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《优质客户服务及投诉处理技巧》主讲人：何春浓聆听热线：83901333-228培训题纲投诉分类、投诉处理宗旨、原则宣贯客诉处理技巧及案例分析客户满意服务的过程网上投诉回复技巧及案例分析一类投诉：与物业管理服务有关的投诉二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。投诉分类投诉是指外部顾客的投诉有效投诉的定义：由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患，已存在很长一段时间了。案例二：网民反映4月27日业主投诉其父母正在翠柏苑装修房子时，有几次保洁员及保洁员的老公闯入现场找活干。并质疑：他们能够自由入各苑是否有合法证件？且如此骚扰业主也存在安全隐患。以上两宗投诉是否算有效投诉？投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。投诉处理原则：及时对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，并适时通知客户。案例：桃源村24栋叶先生投诉，4月天花板渗水后向管理处反映维修事宜，至今未解决，认为管理处服务质量下降。投诉处理原则：诚信注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。如：红线外问题的处理投诉处理原则：专业以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。如：房屋质量问题的处理客诉处理技巧以及案例分析分析顾客的心理及投诉动机客户投诉处理的原则及注意事项平息顾客愤怒的“禁止”法则顾客的心理贪心（花城业主盗用公共绿化用水）好奇心（了解万科的客户服务）虚荣心（学会赞美客户）不满意的服务带来的后果不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉12个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。弱势者的手段牛车拉着“奔驰”跑贴大字报（金色、花城）顾客投诉的动机（通过投诉希望得到什么）求尊重求发泄求补偿逃避型极端、敌对型综合型客户的利益与期望分析预期的利益（应该有的）假定的利益（希望有最好，可能没有）附加的利益（客户没有想到有的，实际有，这是客户满意之所在）预期利益客户的期望假定利益客户的惊喜附加利益客户投诉处理的3个原则客户利益第一原则诚信原则高效原则客服部门是代表业主利益的机构投诉的处理要领：认真对待，不敷衍塞责温馨家政员损坏住户数码摄像机坚持原则，不随意让步态度鲜明，不含糊其辞统一回复口径金色住户坠楼事件真诚是赢得顾客唯一的秘诀（态度决定一切）华丽的词藻对权益受损的客户于事无补；发现问题及时改善是最有诚意的表现；承受小小的损失将带来巨大的回报。客户投诉处理的注意事项给予应有的尊重注意时效性展现负责的态度处理依法有据避免给予过多的期望防止媒体暴光争议时取得第三者背书客户满意服务的过程服务过程包括三个环节：(即与客户沟通的过程)开始与客户正面接触结束面谈开始接待客户要有专业服务的态度体贴客户的感受了解客户的状况（观点、想法、行为）与客户正面接触工作层面寻求资讯：找出客户的需要和期望提供资讯：1：在完全明白客户的意思后，给客户清晰、相关的资讯；2、检查客户是否了解和明白你的意思。人性层面认同客户，有感受解释服务的过程强调正面的东西结束面谈询问客户是否满意总结今天的成果，订下下一步行动对客户反映的问题表示欢迎、感激、再会处理投诉的九句“禁语”我绝对没有说过那种话这种问题属于开发商的事，你去找开发商我们的服务是一分钱、一份事这个问题太简单改天我们再和你联系我不太清楚总会有办法的肯定不行典型案例一保洁员发现某房室内有水流出，经初步判断是水管爆裂，木地板受损，经查业主出差，并且通知管理处关闭水阀，前台有记录显示已转中心，中心无相应记录，业主提出赔偿要求。