宅急送受理工作手册

宅急送受理工作手册序言宅急送受理工作手册目录第一部分管理篇第一节岗位职责5一、非呼叫中心受理员岗位职责5二、呼叫中心受理员岗位职责6三、受理员日常工作标准6第二节考核与处罚8一、非呼叫中心受理员考核标准8二、呼叫中心受理员考核标准9三、呼叫中心受理员薪酬结构说明11四、非呼叫中心受理员定级、调级规定12五、呼叫中心受理员定级、调级规定14六、非呼叫中心受理员处罚标准15七、呼叫中心受理员处罚标准16第二部分业务篇第一节基础知识19一、基础业务知识19二、行业知识20三、运营知识221宅急送受理工作手册四、包装知识22五、相关资料查阅路径24第二节工作规范25一、价格规范25二、工作单填写规范26三、信息录入规范29四、受理范围规范32五、可操作区域规范32六、拒受理规范32第三节国际业务知识33一、禁止受理的物品33二、国际业务注意事项34第三部分应用篇第一节电话服务标准36一、基本电话礼仪36二、不规范用语及服务禁语39三、受理员语言表达技巧42四、语音标准44五、受理电话脚本（非呼叫中心版）45六、受理电话脚本（呼叫中心版）472宅急送受理工作手册第二节常见问题及注意事项49一、业务操作方面49二、电话接听方面53第四部分附件附件一工作单填写及信息录入标准图样55附件二价格附件57附件三禁运品及限运品名录61附件四国际业务知识附件803宅急送受理工作手册第一章基础知识一、基础业务知识1、门到门：从委托方手中取货送到收货方手中，只承诺天数，不承诺运输方式的一种业务，称为门到门服务。2、轻泡货：体积重量大于实际重量的货物，为轻泡货。3、预计重量：电话委托时不确认的重量，也就是预估的重量，为预计重量。4、实际重量：货物取回公司后，经称重得出的重量，为货物的实际重量。5、体积重量：货物的外包装长、宽、高相乘后，用计泡公式得出的重量，为货物的体积重量。6、计费重量：实际收费的重量，一般将货物的实际重量与体积重量相比，取大者作为计算运费的重量。7、异地调货：是指接受客户委托的公司委托异地公司发货到委托地区或其它地区的业务。8、到付业务：由收货方付运费的业务。9、代收款业务：承运商在完成异地间物品递送的同时代委托方客户向收货方客户回收货款的一项服务。10、小件业务：重量低于10公斤以下，三边之和在100cm以内的货物为小件。4宅急送受理工作手册二、行业知识1、货物体积重量的计算方法：航空、中铁计算公式：长*宽*高（cm）/6000或长*宽*高（m）*167零担计算公式：长*宽*高（m）*333或按三个立方等于一吨计算。2、包裹的范围及运价种类分为：包裹分为四类：一类包裹范围：自发刊之日起５天以内的市、地级以上部门的机关报纸和政府部门宣传用非卖品，中、小学生课本。二类包裹范围：抢险救灾物资。三类包裹（属四、五类品名除外）范围：Ａ、重要文件，图纸，资料，档案材料；Ｂ、疫苗、血浆、医疗器械、假肢；Ｃ、鲜或冻的鱼类、肉类、果蔬类、乳类、蛋类、秧苗、果树苗、活动物；Ｄ、残疾人车。四类包裹范围：不属于一、二、三类包裹的物品。3、航空对货物体积重量的限制（1）玻璃必须订封闭木箱，打三角架。（2）航空货物最小体积：长+宽+高≥40cm最小边≥5cm；窄体飞机载运的货物尺寸不超过40cm×60cm×100cm；宽体飞机载运的货物体积一般不超过100cm×100cm×140cm。（3）窄体飞机载运的货物，单件重量一般不超过150kg（个别飞机不超过80kg）；5宅急送受理工作手册4、铁路限制运输的货物铁路运输货物以公斤为计算单位，最低收费为5公斤，不足5公斤按5公斤计算：单件重量不超过50公斤，如果超过此重量必须向有关部门请命令铁路运输对货物最小体积要求大于0.01立方米，最大体积没有严格要求，只要长不超过4米，高不超过1.8米即可。5、公路限制运输的货物装载货物最大尺寸不得超过长750cm×宽220cm×高230cm；特殊超大超重（单件1吨以上等）须与口岸和对方口岸联系确认。6、IATA是国际航空运输协会（1945年成立）的英文简称。