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企业行为识别系统设计小案例迪斯尼的清洁工有个留学生去美国迪斯尼乐园应聘清洁工。园方说要进行三个月培训，他大吃一惊：“不就是扫地吗，还用培训？”人家说可没那么简单。待拿来培训课程一看，他又吃一惊，这哪是培训清洁工，简直是培训“游乐园园长”。首先要熟记所有游乐设施和公共设施的位置。如果游客问你，你要在第一时间告诉人家诸如最近的卫生间、餐厅、出口、急救站、游乐项目的位置。其次是学习修理轮、童车。第三还要学会各种相机的使用方法，当游客要合影时，旁边的你是最好的帮手。第四是学会照顾孩子。当妈妈们想去卫生间时，穿着制服的你代表游乐园，是“可信赖的人”。第五要学习见到的手语，如果有聋哑残疾人需要帮助，你能应付自如。第六是掌握急救小常识，遇到跌倒受伤的孩子，能及时施救。还有第七、八、九……如何清扫不扬尘，如何避开游人的脚等等。看完课程表，追尾准清洁工才恍然大悟，原来他要干的不仅仅是打扫卫生，还必须从每个细节入手，为客人提供真正优质高效的服务。讨论：迪斯尼为什么要对一个小小的清洁工做如此严格地要求和负责地培训？这种培训行为体现了迪斯尼什么样的企业理念？一、什么是企业行为？企业行为是指以企业整体或其成员为主体，在与企业有关的时间、地点、过程中发生的，会影响企业形象和绩效的所有行为。思考与讨论：企业行为有哪些类型？企业行为的类型：按照行为指向：内部行为；外部行为。按照行为主体：企业整体行为；员工个体行为。按照行为职能：研发行为；生产行为；管理行为（决策行为，培训行为，控制行为，领导行为）；经营行为（兼并行为；买卖行为；传播行为；服务行为；公关行为）。按照行为的性质：正式组织行为和非正式组织行为思考：下列行为属于企业行为吗？属于何种类型的企业行为？耀皮玻璃总裁曹德旺给中国扶贫基金会捐款2亿元，并给出严苛的条件：管理成本不超过1600万，执行时间为6个月，差错率不得超过1%，否则要30倍来赔付。思考：下列行为属于企业行为吗？属于何种类型的企业行为？江淮汽车的战略转移：从做“中国自主品牌”到“整合全球资源造世界车”。思考：下列行为属于企业行为吗？属于何种类型的企业行为？富士康山东员工和保安打架了。思考：下列行为属于企业行为吗？属于何种类型的企业行为？王石离婚了。二、企业行为识别系统及其设计的任务企业行为识别系统：在企业理念指导下，预先对各类企业主体的行为导向、程序、标准、规范和要求等所做的规定。企业行为识别系统的重要性地位：企业行为识别系统是企业理念与企业行为的中介作用：体现理念。理念不是某个企业的专利指导行为。企业行为需要具体指导（事前控制）企业行为识别系统设计的任务企业行为识别系统设计是在企业理念的指导下，制订相应的准则或规范，以对企业行为提供指导。思考：哪些企业行为是可以设计的？三、企业行为识别系统设计的内容外部行为导向和政策内部管理制度和规范1、外部行为识别系统设计的内容战略管理行为设计市场营销行为设计公共关系行为设计战略管理行为设计这类行为包括投资新建、并购；建立联盟；经营模式、业务调整，等例如：GE：凡做不到世界第一或第二的产品就应淘汰市场营销行为设计这类行为包括：营销政策、传播行为、谈判行为、服务行为等例如：沃尔玛：天天平价。耐克：生产环保的专业运动鞋。Bodyshop：不做广告，只做公关。安利：只做直销公共关系行为设计包括对公关行为方向、方式、力度、传播方式的选择等Bodyshop：1、坚持不使用动物进行任何试验；2、积极赞助和参与各种环保的公关活动。2、企业内部行为识别系统设计的内容企业管理制度企业风俗员工行为规范企业管理制度的类型工作制度：计划管理制度、工资报酬制度、生产管理制度、服务管理制度、技术管理制度、设备管理制度、人事管理制度、物资供应制度、产品销售制度、财务管理制度、生活福利工作管理制度，等。责任制度：包括领导干部责任制、各职能机构和人员的责任制和员工的岗位责任制。特殊制度（非程序化制度）：如员工评议干部制度、干部员工平等对话制度、干部“五必访”制度（生日、结婚、生病、退休、死亡）企业风俗企业风俗是指企业长期相沿、约定成俗的典礼、仪式、行为习惯、节日、活动等。