中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范作者：中银濮院支行时间:2011-10-1121:51:17.0评论数：0第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。第三章服务设施第五条咨询服务区设施标准1、柜台分布指南设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。2、大堂服务人员工作台1、摆放服务桌牌，有明显的中英文对照标识；2、客户视线内无杂物，保持清洁。3、客户排队叫号机保持干净整洁、正常运作，内部凭据充足，语音播报和机打号有中英文。4、客户意见簿完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。5、95566咨询服务电话设置95566咨询服务电话，并有使用说明。6、宣传折页架宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。第六条营销信息发布区设施标准1、组合式营销墙设置多媒体等离子电视机、海报栏、海报折页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。2、营销展示柜产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。3、网上银行供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。4、沙发、椅子供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。第七条客户休息等候区设施标准1、沙发、椅子沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。2、灯箱及挂墙式海宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架报折页架内，失去时效的应及时更换，灯箱无灰尘污迹。3、等离子电视机营业时间电视机正常播放。4、填单台凭条摆放整齐有序无散落、客户填写范例规范。5、点钞机保持机器状态正常运作，并在有效监控范围内。6、饮水机设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。7、报刊架保持清洁整齐，方便客户取阅。8、利率牌价显示屏使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。9、业务收费标准牌应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。10、植物花卉配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。第八条开放式柜台服务区设施标准1、柜台上物品摆放1、柜面上摆放的物品必须简洁、整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；2、摆放电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话；3、印章置印章盒里一律放入抽屉；4、尾箱置员工柜台下摆放；5、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；6、桌面上保持干净，不得有印泥渍；7、应设置营销宣传架。2、星级柜员牌设置星级柜员牌，保持清洁、使用正常。3、电子回单柜电子回单柜清洁，使用正常。4、植物花卉配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。第九条封闭式柜台服务区设施标准1、客户柜台（柜台外）1、客户办理业务的柜台放置密码键盘、星级柜员牌和签字笔，保持清洁；2、柜台业务标识牌应统一规范。3、员工柜台（柜台内）1、工作区内使用的物品摆放横向成行、纵向成线；摆放电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器；2、印章和硬币放入员工的办公桌内；3、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；4、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；5、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）；6、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳整齐摆放。3、星级柜员牌星级柜员牌保持清洁、使用正常。4、一米线、导向护栏一米线标识清楚（设置叫号机的也应设置一米线），导向护栏整齐清洁。第十条理财中心（理财服务区）设施标准1、理财经理室（区）1、办公桌放置电脑显示屏和电话，桌面物品整洁，视线内不放置私人物品。2、名片盒面对客户摆放在合适位置；3、桌上可放置一些与环境相协调的装饰物、糖果以及营销宣传资料。2、茶吧、饮水机设置茶吧的，有茶水和饮品供应；设置饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。3、营销展示柜产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。4、客户休息等候区1、外网电脑保持网络畅通，屏幕和键盘洁净；2、供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘；3、理财中心设置等离子电视。第十一条自助服务区设施标准1、自助设备自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。2、对讲机、监控远程对讲机、远程监控使用正常。3、自动玻璃门自动玻璃门贴有醒目的防撞条。第十二条辅助功能区设施标准1、卫生间和卫生器具设置卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。2、员工茶具摆放整齐，保持清洁。3、客户接待室客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。4、安全防范设施监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。第四章服务礼仪第十三条着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止参照我行服务规范执行。第十四条工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。第十五条仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和除手表外的其它饰物。（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。第十六条举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话（手机），应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。(一)站立服务：站立迎接开门的第一批客户：（2人以上，在门口）行30°鞠躬礼、柜员站立（在柜台）行15°鞠躬礼并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。(二）微笑服务：接待客户时，柜员面带微笑，神情专注，热情接待客户。(三）举手招迎：按号后柜员需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。(四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密码”等。(五）双手接递：当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手送递。(六）礼貌送客：当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。第十七条服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。第五章员工服务第十八条营业网点负责人（一）服务规范管理1、营业前要督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。2、不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，以维持营业场所的正常秩序。3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的布放，督促及时补充和更新各种宣传资料。4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。5、定期不定期的查看客户意见簿和意见箱，及时了解和处理客户的投诉与建议，并书面提出处理意见。对无法及时解决的投诉事件，应及时出面进行处理，对较大投诉事件须亲自登门拜访和及时向上级行报送、反馈。（二）客户关系管理1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。2、配合大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。（三）销售服务管理1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。3、定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。4、做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，制定相应的竞争策略。第十九条大堂服务人员网点内大堂服务销售组织、识别、分流客户