目前世界上绝大多数的定期航空公司和航空货运公司都是该协会的成员。7、航空发货的形式分为如下五类：航普、航急、包机、包舱、包板。8、航空货物如何计算重量货物重量按毛重计算，计量单位为公斤。每张航空货运单的货物重量不足1公斤时，按1公斤计算，超过1公斤的尾数四舍五入。贵重物品按实际毛重计算，计算单位为0.1公斤。9、什么是“M、N、Q、C、S运费”航空货物运价中M是指最低运费；N为45公斤内普通货物基础运价；Q为45公斤以上普通货物运价；C为指定商品运价；S为等级货物运价。6宅急送受理工作手册10、禁运品、限运品的定义禁运品：是指在任何况下，均不受理的物品。限运品：是指在特定情况下，需要特定条件方可承运的物品。三、运营知识1、重量要求：单件货物重量不得超过300公斤，若超过300公斤必须要先咨询出港及派送方；单票重量不超过3吨，超过3吨时必须将该货物分开开单；2、体积要求：单件货物体积不超过2个立方米，单票货物总体积不超过18个立方米，若超过标准体积，要先咨询出港及派送方；3、异形货物：货物最长边长不超过3米，若超过标准长度，要先咨询出港及派送方；4、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品：严禁受理国家规定的禁运物品。受理限制运输的物品时，应告知委托人准备符合规定的手续和资料，否则造成的损失由受理方承担。四、包装知识1、我公司目前有那些包装材料种类有：纸箱、木箱、木格箱、编织袋、防雨膜、小件盒、商务袋等。2、我公司目前使用那些包装填充材料种类及各自的作用有：7宅急送受理工作手册（1）防震板：起到减缓震荡、避免磕碰、挤压的作用；（2）气垫膜：起到防尘、防震作用；适用于表面易磨损物品，起到抗磨损、防划作用；（3）海绵：适用于精密仪器的包装。3、部分包装材料的适用范围（1）一级木箱包装使用九厘板，用于包装贵重仪器；（2）二级木箱为五合板，用于50公斤货物或轻泡货物，仅限2立方米以下的货物；（3）一级纸箱为5层纸，用于仪器和瓷器等；（4）二级纸箱为3层纸，适用于资料、文件等。4、货物包装规定（1）货物包装应当保证货物在运输过程中不致损坏、散失、渗漏，不致损坏和污染运输设备或者其它物品；（2）托运人应当根据货物性质及重量、运输环境条件和承运人的要求，采用适当的内、外包装材料和包装形式，妥善包装。精密、易碎、怕震、怕压、不可倒置的货物，必须有相适应的防止货物损坏的包装措施；（3）严禁使用草袋包装或草绳捆扎。货物包装内不准夹带禁止运输或者限制运输的物品、危险品、贵重物品、保密文件和资料等。8宅急送受理工作手册五、相关资料查阅路径1、发货路由表明细：宅急送OA系统→公共信息→知识管理→知识库→运营专区→管理资料→下载《路由表》2、全国网络隶属明细表：宅急送OA系统→公共信息→知识管理→知识库→运营专区→管理资料→下载《全国网络隶属明细表》3、全国操作区域表：宅急送OA系统→公共信息→知识管理→知识库→运营专区→管理资料→下载《全国操作区域表》4、全国快件1-2天产品实现城市：宅急送OA系统→公共信息→知识管理→知识库→运营专区→小件管理→管理资料→下载《全国快件1-2天产品实现城市》5、外网可操作代收货款区域：宅急送OA系统→公共信息→知识管理→知识库→运营专区→管理资料→下载《外网可操作代收货款区域》6、专用报价查询系统网址：宅急送ERP系统→超链接→价格查询9宅急送受理工作手册第二节工作规范一、价格规范1、所有受理人员必须严格执行08年价格，并充分利用专用报价查询系统报价，实现客户、受理员、小件员、呼叫中心坐席在价格上的无缝对接和完全统一。2、价格使用说明（1）零散客户及个人客户，必须严格执行标准价格；（2）除小件货物外，所有轻泡货物全部计泡，实际重量与体积重量按较大值作为唯一的计费依据；（3）10KG以上货物计费重量取小数点后一位，四舍五入；（4）零散客户及个人客户的最小收费单位为“角”，不计“分”；（5）不单件计费，按照总计费重量统一计费；一票多件与单票单件的计费方法相同，相同重量的一票多件与单票单件的价格一样。