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积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—001—07提要：日常管理制度部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第1页/共1页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日1、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，汇报去向后方可外出，如由于工作不能及时打卡，须提前一天经部门主管以上同意。2、注意礼貌用语，接听电话先说：“您好，营销部。”有客人上门主动倒茶，遇到酒店领导和其他同事要主动问好。3、离开工作岗位在酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。3、无紧急事情不得在办公室打私人电话，接听私人电话不得超过三分钟。4、上班时间不得办理与工作无关的事，外出办事要向经理报告。5、上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服。6、销售人员因跟踪接待会议等需要须无条件服从部门安排加班加点。7、节假日轮值人员须坚守岗位，做好值班记录并及时向部门总监报告。8、不陪客人时，严禁使用客用电梯。9、因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报部门总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。10、销售人员每周五下午上交本周工作报告和下周工作计划，营销部总监批阅后做工作指导。11、酒店各种公关行为、促销计划、有关业务价格等所有销售人员必须严格保密，违者必究。12、有事补休要将手上工作交待给指定同事，重要活动期间不许补休。13、参加每周部门例会。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—002—07提要：资料管理制度部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第1页/共2页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日1、资料管理内容。营业部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、各种报表等等。文员每月按计划申领。2、资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议、合同类，业务通信类，内部备忘录、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。保密类资料由文员保管，除特殊协议外按年、月、顺序编号，文本由文员负责登记、归档特殊类协议由营销部领导负责处理、归档。3、建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一定的顺序进行排列。客户档案内容包括：房间种类、所住房号、抵离店日期、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求等。客户资料、客户访问记录、营销人员销售报告保密类资料由客户经理负责处理、归档文员协助定期整理。4、资料的保管和使用。公用资料、不涉及保守商业秘密的资料，如内部报表、宣传册等，由销售代表领取、使用和保管；合同书、协议书由文员保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门总监同意，并办理借阅手续，重要资料必须及时归还。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—002—07提要：资料管理制度部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第2页/共2页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日宣传策划类年度营销策略方案节日促销计划媒体投放计划媒体信息采集表保密类资料由营销总监负责处理、归档图片资料类酒店CI形象设计酒店活动资料图片酒店美食图片酒店经营场所及外观图片酒店广告剪报酒店海报图库保密类资料由美工负责处理、归档业务通讯类往来传真往来函件往来电邮订房中心结算单据保密类资料由分管营销经理、文员分别处理、归档内部文件类酒店内部收文酒店内部发文年度、季度报告总结营销部会议记录保密类资料由文员整理、归档积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—001—07提要：重要客人(VIP)接待程序部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第1页/共2页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日接待VIP客人时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对VIP的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。1、贵宾抵店前（1）了解VIP客人的姓名、人数、职务、习惯，与总台落实贵宾所住的房间，将房卡装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在大堂副理处。（2）检查VIP客人入住登记单情况，确保姓名拼写等无误。（3）在VIP到达一小时前与房务部一起检查VIP客人房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP客人提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，如有不当，通知楼层服务员及时纠正。（4）与餐饮部联系安排贵宾在酒店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。（5）准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车等）。（6）将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，提醒总经理VIP到达的时间，并通知有关部门（如大堂副理、保安部、房务部等），督促接待人员半小时前到位。2、贵宾抵店时（1）营业部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。（2）门口要随时保留停车位。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—001—07提要：重要客人(VIP)接待程序部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第2页/共2页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日（3）客人到达时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。（4）引领客人进入预订的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字，再交付总台。（5）督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。