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金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第1页总共15页金麦嘉电话CRM管理信息系统技术方案书郑州蓝讯网络科技有限公司.需求分析..................................................................42.方案设计..................................................................42.1系统建设指导思想与原则............................................52.2系统方案建议......................................................62.3主要工作流程.........................................................72.4主要功能..............................................................72.4.1来电显示客户信息...............................................72.4.2订单快速登记...................................................82.4.3新客户来电直接带号码保存.......................................82.4.4点击客户号码自动外呼...........................错误!未定义书签。2.4.5客户资料管理...................................................82.4.6订单信息管理...................................................82.4.7物流配送管理...................................................82.4.8产品库管理.....................................................82.4.9物流公司管理...................................................82.4.10来电排队管理功能..............................错误!未定义书签。2.4.11录音功能......................................错误!未定义书签。2.4.12留言信箱功能..................................错误!未定义书签。2.4系统核心优势......................................................92.5系统安全可靠性.......................................................122.6可扩展性............................................................133.培训.....................................................................133.1系统管理员培训.................................................133.2座席代表培训...................................................144.售后服务.................................................................144.1电话支持服务........................................................144.2远程拨入分析........................................................144.3现场支持服务........................................................15金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第3页总共15页4.4优先级与响应速度....................................................154.5返修服务............................................................154.6定期访问交流........................................................15金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第4页总共15页前言本产品融合计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)、客户关系管理(CRM)、报表统计分析(CDR)、电话录音(Recording)、语音信箱(VoiceMail)等十余种技术和软件的应用,实现了网络时代高效通讯所需的所有常用功能,其高稳定性、高性价比和友好开发平台在行业中处于绝对领先地位。郑州蓝讯科技有限公司结合金麦嘉的实际工作需要,在多年实施经验的基础上制定以下解决方案:1.需求分析1)软件功能界面简洁明了,不需要太多繁杂的内容。2)电话进来时,系统弹出客户的基本信息,然后通过操作人员的辅助性输入并形成订单,在登记订单时,货品名称、规格、单价、物流公司应有三到五个备用选项供录入订单时进行选择,同时订单可以通过导出形成excel格式的报表。3)最后形成的订单必须包括以下信息:订单编号、客户名、电话、货品名称、规格、数量、单价、总价、物流公司、备注,其中电话号码在客户资料录入过程中,可以录入两个不同号码,一个常用号一个备用号,比如一个座机一个手机号。4)保证软件的稳定安全运行。2.方案设计本系统功能完备,具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)、客户关系管理(CRM)、报表统计分析(CDR)、电话录音(Recording)等十余种技术和软件应用融于一体,实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第5页总共15页能,同时系统还提供开放式的开发接口,使系统能够方便快速地进行二次开发。2.1系统建设指导思想与原则系统的建设需以先进的软件工程思想和方法进行设计和开发,保证系统的各方面性能,使用户的需求能得以充分的满足。在系统的开发建设过程中,要小步快走,要坚持应用系统工程的规范化和系统化,采用成熟的技术并实现提供完善的功能和良好的性能,建议坚决遵循以下基本原则,即:可扩展性原则:项目计划分期进行,以后能逐步增加座席和中继,逐步增加分中心的数量,逐步增加业务功能。安全性原则:由于本系统涉及到公司的客户信息和订单信息,数据的安全性应该在集成时得到保证;集成性原则:本次项目的各个部分是一具有机的整体,尤其是呼叫中心原有数据、呼叫中心和CRM业务系统,以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。实用性原则:本系统的出发点是基于用户目前和将来的需要,这就决定了它具有很强的实用性,在实施阶段,本系统公司尽可能采取实用性原则配置设备和提出组网建议,和客户共同完成需求和集成工作。先进性原则:必须采用先进成熟的概念、技术、方法,如一体化呼叫中心平台、B/S结构的软件体系等,既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平,又具有发展的潜力。可维护性原则:体现软件的可理解性、可测试性与可修改性,是保证本系统软件开发的关键性原则;本系统软件必须提供配套的维护管理工具,确金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第6页总共15页保其可维护性原则。2.2系统方案建议根据上述分析和指导思想以及贵公司的需求,我们提供以下解决方案。拓扑图如下:上述方案拓扑中主要设备如下:1)系统服务器:该设备是本方案中作为核心的接入设备和呼叫中心处理平台,根据需要配置相应的外线接入端口数,目前提供4路模拟外线接入,座席数量支持最高可达20路,可以根据需要随时扩充。2)软件管理平台:系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、自动话务分配(ACD)、电话录音、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件,即可满足用户的需求。金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第7页总共15页3)座席终端配置:办公电脑+电话机。2.3主要工作流程系统实现的工作主要流程如下:1.客户拨打公司电话,转接到人工坐席;2.人工坐席接到电话进行订单登记;3.人工坐席导出订单信息送给货物配送人员4.物流配送人员进行物流配送2.4主要功能本系统是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台,可为您提供一系列先进功能,其中包括:电话交换机、自动话务分配、语音信箱、录音、CDR(通话详细报告)等功能。根据本项目选配的情况,系统提供的功能为:2.4.1来电显示客户信息客户来电时,会直接弹跳客户信息,显示来电者姓名、公司相关信息。金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第8页总共15页2.4.2订单快速登记坐席人员在弹出的客户信息界面,点击“订单登记”,系统弹出订单界面,生成订单,坐席人员可以通过鼠标方便选择货品名称、规格、数量、单价、物流公司、备注等信息,快速形成客户订单;2.4.3新客户来电直接带号码保存新客户来电时,可以快速的将来电号码保存为一个新客户信息,下次来电时便可以实现弹屏客户信息。2.4.4客户资料管理管理公司客户的基本信息,可以进行客户基本信息的登记、修改、删除、查询等管理操作;2.4.5订单信息管理管理客户订单信息,可以进行订单的登记、修改、删除、查询、导出等操作,系统可以分时间段、分客户、分产品查询导出订单信息;2.4.6物流配送管理对物流单位的选择管理和审批,对每一个出库单的物流配送、收货确认的执行过程进行监控,实时掌握物流状态,降低配送成本,提高配送效率。2.4.7产品库管理管理公司的产品信息,可以进行产品的名称、规格、单价等信息的登记、修改操作,同时方便在登记订单时进行选择,提高登记订单的效率。2.4.8物流公司管理管理公司的物流配送公司信息,可以进行物流公司信息的登记、修改、删除查询等操作,同时方便在登记订单是进行选择,提高登记的效率。金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第9页总共15页2.4系统核心优势管理监控黑暗变透明通过可视化客户端的监控端,作为呼叫中心管理者通过图形化的界面变可以以最为简单易懂的方式来轻松查看每个座席的实时状态,对座席的通话进行质检监听、密语等。还可以对队列、中继、通话记录、电话会议、语音留言等进行同步动态监控。金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第10页总共15页屏幕操作复杂变容易通过可视化客户端的操作,作为座席人员的转接、抢接、保持、发起会议、查听语音留言等都只需要在屏幕上拖拽或点击就可以实现。通过屏幕的界面操作控制所有的通话,不需要记录任何电话操作指令。金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第11页总共15页金麦佳电话CRM系统解决方案郑州蓝讯网络科技有限公司当前第12页总共15页2.5系统安全可靠性本系统是基于IPPBX的一体化呼叫中心解决方案将呼叫中心的硬件和软件高度集成,较传统集成方案大大减少了故障节点和几率,同时避免了由于不同设备及软件集成所带来的兼容性和效率问题,已经很高程度地提高了系统安全稳定性和
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