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讲师：禹志金华基业常兴管理咨询有限公司主办二零零六年七月企业主管角色认知与沟通管理技巧EMBA，AITA职业培训师.亚太人力资源研究所副研究员中国企业联合会讲师团签约讲师北大企业家高管培训中心特聘教授步步为赢国际训练机构首席培训师曾于日本松下,香港永成国际，上海乔曼管理咨询等知名企业担任HR经理/HR总监/高级顾问等职.擅长于HR规划管理/绩效管理/HR素质能力提升,职业经理人修炼打造,是西方人力资源管理与中国企业管理相结合的实战者与先驱者！禹老师简介上午:8:30---9:50上课时间;9:50---10:00课间休息10:00---11:30上课时间;中午:11:30---13:500午餐休息下午:14:00---15:30上课时间;15:30---15:40课间休息15:40---17:00上课时间课时安排资金技术渠道人才背景设备??今天，企业经营要赢利关键靠什么？基层中层高层?????企业团队管理的三个阶层你是F公司某皮革生产分厂厂长。星期一的早上一上班，夜班主管急匆匆的跑过来告诉你：五号机台的小赵机器临时故障，被弹出的螺丝打伤了头部，刚刚送往医院。你刚想去医院看望小赵，又被白班主管拦住：昨晚食堂饭菜有问题，有8位女工拉肚子没来上班，今天要交的货无论如何也赶不出来了，怎么办？这时，销售经理拿了一份样品找你：有位大客户要打样，下班前能否完成？话音未落，手机响起来：一位二十年未见面的表妹从国外打来电话说今晚的飞机到你所在的城市办事，让你去接机。你正在抓头皮，苦于无奈。车间主任又找到你：采购部采购的这批原料中，有60%不能用，已经发了霉。怎么办？刚挂线，总经理的秘书打来电话：总经理下午要来厂里检查工作，要你准备一下。宝贝女儿也来凑趣：爸爸，别忘了，今天可是我的生日啊。这一天，你可怎么过？案例:这一天你如何过?问题一1在这个案例中,陈厂长要充当哪些个角色?2假若你是陈厂长,你会如何处理这些问题?陈厂长在了解今天的情况后，对销售经理说：今天的任务已经无法完成了，实在对不起，这个样是打不成了。然后立即去医院看小赵，确信没什么大问题后返回工厂，已经是9：30；马上与白班主管去员工宿舍看拉肚子的女工，知道她们经医生开的药方服药后好转，明天就可上班了。用去了30分钟。陈厂长叫来了厂办主任，交代说：总经理下午要来检查工作，你作一下准备，帮我拟一份汇报书。言毕就要走人，办公室主任为难的说：厂长，您不能走，有很多情况和数据我不了解，需要您的协助。陈厂长不得不坐下与办公室主任一起拟汇报书。一个上午过去了。中午，跑到车间一看，六、七台机器停在那里，今天五点以前要交的货，只完成了40%。他一声不吱的坐到机台上，足足干了两个小时，直到办公室主任打电话告诉他：总经理已经到厂里来了。才匆匆赶过去。汇报工作3：20结束。他又跑到机台上干了一个多小时。五点整，赶出了95%的货，按协议，需要赔偿客户损失3万元。车间主任告诉他：夜班的工人已经没有合格的皮革好用了怎们办？陈厂长立即与车间主任去找采购部经理协商此事，晚上，11点钟回到家里，全家人还在等他，表妹见了他，故意不理睬；女儿拿眼睛很狠地瞪住他；他一句话也说不出，瘫在了沙发上。案例:陈厂长的一天问题二1请问:陈厂长是一位合格的厂长吗?2在这个案例中,陈厂长有哪些个角色没处理好?2陈厂长错在哪里?1、_______________角色认知时间管理2、_______________目标管理绩效管理人员管理团队管理如何成为一名出色的主管有效沟通角色认知时间管理领导目标管理有效激励绩效管理教练授权团队提升自我完成任务长远发展选对人才执行力企业主管的十二项修炼管理技能之一：角色认知第一方面：_________角色挂名首脑、领导者、联络者第二方面：_________角色监听者、传播者、发言人第三方面：_________角色企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者企业主管要扮演哪些角色?人际关系角色•___________________________•___________________________.•___________________________.主管扮演的三大角色(一)信息沟通角色•_____________________________.•_____________________________.•_____________________________.主管扮演的三大角色(二)决策者角色•______________________________.•______________________________.•______________________________.主管扮演的三大角色(三)企业主管角色的三个维度1________________2________________3________________替身职务代理人职责履行者执行者报告人学生下级角色作为下属的职业主管（下级）作为经营者替身的“四项准则”作为上司的职业主管(上级)职业主管在下属面前的角色作为同事的职业主管角色定位：内部客户内部客户的理念和行为:他是客户，我是供应商将同事当作外部客户从以职责为中心，向以内部客户的需求为中心转变让内部客户满意●中基层管理者角色种种领导者监督者决策者授权者培训师角色种种控制者信息沟通者变革执行者事务联络者工作协调人替身报告人代言人责任人学生执行者内部客户中基层主管的工作角色猫经理是一家大型国企的人事行政经理，每天早上他八点准时上班。今早上他一进厂门口，看到有员工同保安在吵架，猫经理和其他员工一样跑过去看了看情况。得知是员工上班不打卡，被保安发现批评还不服气在吵架，猫经理叫保安队长赶紧过去，自己离开了。一到办公室，他的秘书进来说：市安全办通知要公司派副总级领导去参加市安全紧急会议，猫经理通知安全科老胡，老胡不在办公室，猫经理就直接让安全科职员小谢去参加会议去了。刚吩咐小谢完毕，就接到公司象副总来电，让他去他的办公室一趟，到门口时被营销部狮经理挡住，说公司天气热，要求给在外跑的业务人员加消暑补贴。