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1服务意识包括：一、宾客至上意识二、优质服务意识三、声誉意识四、交往不对等意识五、自律意识六、成本意识七、团队意识八、安全防范意识九、纪律意识十、学习意识一、宾客至上意识：1.定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。2.为什么要树立宾客意识？（1）客人是酒店的服务对象；（2）客人是经济效益的唯一来源；（3）客人关系着饭庄的生存与发展；（4）客源是餐厅行业的竞争目标；（5）宾客为自己提供了就业机会3、怎样树立宾客意识？（1）转换观念；（2）维护客人利益；（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”；（4）“三心”即细心、专心、耐心；（5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；（6）“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样；②生客与熟客一个样；③外地客人与本地客人一样；④消费高低一样；⑤客人提批评意见与表扬意见一样。4、正确处理与客人的关系？（1）不接受客人的礼品及小费；（2）与客人的交往是业务交往；（3）不参与客人的任何活动；（4）能正确处理客人的投诉。二、优质服务意识：1、定义：设施的完善，服务的高水平。2、为什么要树立优质服务意识？（1）优质是一个餐厅存之的生命线；（2）优质是酒店竞争的法宝；（3）优质是取得经济效益的保证；（4）优质才能形成品牌；（5）优质服务是客人的共同要求。3、怎样树立优质服务意识？①静态服务②有声服务③无言服务2④即时服务⑤缓冲服务⑥助兴服务⑦补偿服务⑧诱导服务⑨预警服务三、声誉意识：1、定义：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。2、为什么要树立声誉意识？（1）声誉是市场竞争的形象；（2）声誉是市场竞争的需要；（3）声誉是企业用人的标准；3、怎样树立声誉意识？1)三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。2)明确个人在外国客人面前代表中国人形象。3)提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。4)奖罚分明；5)加强职能检查，减少事故发生；6)创立品牌，扩大声誉。四、交往不对等意识：1)定义：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。2)为什么服务交往不对等？3)怎样适应交往不对等？（1）真正的理解客人：信息表达=表情+声音+言语100%55%38%7%服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。（2）提供一些个性化的服务（3）诚信待客：①不要计较不礼貌的客人。②不要计较发生过失的客人。1.举止文明：五、自律意识：1、定义：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。2、为什么倡导自律意识？①职业特点所决定②企业形象对员工的要求③自律是客人对服务员的要求④自律是爱岗敬业的一种表现3、怎样做到自重、自爱？（1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。①便于便认客人②工装代表企业形象（2）不能接受客人的小费礼物。（3）不要参与客人的活动。（4）不要超出正常业务的交往。（5）工作时间内不要打私人电话，会私人朋友。（6）保持健康身体及精神面貌。（7）不要动、看、听客人的隐私。（8）客人遗留的物品如数上交。3六、成本意识：1、定义：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。2、为什么强调成本意识？（1）能够保障餐厅的正常运转。（2）能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用（3）怎样培养成本意识？①了解成本核算公式？②明确每个岗位职责③扩大经营④二线人员学习操作技能七、团队意识：1、定义：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。2、为什么具备团队意识？团队意识是正常进行工作的保证。团队意识能够建立组成新鲜人际关系。团队意识有利于市场竞争。3、怎样形成团队意识？（1）要求每个人顾全大局。（2）要真诚合作（3）人文治店，要求员工之间，需要建立相互关心、相互支持的家庭关系。八、安全防范意识：1、定义：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。2、防范内容：⑤火灾②防盗③防伤亡事故④防烫伤⑤摔伤⑥夹伤⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗殴⑨防工伤事故⑩注意保护客人隐私3、应及时报告的安全隐患：1)客人发生急病及重大外伤、重大失窃。2)发现客人携带易燃易爆枪支等物品。3)发现火警及前兆。4)发现客人损坏贵重物品。5)发现水电设备发生故障。6)客人醉酒无人陪伴。7)客人发生刑事犯罪。8)发现形迹可疑人员。4、怎样强化安全防范意识？1)思想上高度警惕。2)严格遵守操作规程及安全防范。3)掌握安全防范知识。4)敢于向犯罪分子作斗争。九、纪律意识：内容：（1）工作纪律；①对客人保持微笑②语言友好（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。4服务礼仪一、定义：是为了表示敬意而举行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。二、内容：仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。三、仪容仪表具体规范：1、服饰整洁得体①整齐：“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长在手腕处适宜；衣长在手的虎口处适宜；裤长在鞋面适宜；裙长在膝盖处适宜。“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。领围以插入一根手指为适宜，胸围、腰围、臀围均要适宜。