整改，财务部执行工资核算。BI推行行干事（B级检查）每月至少一次（全体）A.建立检查表,交行政人事文员记录于BI考核评分汇总表。各副总或授权专人（A级检查）每季度至少一次（分管部门）A．建立检查表,交行政人事文员记录于BI考核评分汇总表。B．现场指导整改。C．对每日人事文员送交BI检查表于分管部门督促改善.总经理或授权专人（A级检查）每季度至少一次（全体）A．建立检查表,交行政人事文员记录于BI考核评分汇总表。B．现场指导整改。考核标准A．违反红线标准一次，扣20分，降薪、降职，同时直属上级和部门负责人各扣10分；情节严重或违规2次以上者扣25分并处撤职或辞退，同时直属上级和部门负责人各扣15分。B．违反黄线标准1次,扣15分，直属上级和部门负责人扣5分。;情节严重者扣20分或降薪、降职、撤职、辞退,直属上级和部门负责人扣10分。C．违反黄线标准2次，扣20分，直属上级和部门负责人扣10分；情节严重或重复性违规或违反黄线标准2次以上扣25分，降薪、降职、撤职、辞退；直属上级和部门负责人扣15分。D.当月违反绿线标准1次扣5分；情节严重每次扣10分;依次累计。E.当月违反绿线标准3次，或违反2次且情节严重者，直接上级和部门负责人各扣5分；部属违规4次，或违反3次且情节严重者，直接上级和部门负责人各扣10分；以此类推。F.当月同性质违反绿线标准2次，第2次按10分计，第3次按15分计，以此类推。第4页共142页G.当月同性质违反绿线标准第3次，直接上级和部门负责人各扣5分；部属违规第4次，直接上级和部门负责人各扣10分；以此类推。H.当月违反绿线标准4次及以上者，除对当事人扣罚相应分数外，同时视情节作降薪、降职、撤职、辞退处理。I.当月同性质违反绿线标准3次及以上者，除对当事人扣罚相应分数外，同时视情节作降薪、降职、撤职、辞退处理。4.2.2客服检查办法与考评标准检查人检查时间检查结果处理回访员每天建立客户回访报告、审核相关部门报送客户资料，报部门经理。客服主管行政人事部每天审核客户回访报告及客户资料不合格项，报送总经理、分管副总，抄送，发责任部门督促整改，抄送行政人事部汇总后交财务部执行工资核算。考核标准A．顾客有效投诉1次，当事人扣5分，情节严重或不积极整改扣10分。B．当月顾客有效投诉2次，当事人每次扣5分，情节严重或不积极整改或同样性质有效投诉当月发生2次，每次扣10分，直属上级和部门负责人各扣5分。C．当月顾客有效投诉3次，当事人每次扣5分，并作降薪、降职处分，直属上级和部门负责人各扣5分；情节严重，或不积极整改，或同样性质有效投诉当月发生3次，每次扣15分，并作降薪、降职处分；直属上级和部门负责人各扣10分。D．当月顾客有效投诉3次以上，当事人每次扣5分，同时作降薪、降职或撤职处分，直属上级和部门负责人各扣10分；情节严重，或不积极整改，或同样性质投诉当月发生3次以上，每次扣20分，并作撤职或辞退处理；直属上级和部门负责人各扣15分。E．当月顾客资料信息迟报、报送不全、报送错误1次，当事人及各级审核人扣15分；当月重复性错误各扣20分；第三次错误各扣25分，并都作辞退处理。备注有效投诉定义：在无不可抗力因素条件下，因违反公司制度、工作流程、操作方法、质量标准要求或其他规定要求，服务品质不能满足顾客需求，导致顾客投诉。4.2.3绩效考核办法与考评标准考核流程执行人考核结果处理考核标准自评被考核人本人呈部门负责人或分管领导考评详见各岗位《员工绩效考核评分表》。考评部门负责人或分管领导呈分管领导或总经理审核审核分管领导送交行政人事部评分汇总审批总经理报送总经理、分管副总，抄送财务部及各部门（展场）、公布，财务部落实工资核算第5页共142页4.3考核工作纪律4.3.1各级考核执行人在考核工作中应坚持公平、公正、客观、激励的原则，对于在考核中营私舞弊、弄虚作假、主观武断、不以事实为依据，甚至于打击报复员工的行为，公司将依据规定作严肃处理，并记入个人档案。