有效跟进启示：前台与中心信息传递前台未及时跟进落实，前台与中心核对制度中心电话繁忙容易遗漏，责任心不强荔景租赁纠纷，管理处赔偿业主近1万元案例启示：代业主保管钥匙，需业主书面委托与业主签订委托出租协议与业主往来以原则为基础，规避风险典型案例二赔偿典型案例三访客梁先生大年初五到东海岸拜访哥哥，因说错房号在大门口被安全员拒绝进入，后投诉到集团郁总。求尊重启示：现场岗位人员灵活性不够对当天信息未进行有效跟进节假日安排前台值班人员综合素质未达到要求网上投诉回复技巧网上投诉的正面效应网上投诉的负面效应网上投诉回复技巧及案例专人关注网上投诉情况4个小时有回复专人审批制度影响面大，可能出现群诉的网上投诉报批网上回复要真诚，负责任，涵盖所有的投诉问题不得有轻视态度导致引发公愤网上投诉处理网上投诉的正面效应目前网上投诉论坛主要“投诉万科”和“万科公司论坛”，有关网络投诉2004年有296宗，占总投诉70%以上。1.1网络渠道对重大投诉的覆盖率非常高，近一年来，最重要的投诉事件。（如中南巴士事件、金色三期规划问题，近期的花城贴标语事件等）。其经过始末，在论坛上得到充分体现。1.2信息传达的效率、广度和相关责任部门、人员的驱动力等多个方面，表现出明显的优越性。1.3及时处理，促使各部门对投诉问题迅速、妥善处理。1.4“投诉万科”论坛的设立，在全国也属于风气之先的大胆举动，在公众中造成了相当的影响，《深圳商报》、《北京青年报》等媒体对此都有专题报道。让万科在投诉中完美！网上投诉的负面效应信息交流便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导作用为某些别有用心的“恶意炒作”提供了便利“网上投诉”回复技巧及案例投诉论坛上的贴子可分为有效贴和无效贴有效贴按专业内容可分为六类：工程、规划、销售、物业管理、客户服务及其他类，以及咨询建议贴；=无效贴大致分为：恶意漫骂的贴子，无内容的口水贴，内容与万科完全无关的贴子。以下针对有效贴，从回复的技巧上再做细分一般咨询的回复尽量针对咨询的问题做具体回答。如果涉及复杂、机密、个性化内容，可告联络方式，进行一对一沟通。发现最近账单上扣的维修金越来越多了专业类投诉的回复应由专业部门提出意见,以客户服务中心统一做出详实、规范的回复，以体现公司的专业水准。花城海棠苑水压太小的问题互动式的回复网上投诉的回复应注意坦诚亲切的互动，不能因为我们从道理上站得住脚，就一味公文化，要体现真正的“客户关怀意识”。保安无故殴打业主，强烈要求严惩转移式的回复对不宜在网上回复或通过网络方式难以准确说明的投诉，回复可不涉及具体内容，留下联络方式，将投诉转移到一对一的处理，避免网络效应产生的负面影响。此类回复过于公文化、数量不宜多。关于领取车位销售发票的投诉重复投诉的回复对同一问题不同业主多次投诉，回复中应说明对此问题，我司已做回复，并将前期回复再次告知。花城四期楼道粉刷的投诉对回复不满再次投诉的回复业主由于对回复不满意,引发再次投诉,再次回复内容应该是针对业主的问题从专业角度回答,同时客观地说明我司立场.关于花城噪音的投诉人性化的投诉回复网上回复切忌公式化，亲切、安抚、富有人情味都是非常重要的。如此“全心全意全为您”吗？社会责任感投诉的回复万科注重社会责任感，回复中应说明事实真相，不仅要考虑法律因素，还应考虑人情因素，体现企业的人性关怀。花城社康中心医疗水平差含侮辱、攻击性语言投诉的回复如无实际内容可删除，有实际内容但言语粗俗的，应针对其投诉要点做专业答复，同时告知发贴者“我们欢迎真诚的批评，但不能认同这种使用人身攻击的极端方式”。投诉花城管理差重大敏感投诉的回复在重大敏感投诉的处理过程中，为避免不当回复对处理过程带来的干扰，在公司统一口径后，以网友身份进行回应，避免网上言论一边倒，也在考虑在经批准的前提下，采取相应的删贴原则。