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电话沟通技巧培训内容倾听—客户需求提问—聚焦问题沟通—达成共赢第一部分倾听—客户需求提问—聚焦问题沟通—达成共赢倾听的作用净化加深自己对他人情绪和行为的理解增进彼此的理解和信赖倾听是客服人员的基本能力，也是沟通与交流的基础；具备倾听能力才具备一面镜子基本的观照能力。听的层次听而不闻虚应故事选择性的听专注的听同理心倾听同理心不代表赞同，而是深入了解对方的感情与理智世界倾听三步骤准备记录理解倾听步骤1-准备需要做哪些准备工作？准备好工作用品，例如：记事本、笔、语音设备、电脑、电话等将心态调整到最平和的状态，随时准备化解客户的不满情绪。倾听步骤2-记录•为什么要详细记录通话内容呢？•1、很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；•2、具有核对功能，核对你听到的与客户所要求的有无不同；•3、根据记录检查客户的问题是否一一解决；•4、让客户知道我们在做笔记，使客户感受到被重视。•5、在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的,例如回访专员（热线代表）等；怎样理解并详细记录客户的问题呢？活动：可以根据“5W1H”法来理解客户反映的问题倾听步骤3-理解When（何时）何时发生的事？产品是否在质保期内？可在何时为客户提供服务？How（如何）解决投诉的方法是什么？为何要采取这种方法？是否有别的方法？哪种方法更适合？一、开放式问题-通过开放性问题，让客户清楚表述自己需要反映的问题。-例如：“请您详细说一下当时的情况”、“您能说一下具体情况吗?”等话表示愿意倾听，鼓励客户继续表达。倾听技巧：（1）表达服务意愿（2）鼓励客户先开口（3）弄清楚各种暗示（4）聆听关键用语倾听的三个环节：倾听的三个环节：二、反映感受-由客服人员说出客户想表达的内心感觉。倾听技巧：（1）尊重客户的观点（2）积极聆听（3）不打断（4）集中精力倾听的三个环节：三、复述-最后用一两句话总结客户反映的核心问题，使之后的谈话聚焦于问题的核心，使客户知道我们已清楚地了解他的问题。倾听技巧：（1）总结重点（2）注意专业术语的使用第二部分倾听—客户需求提问—聚焦问题沟通—达成共赢提问技巧提问的技巧：1、开放式问题-通过开放式提问，可以得到一个全面的答案。疑问词有：“什么”、“哪里”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”……例如：“请问有什么可以帮（助）您？”“您好，您能把当时的情况说一下嘛？”2、特定的问题-通过特定的提问，得到简单且唯一的答案。例如：“这个电话号码方便与您联系吗？”“您之前是在哪家服务站做的维修呢？提问的技巧：3、封闭式问题-封闭式问题通常只需要简单回答“是”或“不是”。在电话中如果提很多封闭式问题，容易给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集，所以在前期应多问一些开放式问题，在谈话结束前几分钟，提一些封闭式问题，来明确客户问题的细节。疑问词有：“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”……4、可选择的问题-当你很难答复对方的时候或沟通解决方案时，可提供你力所能及的方法给客户选择。例如：“您直接给他打电话还是我们请他与您联系呢？”客户预约保养时，为客户提供可选的优先预约时段。“您是上午10点左右回店，还是下午3点左右回店方便呢？”如何服务客户提问的技巧：5、引导性的问题-这种问题有助于加速双方之间的合作。例如：“您是否愿意先回服务站检查呢？”“服务站已与您预约本周五回店检查，您先让服务站检查确定问题原因，好吗？”6、推测性问题-这类问题是推测客户可能会有的反应。在存在相互冲突的时候，以平静安抚的语气去提出这些问题，可以让我们了解情况的变化，并作出适当的提议。例如：“如果您不愿意提供零件号码，那么您是否可以提供您的相关信息？”如何服务客户提问的技巧：7、问YES的问题-提问“回答是YES”的问题，客户会觉得你提出的问题是为他着想，利于沟通，很快拉近彼此之间的距离，取得信任。例如：“购买汽车操控性和安全性是非常重要的，您说是吧？”“您打算本周四回服务站检查车辆问题，是吗？”8、不连续发问-连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则是不连续提问超过两个问题，问了问题等客户回答，再根据客户的回答，来做针对性的推荐。注：在向客户提问时切忌“反问”，否则很容易引起客户的反感和不满。第三部分倾听—客户需求提问—聚焦问题沟通—达成共赢一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调声音的五要素：声音要素语气音调音量节奏语速声音的五要素：语速：一般控制在每秒4个字较合适，最好能根据对方的语速来调整自己的语速。语速快，起到刺激和激励作用；语速慢，起强调、渲染和控制作用。音量：音量过高，给人缺少涵养的感觉；音量太低，让客户感觉不自信。音量的高低能够反映出客服人员的素养。语气：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦的语气。语气是客服人员内心态度的晴雨表。