搜索
服务业标准化试点自我评估计分表（一）共2页，第1页项目分项内容和要求评分标准得分评估记录一、标准化工作基本要求（10分）1.1机构管理领导机构（２分）a）成立了有主管领导负责的标准化领导机构；b）规定了领导小组的主要任务，工作有效。工作机构（１分）a）有标准化专（兼）职工作机构，规定了标准化工作职责；b）提供了必要的工作条件。1.2人员管理专(兼)职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（２分）a）任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责;b）有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料，人员能力满足工作需求。1.3工作管理制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（１分）a）有标准化管理办法（标准）；b）建立了明确的监督检查制度（试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）。对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（３分）a）有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门有相应的工作计划，任务明确，责任到人；b）有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；c）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员,组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。共2页，第2页项目分项内容和要求评分标准得分评估记录一、标准化工作基本要求（10分）1.4信息管理信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（１分）a）有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作；b）对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。注：1.评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T24421-2009《服务组织标准化工作指南》系列国家标准等。2.本评估计分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。3.表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因工作性质不同，确属不需具备的项目，不扣分。4.重点项（＊）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。5.试点单位三年内如受过通报批评、处分、媒体曝光等的，不予评估。组长签名：服务业标准化试点自我评估计分表（二）共3页，第1页项目分项内容和要求评分标准得分评估记录二、标准体系（40分）2.1基本要求标准体系总体要求（1分）符合国家有关法律法规的要求，符合行业特点和试点工作管理实际。体系规范性（2分）a）标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GＢ/T24421和GB／T13016、GB／T13017、GB／T1.1的规定；b）标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。体系完整性（3分）a）标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；b）结合试点实际覆盖了主要工作过程的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；c）覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。体系协调性（2分）a）标准与相关法律法规协调；b）标准体系内各标准之间协调。体系有效性（3分）a）标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；b）标准体系能满足试点目标任务的完成；c）标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保证服务质量、提高工作效率等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。共3页，第2页二、标准体系（40分）2.2服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。2.3服务保障标准环境标准（2分）环境条件和环境保护标准充分适宜。能源标准（2分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。安全与应急标准（4分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。信息标准（1分）信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。财务管理标准（1分）财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。设施、设备及用品标准（1分）设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。人力资源标准（1分）员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。合同管理（1分）合同实施管理的标准充分适宜。其他适用标准（1分）结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。2.4服务提供标准服务规范（2分）a）规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求；b）包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。共3页，第3页二、标准体系（40分）2.4服务提供标准*服务提供规范（5分）a）提供服务的方法和手段；b）服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等；c）岗位职贵；d）服务提供过程中预防性及特殊性措施要求；e）其他适用的标准。服务质量控制规范（3分）a）服务提供控制措施标准；b）对服务对象抱怨等不满意的处置标准；c）对不合格服务的纠正与管理标准；d）预防性及特殊性措施的要求；e）质量争议处置的管理标准；f）其他适用的标准。运行管理标准（2分）试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。服务评价和改进标准（1分）对体系有效性、适宜性和服务对象满意度评价和体系改进的标准充分适宜。注：1.评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T24421-2009《服务组织标准化工作指南》系列国家标准等。2.本评估计分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。3.表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因工作性质不同，确属不需具备的项目，不扣分。4.重点项（＊）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。5.试点单位三年内如受过通报批评、处分、媒体曝光等的，不予评估。组长签字：年月日服务业标准化试点自我评估计分表（三）共2页，第1页项目分项内容和要求评分标准得分评估记录三、标准实施与持续改进（30分）3.1标准实施标准宣传和培训（2分）a）实施了标准宣传和培训；b）各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。标准实施准备（2分）a）有标准实施的措施；b）具备标准实施的必要条件。*标准实施情况（10分）a）有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；b）检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求；c）服务行为规范，服务质量满足标准要求；d）试点区域50%以上服务组织参与标准实施；e）标准实施率90%以上。标准实施检查（8分）a）有标准实施检查的制度；b）确定了标准实施检查的机构和人员职贵、权限明确；c）制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；d）定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。共2页，第2页三、标准实施与持续改进（30分）3.2自我评价和持续改进自我评价（2分）a）对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；b）对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分）a）建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；b）针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；c）有持续改进的记录。注：1.评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T24421-2009《服务组织标准化工作指南》系列国家标准等。2.本评估计分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。3.表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因工作性质不同，确属不需具备的项目，不扣分。4.重点项（＊）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。5.试点单位三年内如受过通报批评、处分、媒体曝光等的，不予评估。组长签字：年月日服务业标准化试点自我评估计分表（四）共1页，第1页项目分项内容和要求评分标准得分评估记录四、绩效评估（20分）4.1服务对象满意度测评通过服务对象满意度测评，结合《意见》附件3进行测评（8分）综合服务对象满意度：95%以上得８分；90%-95%得５分。4.2效益经济效益（4分）比试点前提高10%以上得４分，提高5%得２分。社会效益（4分）有证据表明社会效益在显著提高的得４分，明显提高的得３分，有所提高的得２分。4.3品牌效应品牌效应（2分）获国家级知名品牌得２分，省级知名品牌得１分。4.4标准化创新标准化创新（2分）试点在如下方面取得业绩：a）承担全国标准化技术委员会／分技术委员会／工作组秘书处工作；b）获标准创新贡献奖；c）参与省级以上标准制定；d）参与省级以上标准化科研。注：1.评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T24421-2009《服务组织标准化工作指南》系列国家标准等。2.本评估计分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。3.表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因工作性质不同，确属不需具备的项目，不扣分。4.重点项（＊）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。5.试点单位三年内如受过通报批评、处分、媒体曝光等的，不予评估。组长签字：年月日