4.3.2行政人事部应依据规定流程报送审核与审批，对于考核资料的管理应注意保密。4.4本办法的制定、签发与解释4.4.1制定：本办法由行政人事部制定。4.4.2签发：考评标准和考评记录由行政人事部呈公司总经理审批后发公司各部门（展场），各部门（展场）及时公布和以会议形式通知到员工个人，并建立和保存《培训（会议）签到表》。4.4.3解释：本办法由行政人事部负责解释。5.相关文件5.1《BI手册》5.2SZDS（汽车）2004第005号《关于成立服务管理部及客服部职能变更的决定》及附件《售前回访流程》、《售后回访流程》6.质量记录6.1SZDS-HR-04-F1《员工月度绩效考核评分表》6.2SZDS-HR-04-F2《员工月度绩效考评汇总表》6.3SZDS-HR-04-F3《客服考核评分汇总表》6.4SZDS-HR-04-F4《BI检查记录表》6.5SZDS-HR-04-F5《BI考核评分汇总表》第6页共142页深圳市大胜汽车销售服务有限公司员工月度绩效考核评分表编号：SZDS-HR-04-F1-1版本：A/0生效日期：2004年11月1日序号：部门姓名职位总出纳考核时间年月表格类别B类考核名称工作绩效评定序号考评项目权重考评内容考评标准自评考评1工作任务50%认真执行现金管理制度,严格审核现金收付凭证，建立相关的帐簿每项不合格扣10%严格支票管理及使用，配合银行做好对帐严格做好各部门的资金收缴工作公司的资金做到日清日结，并编制出纳日报表，及时反映公司资金情况完成公司交付的其他工作2服务意识20%对内外部顾客一视同仁，耐心倾听客户的要求每项不合格扣4%关注细节,贯彻公司服务理念及时、快速响应客户的问题,业务熟练，能解决客户提出的业务问题出现顾客不满或发现潜在不合格，能及时发现、处理，直至顾客满意，消除投诉和不合格隐患客户信息反馈及时，顾客意见、建议或其他信息给上级主管3工作态度10%接受和执行上级工作安排,并积极跟进，每项不合格扣1%领会上级意图,以及公司、部门对工作指标的要求，执行效率高工作计划性强，能依据工作的轻重缓急合理安排工作时间，工作效率高坚决贯彻和执行公司的规章制度、工作流程、操作方法和质量标准和其他要求能多角度思考问题，能及时发现问题或存在隐患，并积极寻求资源和办法解决问题或有效预防、规避风险勇于承担责任，敢挑重担，有强烈的责任感企业忠诚度高、保密意识强，具备良好的职业道德对待工作认真、细致、耐心，不因个性或其他主观原因导致工作质量下降或顾客满意度不高保持良好的大胜员工形象，能以公司的立场发言、提议，违护公司利益，工作中能保持良好的环保与成本意识，违护公司环境，主动控制成本4团队协作10%了解本岗位与其他岗位之间的对接工作,本岗位工作完成时间能配合其他岗位工作进度每项不合格扣1%本岗位控制的公司资源能在公司许可范围内与其他同事共享协助新员工培训，介绍业务流程、作业方法和质量标准，分享经验（尤其是失败的经验和改进的方法），特别是在进行工作交接时在工作分工不明确的情况下，仍主动承担工作并积极推进在跨部门合作中，能尊重和配合其他部门同事发现工作上的问题,信息反馈及时,及时提醒同事避免同类失误，努力避免损失或将损失降到最低不搬弄是非，能主动化解与同事发生的矛盾；同事间沟通谦和友善，主动维护团队凝聚力对失误能主动承担应有的责任，并配合团队进行改善；荣誉能与团队分享，提升团队声誉积极参与公司团体活动，并根据需要配合活动组织工作。6学习与发展5%积极参与公司培训与会议并根据需要配合相关组织工作每项不合格扣1%积极向部门或公司提交个人培训需求，对培训内容能够充分掌握并熟练运