声音的五要素：音调：音调自然，尽量做到有高、中、低之分，不要机械化，给肺部提供充足的空气，让声音充满力量，产生共鸣。节奏：节奏就是恰到好处的停顿。掌握了节奏感，就可以控制谈话的进度，可以根据客户的语言的节奏决定自己的节奏，使双方的谈话过程非常默契。将声音五要素调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默沟通的三段法：注：使用正面的语言与客户进行沟通投诉处理过程中沟通的三阶段1.受理投诉与解释阶段的沟通2.提出解决方案阶段的沟通3.回访客户阶段的沟通负面语言正确语言关于您抱怨（或投诉）的问题关于您反映（或反馈）的问题很抱歉！您的要求我没办法满足！我能为您做的是……，对于其它的要求确实非常抱歉！问：是否过了保修期厂家就不管了？答：超过保修期后必须由客户自费维修。问：是否过了保修期厂家就不管了？答：超过保修期后厂家将持续提供专业的维修服务保障。您如果不提供相关的具体信息，我怎么帮您处理呢？为了尽快落实解决您反映的这个问题，您能提供以下信息吗？问：我要退车！答：很抱歉！不能退车，保修政策没有退车的规定。问：我要退车！答：某先生/女士，非常抱歉！保修政策确实没有退车的规定，但我们可以通过……方式尽快解决您的车辆问题。问：我要求免费处理，否则就起诉你们（或媒体曝光等），你们就不怕有损厂家的名誉吗？答：很抱歉！我无法帮您免费处理，您有权利通过自己的方式解决。问：我要求免费处理，否则就起诉你们（或媒体曝光等），你们就不怕有损你们的名誉吗？答：某先生/女士，这个问题确实不是产品质量原因，您如果不相信经销商或厂家的检查，可以向相关专家或其它朋友先咨询了解一下。问：我要求承诺今后产品不再出现问题？答：很抱歉！我们无法给您提供这种承诺。问：我要求厂家承诺今后产品不再出现问题？答：某先生/女士，目前您车辆的故障已解决并确认没有问题，如果你仍不放心，我们可以再次为您检查确认，同时我们将持续跟踪您车辆的使用情况。第一阶段：受理投诉与解释阶段的沟通根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应，对后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。因此，第一印象一定要积极，才会产生正面效应，反之，则会产生负面效应。建立正面效应的几点因素：•同情与宽容•重视与诚恳•诚实与守信注：在受理投诉时，能做到的可向客户承诺，做不到的不要轻易承诺；凡是向客户承诺的就一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。第一阶段：受理投诉与解释阶段的沟通接听电话的技巧A、友善、真诚地面对每一通接入的电话B、迅速而准确地判断，以正确的方式与客户进行沟通C、用心倾听，作出反应D、客服的提问应为开放式，以了解客户提出的问题及关注事项和要求为主要目的(受理)E、引导客户系统地说出要求，确保理解他的确切信息，并记录F、遇到客户抱怨，多用换位思维的角度替客户思考，表示对客户遭遇的同情，记录重点，坚持公司立场G、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使谈话更具亲和力及说服力H、采用复述方式，确保理解客户意思，保证掌握足够资料I、及时正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通J、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现K、体现职业化第二阶段：提出解决方案阶段的沟通解决方案的提出应着重体现公正和效率。电话交谈的技巧：A、声音清晰、热情，使客户感到你声音中透露出的微笑B、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视C、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受到你的热情服务D、提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程E、避免问“为什么”，而应该耐心地询问其原因F、采用引发型问题来鼓励客户作出更明确地回答第三阶段：回访客户阶段的沟通这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物所给人留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此我们应注意以下两点：1、对处理结果的合理解释，跳出投诉事件本身与客户沟通。2、重视在处理投诉过程中的最后阶段与客户建立友谊。答复技巧A、咨询到不肯定或不会回答的问题例：“抱歉，您所咨询的问题我们暂时没有查到相关信息，请您留下联系方式，我们查询后再回复您。”B、客户的要求超出政策范围时例：“厂家的政策适用于我们的每位客户，请您理解，谢谢。”总结•解决投诉：“CLEAR”方法理解和实践“CLEAR”，能够帮助呼叫中心的座席代表妥当地处理最棘手的情形，“CLEAR”客诉应对原则，包括以下步骤：C→控制情绪（Control）L→聆听客户诉说（Listen）E→建立与客户共鸣的局面（Establish）A→对客户遇到的情形表示歉意（Apologize）R→提出应急和预见性的方案（Resolve）