不挽袖卷裤，不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌。男员工：深色袜子黑色皮鞋，女员工：肉色长袜黑色布鞋。②饰品规范：以“少而精”适宜，除手表戒指外不可佩戴其他饰物。2、发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。3、化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。4、表情亲切和蔼：①微笑：真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。②眼神的部位：注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。注视的角度：平视、正视、仰视。5四、行为礼仪的规范：仪态：是指人行为中的姿态、风度。1、站姿：①侧放式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，双手放于两侧，面带微笑。②前腹式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。③后背式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽，右手握左手于体后面带微笑（适用于男士）④丁字式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。。2、手势：类型（1）持拿物品：力求物品平稳。（2）递交物品：双手递上。（3）展示物品。（4）招呼他人。（6）挥手送别。横摆式：用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，6面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。10、道歉用语：服务基本敬语：①称呼声：先生、小姐、夫人、太太②欢迎语：欢迎光临③问候语：您好、早上好、中午好④祝贺语：⑤告别语：再见、晚安、明天见⑥道歉语：对不起、请原谅⑦应答声：是的、好的⑧道谢语：谢谢、非常感谢⑨应询语：我为您做点什么吗？请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、请原谅服务规范礼貌用语一、基本礼貌用语1、迎客———————————“您好！欢迎光临”2、拉椅请座—————————“先生/小姐，请座！”3、开位问茶—————————“请问您几位喜欢喝什么茶？”4、派餐巾——————————“先生/小姐，请用巾。”5、斟茶———————————“先生/小姐，请用茶。”6、问酒水——————————“请问您喜欢喝什么酒水？”7、斟酒水——————————“先生/小姐，您要的……酒水。”8、收茶杯——————————“先生/小姐，帮您收茶杯好吗？”79、上汤———————————“这是……汤，请慢用。”10、上菜———————————“这是……菜，请各位慢用。”11、更换骨碟—————————“先生/小姐，帮您换骨碟。”12、撤换菜碟—————————“请问，这个菜碟可以收走吗？”13、上生果——————————“这盘生果是酒楼……经理送的，请漫用。”14、饭后茶——————————“请用热茶。”15、结帐———————————“请问哪位先生/小姐结帐？”“谢谢……钱，”“谢谢收到……钱。”“谢谢找回……钱。”16、送客————————————“谢谢光临！欢迎下次再来！”二、操作中的手势（下面操作中打“请”手势）1、带位手势2、拉椅手势3、斟茶水4、斟酒水5、收茶杯6、撤换骨碟7、换烟灰缸8、上汤、分汤、加汤9、上菜10、上生果11、撤换菜碟12、送客手势语言艺术1、定义：不仅能清楚表达说话者的意见，而且能在考虑到他人心理感受的基础上使表达更完美。一、称呼的语言艺术1、通过称呼可以引起对方的注意；2、通过称呼可以了解呼唤人与被呼唤人的关系；3、通过称呼可以体现出两个人之间的情感，以及态度。4、称呼的要求：①适合对方年龄、辈份、统称“您”；②适合对方的职业、身份；③适合双方亲疏程度；④适合一定的社交场合；8⑤适合一定的风俗习惯。人际关系的沟通技巧沟通：人与人之间面对面或非面对面地进行双向的信息交流和共享。一、沟通媒介：1、语言沟通2、非语言沟通（空间语言、表情语言、身体语言、服饰与色彩语言）二、应注意的细节：a、礼貌礼仪b、人际关系的处理c、公关的技能d、工作营业中运用三、谈话的技巧？1、怎样谈话受欢迎？ａ、良好的口才①要有一定的知识②当发现对方精神不集中时，应马上转移话题。③谈话时应尊重对方的观点④不要直接指出对方在发音和语言上的错误⑤碰到害羞和不擅于言辞的人，应积极引导他们，加入自己的话题⑥随时用笑话的方式带动周围的气氛ｂ、交谈时注意谈话的礼仪①看着对方的眼睛②千万不要随便插嘴③千万不要涉及个人的生活隐私及生理缺陷④当我们的说话不合适宜时，应诚恳地道歉2、怎样向对方表示称赞和感谢？ａ、称赞要与实物相符ｂ、要注意场合对象3、怎样表示祝贺与慰问？ａ、祝贺要讲究对象和场合。ｂ、祝贺对方时要弄清忌讳。ｃ、要求选择适当的语言。ｄ、要求做到患难与共，投入到情绪之中。4、怎样争执与论辩争执的目的是为了维护自己的尊严，说话简单明了，以理解服人抓住对方的弱点和漏洞5、怎样表现规劝与批评：先肯定后否定6、怎样表示拒绝和道歉？7、怎样宣喧和问候？四、如何与同事及上级沟通？ａ、尊重上级、支持上级、配合上级、理解上级ｂ、保持应有的距离——公私分明ｃ、对上级不卑不亢，摆在一个合适的位置上。同事：①同甘共苦的精神②真诚合作与人方便、自己方便③公平竞争④君子之交淡如水（不要经济往来）⑤保持一份幽默感五、公共沟通技巧：1.如何打招呼：9①进出办公室先与领导打招呼②与客人打招呼不仅要注意语言还要注意自己的体态③公共场合在称呼时不可叫小名，外号或称兄道弟2,如何握手：①跟女性先伸手，服务员一般不要主动与客人握手②跟贵宾握手一定要等对方先伸手，方可与之相握③握手时身体微微向前倾，不可久握不放④应注意对方的职务，先后次序与之握手3、如何迎客与送客？①迎送的人要求级别相当②送客考虑到礼节、礼貌、周到服务③迎送时穿正式的服装④最后要目送一程4、如何使用电话？①不要扯无谓的话题②在对方讲话的同时，要随时附和他的谈话③如对方电话打错时表示对不起，应说“没关系”④如对方在打电话，不要打扰他，应立即回避，如有要事应点头示意。5、如何递接物品？①名片、文件正面朝上②尖的物品（笔、刀）尖的一端朝向自己③尽量双手或右手递送6、公共沟通原则①尊重对方、信守约定②热情有度、尊重稳私③注重礼让、讲究