（6）向客人简要介绍房内及酒店的设施、设备。（7）个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。（8）随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。（9）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时和宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3、离店的后续工作（1）落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。（2）通知行李组，及时将客人的行李送至门口。（3）协助财务收款人员对客人在酒店的消费进行结算。（4）送客人上车并欢迎客人再次光临，直至客人离开为止。。（5）做好VIP客人的接待记录，必要时向总经理报告VIP客人的到店及接待情况。（6）协助总台建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—002—07提要：会议预订和接待程序部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第1页/共2页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日1、销售人员要向客人详细、全面介绍酒店客房、餐饮、会场、娱乐等设施产品，努力提高客人的消费水平。2、要尽可能详细地与对方商定会议安排，按照酒店规定的价格政策，确定客房、用餐、会议室场租等的数量、价格。3、查看现有场地预订情况，确保会议预订的各场所不发生重复预订现象，无论各场地的预订是否确定，都必须及时登记，注明情况，并与会务组人员落实，最后确认时间。4、对于出现低于酒店规定的最低限价等情况，须请示部门总监同意后方可与对方达成协议。6、客户返佣、提现需事先请示部门经理，根据酒店有关规定和程序办理。7、是否需要制作横幅或欢迎牌，如需要，则向客人问清有关内容和要求。8、与客人商议其提出的其它要求。9、接待方案确定后，要与会议组织单位签订会议合同书，注明各项接待内容与标准、签单人、结帐方式、双方责任等。10、接待计划经部门经理签字确认后以《会议接待计划》的形式分送至房务部、餐饮部、财务部等相关部门及高层管理人员。11、经常与会务有关人员保持联系，及时沟通信息，并参与会议接待的全过程。12、在会议抵店前检查：大堂欢迎牌、各种横幅、报到台、会议用房等准备工作是否已到位，在客人指定使用前检查：会场、餐饮等有关场地是否已准备到位。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—002—07提要：会议预订和接待程序部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第2页/共2页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日12、会议期间征询会务人员意见，及时反馈给相关部门，及时调整，以利于更好的接待会议。13、会议结束后，配合帐台与会务组核对帐目，听取会务组人员反馈意见并填写反馈意见报告。14、建立本次会议档案。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—003—07提要：团队订房和接待程序部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第1页/共2页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日一、团队预订1、当收到旅行社的订房传真后，查清订房要求，2、与前台确认能否接受预订。3、如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。4、24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括旅行社名称、到店时间、人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式、其它要求。5、如有订餐，还需事先与餐饮部确定用餐场地，并注明订餐情况及餐费标准。6、将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。7、将通知单放入当月团队资料夹。8、遇团队订房内容变化以止面形式为准，还须回复变更确认书、方法与订房确认相同。9、将订房（变更）确认书复印件发送至各有关部门。10、在团队抵店当天再次电话确认有关订房事宜及具体抵店时间、陪同人员姓名和联系电话，并书面通知总台。11、来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。二、团队接待1、团队到店前一天与团队导游联系，了解团队到店时间。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—003—07提要：团队订房和接待程序部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第2页/共2页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。2、检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。3、对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。4、团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。5、协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。6、团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。7、送客人离店，与客人道别。8、团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—004—07提要：来电预订程序部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第1页/共1页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日1、首先接听电话，并主动说：“您好！营销部！”2、向致电客人问清该单位、公司的名称，预订的具体内容，包括预订客房中对入住宾客的姓名、抵离时间、订房种类及数量、保留时间、结帐方式及其它要求等内容的确定；预订用餐中对用餐宾客的人数、用餐时间、场地、标准、桌数、预付定金等内容的确定；预订会场、娱乐中对会议室及娱乐设施的使用时间、人数布置要求、计费标准、结帐方式等内容的确定，并做好相应记录。3、与客人确认预订内容，并礼貌地挂断电话。4、立即填写相应内容的工作联系单发至总台、餐饮部、房务部、财务部等相关部门。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—005—07提要：来人订程序部门：营销部部门审定：生效日期：2007年8月1日批准：第1页/共1页撤销前政策编号：日期：2007年8月1日1、应立即面对来宾，挺直腰身，面带微笑，礼貌请坐，同时问清客人来由。2、询问客人预订内容及要求，具体规范参照“来电预订”第2条的内容。3、与客人确认预订内容，如需预订定金还须陪同客人交纳，结束后送客人至门口，并与客人礼貌道别。4、立即填写相应内容的工作联系单发至总台、餐饮部、房务部、财务部等相关部门。积极进取共创辉煌政策及程序政策编号：SD—006—