3、符合以下条件可以给予客户价格折让或优惠（1）合同客户（普货）月工作单收入或预计收入超过2万元（四、五、六级公司1万元）；（2）零散客户单批次发货运费超过5000元；（3）小件合同客户，月工作单收入或预计收入达到1万元以上；（4）其他经过集团总部企管部合同管理处审批同意的。4、小件价格及调整价格（见附件）10宅急送受理工作手册二、工作单填写规范1、受理员、小件员必须保证工作单填写内容的完整性、准确性，不得随意更改工作单填写的原始记录，尤其是工作单中的声明价值处不允许有涂改迹象。2、填写标准：（1）目的城市区号：填写到达城市区号（例如：到达城市是北京，应该填写010）。注：填写时必须使用黑色油性小号白板笔且标准字体，字体不得超出边框外，城市区号为4位的，去掉“0”，只填写后3位，例如：0451，应填写451。（2）派送站编码：填写进港操作点的代码（例如：派送点是北京分公司国贸操作点，应该填写SG）。注：填写时必须使用黑色油性小号白板笔且标准字体，字体不得超出边框外,派送站编码查询以小件员操作指南为准。（3）快件/普件：根据客户的需求选择是快件或普件，在对应的“□”内打“√”，此项必须填写，不得遗漏。注：普快标准另行通知。（4）寄件人姓名/收件人姓名：必须填写寄件人及收件人姓名（全名）。（5）城市：填写寄件城市名称及收件城市名称。（6）寄件地址/收件地址：省份＋城市名称＋行政区域名称＋门牌号/直辖市名称＋行政区域名称＋门牌号的详细内容。11宅急送受理工作手册（7）寄件单位/收件单位：必须填写单位全称，寄件单位如果是个人业务填写“GR”，不得填写“无”。（8）电话：“区号—号码—分机”，如：010－12345678—1066，无固定电话的必须填写城市区号，手机号码11位，如：13911112268。（9）付款方式：根据客户选择的结算方式在现结、月结、到付前的“□”内打“√”，此项必须填写，不得遗漏。（10）寄件人编码：有固定客户编码的客户信息，取货时填写客户编码。（11）品名：如实填写货物实际品名或规定对应代码（如，文件：Z，药品：W，衣服：Y，仪器、数码类、电脑：Q、手机：J）。（12）原件数：如实填写客户实际发货的件数。（13）实际件数：如实填写包装或合包后的实际件数，如果实际件数与原件数一致的可以不填。（14）声明价值：客户填写委托投保的金额，无投保的，此项不填写。（15）保价费：按照保险费率填写实际保价费金额，无投保的此项不填写。（注：所有收费金额的小写数字填写到小数点后一位，金额后不写元，金额为整数的，小数点后填写斜线，如）（16）包装：按照客户提出的包装要求填写（如：纸袋、纸箱、木箱、无）。12宅急送受理工作手册（17）包装费、运费、费用合计：必须在工作单上如实填写，不得空项、漏项，包装费为零的划一斜线。（18）实际重量、计费重量、体积：必须在工作单上如实填写，不得空项、漏项，如果计费重量与重量一致的，计费重量可以不填。（19）特殊处理：根据客户的需求在对应的“接受签收短信”、“周六、日、节假日可收件”及“18：00-22：00可收件”，的“□”内打“√”，客户没有特殊处理要求的，不用打“√”。（20）重要提示：有要求的按客户要求填写、无要求的不填写。（21）到付款：货物实际到货费用金额，必须在工作单上填写，没有到付款的此项不填。（22）实收款：货物实际收取的费用金额，必须在工作单上填写，实收款与到付款一致的可以不填。（23）代收款：客户委托货物代收的实际金额，必须在工作单上填写，不得空项，代收货款为零的要填写无。（24）代收款手续费：按照代收款手续费标准填写实际手续费金额，代收款金额为零的划一斜线。（25）包装员签字：由包装员本人签字，包装员签字处在财务联上，填写时必须将财务联抽出后再签字。（26）寄件人签字、寄件日期：必须寄件人本人签字，并填写寄件日期，其他人不得代替签字名。13宅急送受理工