如花城因噪音问题贴标语事件网络投诉回复步骤：网络回复员角色：部门甚至公司的对外发言人语言：严密、贴切、全面。现场核查，掌握全面准确信息；与相关业务块对接，研究实施对策；回复；跟踪处理，直至关闭。案例：[yml]于2004-11-2210:26:30加贴在深圳项目↑星期五晚上8、9点钟非常暴利店的两名店员在合欢苑保安的眼皮低下公然用一个巨大的白色桶从浇花和用于搞卫生的水龙头装水，边装边浪费，洒得一路上湿漉漉的。本人路过问保安他们怎么可以这样，保安有些难为情说店里老板打过招呼。不良商家如此公然侵犯广大住户的利益，请问管理处是如何尽管理之责？他们公然偷盗水却要业主承担，这公平吗？另外，合欢苑养着大狗的那家经常拧开水龙头给狗喝，是不是应该制止呢？请管理处给个说法！还有，近一段时间发现有老鼠乱蹿，请管理处关注。请管理处不要回避实质问题。有些问题管理处是一直在努力，一直在关注，几个月甚至更长都还是没能够解决。如果你们不能解决，请不要司位素食，把职位让给能解决问题的人。如果你们不能解决，请你们告知，我们可以向你们的上级反映。长期这样打太极拳，讲外交辞令而没有实质行动，我为你们感到汗颜！万科的牌子不要被你们这些人一点点侵蚀掉，那不仅仅是万科的悲哀，更是我们广大业主选择万科的悲哀！上次管理处搞的轰轰烈烈养狗辩论会，简直拿业主当弱智，设置的几个辩题根本就是没水平。辩论完后也没有个约束措施，到现在不是依然天天晚上狗叫声声，此起彼伏，甚至连狗咬伤小孩一事也没能解决，给管理处一记响亮的耳光！这就是管理处解决问题的水平！管理处第一次回复：尊敬的[yml]朋友：非常便利店水龙头原来安装在商铺墙角，店员做清洁、使用水时，常把附近一大片地面弄湿，影响小区环境卫生，给来往行人造成不便。经管理处协调将水龙头的位置调整至雨水井旁（清洁用水可直接排入）。该店铺按照小区管理规定，安装有独立的水表，每月按照实际使用数量抄表计算水费。谢谢您对小区公共利益的关注。管理处按计划每月在公共区域投药对老鼠进行消杀，根据您的提醒，管理处将重点关注该区域，采取相应措施达到良好的消杀效果。为了预防鼠害，请广大住户注意将垃圾装袋后放进垃圾箱内，以断绝老鼠的食物来源。关于小区养犬问题，管理处联合业委会、居委会采取了上门沟通、在小区内张贴提醒告示、召开养狗现场辩论会、要求现场岗位随时提醒和劝止等措施，但目前收效甚微。管理处诚请宠物爱好者遵守相关法规和《社区文明公约》，做到文明养犬，减少对邻居生活的影响。同时，欢迎广大住户积极支持和配合管理处工作，共同出面劝止社区内的不文明现象，并对小区管理献计献策，切实解决不文明养犬问题。感谢您对我们工作的关注和建议！业主再次跟帖：[yml]于2004-11-2312:55:53加贴在深圳项目↑不是吧。这么说是我弄错了？明明是进入合欢苑搞的水，而且这个水龙头是搞卫生阿姨天天都在用的，怎么成了不良商家安装有独立是水表？笑话！这么说广大业主要感谢这家店老板才是，因为是他大公无私出钱给水为我们浇花搞卫生……管理处阿管理处，你让我怎么跟你沟通才算明白。我都提供了当时就跟苑门口的保安投诉的信息，难道你都懒得去问一下保安有没有这回事？他们是在哪里弄的水？养狗扰民的事你搞不定，你有没有虚心向广州的碧桂园学习一下，看看人家是怎么处理同类事件的？我都说了，管理处一部分人没有能力做事情的话，你要去招聘有能力做事的人才行！站着位置不了事这又算那般？几个事情除了鼠害外，不是答非所问就是装聋作哑。不良商家的盗水行为被说成装有独立水表纯属误导广大看客；养狗人用搞卫生的水饮狗和狗咬伤小孩事件根本就没有回答。尊敬的[yml]朋友：非常感谢您的宝贵意见。管理处将加强对工作人员的管理和培训，提高现场核实情况的准确性。上周五晚上，该便利店门口的水龙头损坏，管理处技术员到场进行了维修，维修水管使用的胶水需经12小时干透后，水管才能重新使用。该店两个店员私自带桶到合欢苑公共绿化水龙头处接用了一桶绿化水，用于店内清洁。事后，管理处已向该便利店店主和合欢苑该住户说明绿化用水属公共用水，住户不应私自取用，其均表示今后不会再