例如：一年一度的团拜会、歌咏比赛、运动会、春游，等。企业风俗的类型按照载体和表现形式分为风俗习惯和风俗活动。如：节日环境布置；节日庆典。按照是否企业特有分为一般风俗和特殊风俗。如春游活动带不带家属；称呼方式；行为方式，等。海尔：用发明者的名字命名工具。按照风俗对企业的影响分为良好风俗、不良风俗。如运动会、歌咏比赛；投票、考评打招呼。企业员工行为规范的内容岗位职责工作程序工作标准工作纪律工作礼仪四、企业文化设计总原则在行为识别系统设计中的应用由内而外个性与共性相兼高瞻行与实用性相兼概括性与明确性相兼由内而外如：山西汽运集团文化设计，先有廉洁理念：清白做人，清廉做事。后又行为手册：15严禁和50不准。个性与共性相兼：在细节中体现个性小案例：两个企业的通知方式甲企业：通知经研究决定，拟定于三八妇女节组织全体员工去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工务必带好身份证、边防证，于当日早上八点前赶到公司门前集合，否则，后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间，伙食自理。无特殊情况，不得请假。乙企业：邀请书如果你想尖叫而办公室里又不允许；如果你想牵漂亮MM的手而又找不到借口和机会；如果你想忘记无处发泄的郁闷和不快那么，请在下面签下你的大名，参加公司的“深圳欢乐谷之旅”吧!在一大堆横写竖画的名字(包括几个老总的名字)中挤进了自己的名字！在起程前一天，两位年轻的同事浅笑吟吟地送两样东西：一张门票和一张制作精美的卡片：“恭喜你已成为我欢乐之旅的成员!请你做好行前准备：1、带好边防证、身份证;保管好你的门票;2、让你轻松、保暖的衣服;3、约好你的朋友;4、如果你嫌开私家车麻烦步行又太累，请早上八点前到公司门前乘车;5、如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八和爱三八的人们玩得愉快!”高瞻性与实用性相兼海尔十三条：不准在车间随地大小便；不准迟到早退；不准在工作时间喝酒；车间内不准吸烟元；不准哄抢工厂物资；不准打架；不准骂人；不准浪费粮食；不准乱停车；不准扎堆聊天；不准损坏公物；不准用工作电话办私事；不准工作时间外出。概括性与明确性相兼：从简要中求细致小案例：双星集团的行为规范“三字经”“要正人，先正己，走得正，站得直，员工爱，威信立……”“缝外主，看工艺，上提时，五毫米；上腰条，对称干，咬边匀，才美观……”……要正人，先正己，走得正，站得直，员工爱，威信立；要做事，先做人，损人耻，利己鄙，伤他人，害自己；要发展，必奋斗，位越高，责越重，违法纪，必抛弃；要成功，知珍惜，常感恩，别忘记，忘恩者，瞧不起；对自己，要严明，法面前，人平等，摆架子，最无能；对同事，要真诚，相互间，多沟通，怒火升，三思行；对下属，要理解，换位想，事才成，事不公，业难成；对员工，要关心，会管理，亲情化，同心干，万事兴；讲正义，树形象，善学习，提素质，带好头，做样子；讲原则，明是非，私心重，众叛离，两面派，遭唾弃；讲诚信，搞承包，树正气，工作起，永创新，品质提；讲大局，识大体，人心齐，泰山移，拉帮派，害公己；有矛盾，不回避，出失误，先查己，心胸宽，成大器；有意见，当面提，好坏话，要分析，要民主，公开议；有成绩，别自喜，向前看，争第一，名利前，别忘义；有荣誉，想集体，先别人，后自己，若争功，垮自己；不唯上，只唯实，不唯书，求真知，学理论，要落实；不欺上，不瞒下，说实话，干实活，讨好人，要警惕；不弄虚，不作假，坏习气，要去掉，理服人，事方成；不殉私，寻公正，位摆正，不讲情，明事理，公道行；市场官，头脑清，在其位，谋其政，干好活，人称颂；市场活，认真做，客观想，科学创，务实干，方成功；市场路，最难行，要坚强，树恒心，创名牌，赢竞争；市场经，记心中，亏心事，莫要行，多行善，积德成。——双星管理骨干行为准则思考题什么是企业行为？它可以分为哪些类型？企业行为系统设计有哪些内容？在行为识别系统设计中如何体现企业文化设计的原则？