特约商户收银员培训教材

农业银行.收银员培训收银员培训农业银行.收银员培训第一章引言第一节受理银行卡对特约商户的益处一、方便消费者购物消费，帮助商户提升销售量。二、比收取现金安全、卫生、减少了从客户→收银员→商户会计→银行的现金清点环节。三、交易处理速度快，提高了商户资金的使用效率。四、满足消费者使用现代化支付工具的要求，提升商户形象。五、帮助商户在市场中建立优势地位。农业银行.收银员培训第二节规范受理银行卡的重要性一、规范受理银行卡，有助于防范银行卡受理过程中可能出现的风险，避免或减少因不规范操作或错误操作给商户、持卡人以及银行造成的经济损失。二、规范受理银行卡，有助于保障银行卡交易的正常受理，提升服务品质，使持卡人放心用卡，吸引更多的持卡人消费，增加商户的销售额及销售量。三、规范受理银行卡，有助于明确责任，在出现交易纠纷时避免收银员和特约商户承担不必要的责任。第一章引言农业银行.收银员培训三、POS操作流程简图：第二章POS签到和签退农业银行.收银员培训第一节POS非金融交易流程一、POS签到流程（一）检查POS设备情况•1、检查电源线的连接情况•2、检查打印纸的安装和使用情况•3、检查电话线的连接情况•4、检查POS整体情况（二）执行POS签到操作第二章POS签到和签退农业银行.收银员培训二、POS签退流程1、选择柜员签退；2、POS屏幕显示签退成功。第二章POS签到和签退农业银行.收银员培训受理银联卡的业务流程和操作要求；1、查看银行卡是否有“银联”标识；2、核实是否为本人使用；有些卡在卡面有凸印的持卡人性别标识“MR”或“MS”，“MR”为先生，“MS”为女士。3、询问客人该卡片是否有密码。如果没有密码，在密码输入环节，可任意输入六位数或直接按确认键即可通过。4、请客人在签购单上签名，并与卡片背面的持卡人签名进行核对，特别是不设密码的贷记卡，应认真核对。第三章业务受理流程及要求农业银行.收银员培训第四章认识中国银联第三节中国银联及银联卡一、中国银联中国银联中国人民银行批准设立的中国银行卡组织，各银行通过银联跨行交易清算系统，实现系统之间互联互通，进而实现银行卡跨银行、跨地区和跨境使用。银联卡已可在境外62个国家和地区使用,(近56个国家和地区的ATM机)银联标准卡是按照中国银联的业务、技术标准发行，卡面带有“银联”标识，发卡行识别码经中国银联分配和确认的银行卡。银联卡可以国内通用.农业银行.收银员培训二、认识银联卡（一）“银联”标识1、“银联”标识图红色象征合作、诚信；蓝象征畅通、高效；绿色象征安全第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训2、“银联”全息防伪标志：•双色背景•立体天坛•全息放大镜•“银联”图章第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训3、银联标准卡通常，银行卡卡号的前六位是用来表示发卡银行或机构的，称为发卡行识别码（BankIdentificationNumber，缩写为BIN）。银联代表各家发卡机构向ISO申请了800个国际和国内通用的6字头BIN号。银联标准卡就是按照中国银联的业务、技术标准发行，卡面带有唯一的“银联”标识，发卡行识别码（BIN）经中国银联分配和确认的银行卡。目前，由中国银联各成员机构发行的银联标准卡BIN是“62”字头的。第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训4、识别银联标准卡银联标准卡具有以下两个易辨认的特征：（一）卡正面仅有“银联”一个银行卡组织的标识在右下角；（二）卡号的前两位为“62”。第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训第一节银行卡的识别一、信用卡的识别（一）正面内容1、发卡机构名称；2、发卡机构标志3、信用卡的使用范围；4、凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性别、姓名；(MS为女士,MR为先生)7、信用卡标志：第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训（二）背面内容1、磁条2、持卡人签名栏和签名3、卡号和卡片校验码4、发卡银行重要声明5、发卡行客户服务或授权服务电话6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训二、借记卡的识别（一）正面内容1、发卡银行中英文名称2、发卡银行标志3、借记卡类名称4、有效截止日期或发卡日期5、借记卡的卡号6、持卡人姓名7、“银联”标识图案第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训（二）背面内容1、磁条2、持卡人签名3、发卡银行重要声明4、发卡行客户服务或授权服务电话务电话5、发卡行借记卡标志第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训卡类别物理构成上的区别受理环节上的区别卡正面是否有激光防伪标志有效日期卡号印刷形式是否本人使用是否能透支是否能采用手工压卡方式消费时是否需要使用密码借记卡不一定有不一定有平面或凸字印刷只限本人使用不得出借转让不允许必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压必须使用密码并核对签名信用卡一定有一定有一定是凸字印刷只限本人使用不得出借转让具有透支功能可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡必须核对签名，同时有的使用密码有的不使用密码第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训四、双币种卡（一）双币种卡的识别有银联和国际组织两个标志1、“银联”标识，一般位于卡面的右上方2、国际信用卡组织的标识和防伪标志3、卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样，还有卡号和卡号校验码（二）双币种卡受理的注意事项1、双币种卡，一般不因为即使走外卡路线，VISA、MASTERCARD、AMERICANEXPRESS及JCB会收取额外的结算费用，另外在还款时还会有因为汇率而产生的其他费用。VISA标识VISA全息防伪标识图案银联标识第五章银行卡基本知识农业银行.