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第1页共23页医院客服部年度工作计划医院客服部年度工作计划医院客服部年度工作计划一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。二月份：第2页共23页强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼！，三大步伐等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。第3页共23页2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!医院客服部年度工作计划一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。三、vip客户成员1、vip钻卡客户：年交会费201X元高端客户、年集分38000元客户。2、vip金卡客户：年集分18000分。3、vip普通卡客户：年集分3000分。医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。四、vip钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车接送住院vip客户。2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及普通挂号费。4、温馨服务：第4页共23页vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。6、体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出为客户创造价值的理念。8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五、vip贵宾卡服务期限vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。第5页共23页六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。七、vip客户服务细节1、vip客户数据采集与建档1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。2每隔二个工作日可在vip客户查询系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出钻卡金卡普通卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。3为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。4每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。5保留vip客户电子版信息。按vip客户类别、vip客户生日顺序、vip客户序号等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。八、vip客户服务项目实施1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。3、每年向所有vip客户寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最第6页共23页新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。5、开通服务热线，随时进行健康咨询。附送：医院宣传工作总结领导讲话医院宣传工作总结领导讲话医院宣传工作总结领导讲话一：尊敬的各位领导和同志们：很高兴参加xx医院201X年度工作总结会，首先，我代表镇党委、镇政府向一年来辛勤工作并取得可喜成绩的医院干部职工们表示亲切的问候，对受到表彰的先进科室、先进个人表示热烈的祝贺，对在xx年度任劳任怨、无私奉献的广大医务人员表示衷心的感谢!去年，xx医院在以xx院长为首的领导班子带领下，获得市妇幼保健工作示范奖和妇幼信息管理奖，被镇党委、镇政府评为xx年度综合考评先进单位，这些成绩来之不易，归功于医院团结务实、锐意创新的领导班子，归功于一支服从大局、爱岗敬业、默默奉献的职工队伍，归功于严格、规范、高效的内部管理体系。刚才，xx院长对医院xx年度的工作进行了总结。下面，我就新一年医院的工作讲几点意见：一、继续推进思想内涵建设全院职工要积极响应市委、市政府关于全民修身行动的号召，认真贯彻落实全民修身行动的会议精神和工作要求，结合卫生工作和医第7页共23页务人员自身实际，踊跃投身到修身行动中来。同时，要把全民修身行动与医德医风建设、行风评议、创先争优、三好一满意等主题实践活动有机结合起来,不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大幅度提高社会和群众对医院的满意度。二、强化监督考核力度，重视医疗安全管理医疗质量及医疗安全是医院生存发展的根本保障，每一位医务人员要继续对医疗安全管理工作保持清醒和高度的认识。全院要坚持业务学习，加强继续教育，提高对医疗事故的防范意识;各科室要完善各项规章制度的建设，强化执行力度，并在监督考核环节狠抓落实，上下联动，互纠互改，真正做到让医疗安全深入每位医护人员的内心，用高度的责任心和使命感开展优质服务，为患者提供一个安全和谐的就医环境。三、坚持引进和培养人才，提升医院软实力医院是知识和技术密集型单位，因此，要坚定不移地实行人才兴院战略，在师资队伍、临床实践、科研等方面，突出教学医院的水平、特色和优势。要加速推进专业学科带头人及中低级人才的培养，使医院的整体诊疗功能得到最好发挥;在为医院建设一支技术精湛的队伍的同时，也要培养一批管理型人才，使医院各系统的功能放大，实现更好的经济效益和社会效益。四、继续做好预防保健和社区卫生服务工作防保所要继续履行好疾病预防与控制、卫生监督、妇幼保健、健康教育等各项职能，提高突发公共卫生事件的应对能力，竭力避免各种重大公共卫生事件的发生。各社区要积极开展健康咨询活动，普及第8页共23页卫生健康知识，并认真做好基本门诊医疗保险的各项工作，让社区居民充分享受到及时、方便、快捷的医疗服务。同志们，作为我镇十大民生工程之一的xx新医院建设的准备工作已基本完成，这是镇党委、镇政府为提升我镇医疗卫生事业综合服务能力的一项重要决策，也是积极响应党中央十二五规划中完善基本医疗卫生制度的具体体现;今年，全院要继续深入贯彻落实科学发展观和市、镇会议精神，明确全镇卫生工作的中心任务，在保持医院业务稳定增长的同时，为新医院的建设献计献策，团结一致，拼搏进取，为加快全镇卫生事业发展做出新的贡献。最后，祝广大干部职工新年愉快、身体健康、万事如意!谢谢大家!医院宣传工作总结领导讲话二：各位专家、全体医护员工：大家好!新春佳节刚刚过去，我们大家欢聚一堂，隆重举行201X年医院工作总结暨表彰大会，共同回顾过去一年所取得的成绩，表彰先进集体和先进个人，谋划和部署201X年工作任务。我代表医院党政班子，将医院201X年工作总结和201X年工作计划向大家报告如下。201X年工作总结201X年度，我院在学校及省卫生厅的领导下，医院领导班子带领全院医护员工共同努力，圆满完成了年初制定的各项目标和任务，取得了较好的成绩。医院管理年和创建优质护理服务示范活动取得阶段性成效，获全国中医护理先进集体和省卫生厅目标任务考评优秀等次，医院门诊量、出院人次和业务收入较大幅度增长;启动新一轮国家第9页共23页局针灸学重点学科建设工作和名老中医学术经验继承研究工作，开展医院名医、优秀中青年学科带头人、特色专家和学科带头人培养对象遴选工作，新获中医药标准化研究推广基地;临床教学工作量继续增长，获得国家自然科学基金项目突破，举办针灸经络研究五十年学术活动和庆祝中医针灸申遗成功大型义诊及系列宣传活动;新病房综合大楼正式动工，安全平稳地完成基础工程，主体工程进展顺利;召开医院党员大会，成立新一届党委和纪委，开展创先争优活动;完成医院十二五规划和各项子规划的编制工作，提高职工收入和福利待遇，向心力和凝聚力进一步增强。一、开展医院管理年和创建优质护理服务示范活动，医疗服务质量进一步提高医院组织召开了全院性的医疗工作会议，对开展以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题的201X年医院管理年活动进行了动员和部署，细化分解了任务，与业务科室负责人签订了年度目标责任书。先后编印下发了《三基培训手册》、《医疗核心制度汇编》、《员工手册》，建立了高级职称医师医疗总值班制度，完善了科室质量考评制度，开展了医疗质量和医疗安全管理、依法执业知识培训，定期对各科室的质量情况和院感管理工作进行检查，并将结果以工作简报和院感通讯的形式进行反馈和要求整改。全年共查阅病历5400份，门诊日志320份，危重病人抢救107人次，主要医疗质量和特色指标均达到或超过了医院管理年活动要求，在全省中医医院管理年活动检查中取得优秀的成绩。成立了创建优质护理服务示范工程领导小组，制定了实施方案和细则，选择病区试点，招聘增加了护理人员，实行弹性排班模式，第10页共23页增加早、晚二头班次，为病人提供和协助生活护理及基础护理服务，将专业照顾、协助诊疗、健康指导与沟通协调紧密结合，开展了试点病房护士绩效考核和满意度问卷考核，病人对护理满意度进一步提高。开展护理岗位练兵活动，在全省中医护理岗位练兵技能竞赛活动中获得三等奖，护理部获得全国中医护理先进集体称号。二、加强重点学科和重点专科专病建设，中医药特色优势进一步发挥启动了国家中医药管理局针灸学重点学科建设工作，成立了重点学科建设领导