猫经理同狮经理商量了半小时，最后决定让狮经理拟个方案，交公司虎总批准，他这边没意见。一晃就是10：00，猫经理记起还有象副总有约，跑去象副总办公室，象副总正忙。交给猫经理任务：去铜缆车间查一下昨天偷公司铜线回家的员工是怎么样回事？猫经理得令出来，到办公室刚落座，虎总来电让猫经理去市人事局办理猴总工程师户口事，说市人事局那边已批准通过。猫经理让下属王主管去车间了解偷铜缆员工之事，自己去市人事局办事去了。猫经理的一天！中午14：00，猫经理回到公司，发现写字楼宣传栏好久没更新了，他知道现在天气热又是生产旺季，想在宣传栏内写一些预防中暑和鼓舞士气的文章，于是就自己拿来粉笔/刷子，自己亲自动手干了起来。猫经理文笔很好，一小时就完成好任务。正得意欣赏自己杰作之际，旁边走出生产部猪部长，猪部长和猫经理一起欣赏文章并赞他的粉笔字写得潇洒，猫经理很开心。猪部长趁机说：我有位亲戚想来公司做合同工，特同猫经理商量，请猫经理给个面子批准。猫经理一开心就答应了。并让猪经理带他的亲戚明天去人事小叶那办手续。猫经理回到办公室，虎总要他去办公室汇报人事局那边情况。总务部钱科长来报，说仓库内食用油和一些食品变质了，大约价值3000元钱。让猫经理过去看看处理。猫经理说：你和厨房总厨看着办吧。他赶紧跑虎总办公室去了。到虎总办公室出来，大约五点了，猫经理看写字楼门口公司的车停得乱七八糟，就拿来备用车钥匙把车一辆辆泊好，停在指定黄线内。做好这一切，下班时间到了，猫经理开着他的桑塔娜回家去。猫经理的一天！1在猫经理一天的工作中，他充当了哪些角色？2在他所充当的角色中，他有没有存在错位和不当现象？3如果有，请指正！讨论:企业的两个经营对外对内经营顾客经营员工优秀品牌优良产品优质服务顾客满意物质待遇感情投资共同事业员工满意回馈的是努力工作回馈的是利润效应角色定位对内与对外——在工作内容上，从做业务到管理——在实现方式上，从野牛型到雁群型——在工作方式上，从个性化到组织化——在人际关系上，从感情关系到事业关系——在目标上，从个人目标到团队目标——在工作力度上，从守成到变革——在管理方式上，从指挥到授权主管在现代企业管理中角色七变化1._____________2.目标模糊3._____________4.时间管理不当5._____________6.凡事喜欢亲力亲为主管角色认知的误区胸怀坦荡的五“心”上将管理者企业主管须具备的五颗心管理技能之二：沟通管理为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义¤?%的财富和权势掌握在?%人手里!¤?%的人拥有?%的财富和权势!¤沟通从心开始!¤沟通时:送出什么,得到什么!沟通就是财富1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话理想沟通境界形形色色的沟通类型（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的种类沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰沟通障碍个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：文化、时间、环境、利益沟通的障碍连长对排长说:根据营长的命令，明晚8点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才出现一次。”排长对班长说:”明晚8点,营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事如果有的话,营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”班长对士兵说:“在明晚8点下雨的时候,著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服,开着他那“彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂。请列队观看”。沟通障碍小故事准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题：A、___________？B、___________？C、___________？D、___________？沟通的四大原则后问题?沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人人际交往中的语言沟通声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系容易被忽视——原因现场思考——为什么会人微言轻？高效的语言沟通特征（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言?％?％?％注意说话的语气急事,慢慢的说大事,清楚的说小事,幽默的说没把握的事,谨慎的说没发生的事,不要胡说做不到的事,别乱说自己的事,听听自己的心再说别人的事,小心说开心的事,看场合说伤心的事,不要见人就说现在的事,做好再说伤害人的事,不能说讨厌的事,对事不对人的说如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！不同场合说话分寸COMPLETE(完整)CONCISE(简明扼要)CONSIDERATION（设身处地）CONCRETE（言之有物）CLEAR（思路清晰）COURTESY（礼貌）CORRECTION（正确）高效说话表达的7个C——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）几种常用的非语言沟通我来自偶然，像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽，这条路却难走我看见这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪让苍天知道