收银员培训第六章银行卡识别及风险防范第二节验卡流程中的风险防范要点一、验卡流程中的检查要点1、卡片完好性检查2、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查3、卡面有效期的检查4、持卡人身份的识别5、卡背签名栏的检查6、卡背签名的检查农业银行.收银员培训第六章银行卡识别及风险防范因收银员操作疏忽而导致以下情况发生，相关损失将由商户承担1、受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明显不一致的伪卡或假卡。2、受理已过有效期的卡片。3、受理已被打孔、剪角或损毁的废卡，或有明显标记的“样卡”、“测试卡”。4、受理卡背中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音名明显不符的卡，并且卡背签名与签购单签名明显不符。农业银行.收银员培训第六章银行卡识别及风险防范二、收银员如何快速识别伪造卡1、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。2、使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。3、致电收单行,并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。注意：如出现以上情况，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助。农业银行.收银员培训第六章银行卡识别及风险防范第三节严格核对签名是风险防范的重要环节如有以下情况发生，相关损失将由商户承担：1、签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易；2、交易签购单上无持卡人签名的交易。——特别提醒收银员应当严格核对签名。若签名栏为空白，商户必须检查持卡人有效证件，证件的持有人必须与卡片上标明的持有人相同，同时要求持卡人在签名栏内签字，否则也不予受理。农业银行.收银员培训第七章外卡受理知识一、国际卡介绍目前，通过中国银联外卡统一接口开展外卡受理业务的特约商户，可受理的外卡品牌有：Visa（威萨）卡、MasterCard（万事达卡）卡（包括Maestro万事顺卡）、JCB卡、AmericanExpress（美国运通）卡及DinersClub（大来）卡等5个品牌6个卡种的国际卡。其品牌标志分别为：农业银行.收银员培训第七章外卡受理知识1、Visa（威萨）国际信用卡旧版Visa农业银行.收银员培训第七章外卡受理知识二、IC卡相关知识（一）IC卡的识别农业银行.收银员培训一、POS的定义POS(PointOfSales)是“销售点终端机具”的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备。POS通过通讯线路和收单机构或银联中心相连，是实现消费不用现金、将纸币交易转化为电子交易的一种银行专用电子支付设备。第八章POS机具的基本知识农业银行.收银员培训二、POS的物理构成(一)POS的硬件组成：主机、密码键盘、电源、打印部件（二）POS通讯方式：有线、无线和组网方式（三）POS接线步骤第八章POS机具的基本知识农业银行.收银员培训第八章POS机具的基本知识农业银行.收银员培训现象原因建议处理办法1POS显示“无拨号音”、“请检查线路”电话线未接好⑴按电话机键盘也无声音，检查POS背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口⑵可用电话机检查是否可听见电话音⑶如仍未解决请找电工2POS多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音”。多发生于电话分机线⑴分机外线未打开或加锁⑵POS分机前缀设置错误⑶交换机工作不稳定或出现故障⑷中心电话号码设置错误⑴与总机室联系，开通分机电话外线⑵尽快联系装机人员重新设置分机前缀⑶尽快通知电工解决交换机的问题3POS显示“线路繁忙”⑴大型商户多台POS共用有限数量的电话外线，易发生电话挤占线路⑵银行后台主机电话忙⑶电话线路因故障处于忙状态⑴稍等几分钟再作交易⑵电话线路故障请找电工或电信局人员维修⑶减少同一线路上并接的终端数4POS显示“无效商户”后台主机未建POS的参数，没有该商户的资料或该商户资料为未开通电话咨询装机人员处理5POS显示“终端号无效”⑴POS存储的该发卡行终端号与该行主机的记录不一致⑵银联中心无此POS终端号或终端状态为未开通电话咨询装机人员处理第八章POS机具的基本知识农业银行.收银员培训现象原因建议处理办法6POS显示“接收返回”后又显示“线路中断”与银联中心通讯中断或交易超时⑴致电银联中心查询该笔交易情况⑵查询交易，激发冲正交易7POS显示“请重做交易”⑴流水号重复⑵MAC密钥不同步，需交换密钥⑴重做刚才的交易⑵加大POS参数中初始流水号⑶重新签到后再做交易8POS显示“系统故障”发卡行后台主机出现故障与该银行机房电话或授权电话联系9POS显示“交易超时”⑴该行后台未开机⑵该行后台系统与区域中心断链重做交易，如还不成功，与银联中心联系10MAC错或消息认证码出错⑴当天交易首先正常，使用中突然出现MAC错或消息认证码出错⑵装机人员失误，造成同一个POS终端号被两个以上的POS使用⑴重新签到⑵如签到后还不成功，尽快联系装机人员进行修改11POS显示查询发卡方发卡行或中心交易出错⑴重做交易⑵如还不成功，联系中心12刷卡后无反应银行卡磁条损坏或刷卡方式不对重新刷卡，若仍无反应，则可能卡磁条损坏，提醒持卡人到发卡银行更换卡。第八章POS机具的基本知识农业银行.收银员培训现象原因建议处理办法13交易成功不打单⑴打印机电源、数据线可能未插好⑵打印机卡纸检查打印机电源与连接是否正常，使用“重打印”功能，重打凭条14做交易时，提示“无效交易”发卡行或银联中心不允许做此类交易或撤销类交易操作输入信息有误重试，输入正确信息，或与收单行或当地银联联系15POS机一开机就死机POS机按键被卡住将卡住的按键回复。16POS机屏幕无显示⑴POS机显示屏坏；⑵电源未插好。⑴更换POS机；⑵插好电源。17日终处理时发现POS统计数据与签购单合计不一致交易成功未能打印出签购单，或签购单丢失查询交易明细，重打签购单；查看上一个工作日是否未进行POS结算18POS提示“密码错误，次数超限”连续错误，次数超限请持卡人与发卡行联系第八章POS机具的基本知识农业银行.收银员培训1、由于“线路故障”或其他原因，没有打印出签购单，这时收银员应该如何处理？收银员应选择查询菜单进行查流水交易