无形产品的销售原理(印刷版)

1培训顾问：孙路弘2培训日程安排上课时间：上午：9:00－12:00下午：1:00－5:00休息时间：10:15－10:30；2:15－2:30；3:45－4:00午餐时间：12:00－13:00授课地址：请将手机调到震动状态分组并推举组长3市场中的竞争你你的竞争者你的客户你的问题4我期望今天可以学习到？5我们的学习方法图中有多少个正方形？第4页6学习方法与职业成长销售是经验累积的过程吗？销售过程中有规律吗？销售过程中的规律如何帮助我们提高业绩？第4页7销售的基本流程寻找潜在客户所需要的时间；寻找的方法；寻求到的潜在客户的质量将潜在客户分类尽快判断客户所处的购买阶段；根据客户的需求寻找销售线索制订销售策略确定产品；确定如何满足客户的需求；确定销售方法接触客户接触的方式；调动客户自己认识需求产品展示展示产品的准备工作；对产品的透彻认识尝试签约向签约努力的动作以及技巧；顾问式销售技能处理异议对异议的看法；谈判技巧售后服务保持联系；信息分享；新的销售线索8客户手中的方向盘满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段9满意阶段这个阶段，客户确信自己不但没有需求，也没有任何问题，在他们的思想中，一切都是很完美的。顾客可能是说谎者10认识阶段这个阶段，客户比较容易接受，他确实有些问题急待你来解决。不幸的是，他只是做好了准备，但此时他并不想做什么人们不会注意小问题，只会处理大问题11决定阶段对于小问题厌烦了，小问题积累到了一定的程度小问题失控12制订标准阶段寻找解决问题的过程客户的问题决定了客户的需求客户不是根据需要做决定，而是根据问题做决定，问题越突出，需求越强烈需求越强烈，愿意为此支付的就越多13评价阶段理性客户才会经历这个阶段有标准才有可能有评价14调查阶段验证自己的看法和观点，以及标准验证销售人员以及供货商品质等15选择阶段最敏感的阶段，担心自己做了错误的决策销售人员是否影响客户决定客户以后的满意度16再评价阶段购买者后悔主动提醒客户可能的后悔的作用17客户手中的方向盘满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段你的客户群中各个阶段的百分比是多少？1801020304050607080系列1579232324满意阶段认识阶段决定阶制订标准评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶19客户所处阶段的判断第七页请判断所处阶段个人判断小组讨论不同的认识会影响你不同的销售策略20根据客户的需求寻找销售线索客户的需求是什么？需求是哪里来的？看第8页销售业绩下滑团队合作不好等21为什么研究客户的问题请看录像22为什么要发掘客户的问题问题是需求之母需求是客户自己对问题的解决要求问题是销售人员发掘出来展示给客户的发表填写调研问卷之一写出你的问题23优秀的销售人员的六个要求透彻了解你所提供的产品，即培训准确切中客户常见的问题提供解决问题方案的评价标准提供针对客户问题的具体解决方案提供成功案例以示解决方案的有效性提供解决方案实施以后的预测24产品的特征、优点以及利益特征你的产品或服务的事实，数据和信息优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求第10页25特征的例子这个笔记本非常轻DDN线路的通话质量非常高施乐复印机速度非常快平安保险理赔及时问：你的产品或服务的特征是什么？第11页26优点的例子我认为您的公司需要ADSL网络接入互联网DDN的记费方式是按照秒为单位的对于托管的主机，您可以24小时管理问：你的产品或服务的优点是什么？27利益的例子施乐复印机使用简便，节省操作时间，让你提高办公效率DDN记费方式可以保证你使用多少分钟就支付相应的费用主机托管机房24小时开放可以满足你随时管理主机的需求问：你的产品或服务带来的利益是什么？28自己判断产品的三个陈述从12页开始让我来自己判断29作为准客户的想法产品的特征、优点以及利益对客户的不同作用试回答特征可以使你的产品在客户面前如何？优点可以使客户如何？利益可以使客户如何？30产品知识的总结什么导致了产品的开发？产品是由什么制成的？产品是怎样制造的？该产品有什么特征？产品用途是什么？产品价格如何？顾客能随时获得服务吗？社会对本公司产品的认知度如何？产品线的宽度和深度如何？从19页开始31产品知识与客户知识的碰撞问：客户需要产品的什么？问：产品的特征适应哪些客户？问：产品的优点适应哪些客户？问：产品的利益适应哪些客户？问：客户成长的轨迹中你的位置在哪里？32我们现在现有的产品户外拓展训练室内销售拓展室内——飞行模拟舱发放调研问卷之二产品是如何解决客户问题的33小组制作一个产品分析表产品名称：产品特征：产品优点：特征是如何使用和帮助的产品利益：为什么客户要这个特征呢？客户问题：哪个特征可以解决这个问题？问题的严重后果：客户从认识阶段的转移34接触客户：如何开始In-bound：话题是对方设定的Out-bound：话题是自己设定的作为销售，你的问题是什么？你遇到了什么方面的问题？35培训顾问：孙路弘36面对机会37销售人员必须知道的四类问题背景问题定义：找出买方现在状况的事实难点问题定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满暗示问题定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响需求－效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义见第15页38背景问题定义：找出买方现在状况的事实例子：你们企业有多少人？影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题39难点问题定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满例子：是否操作比较困难？联网很复杂吗？影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。目的：开发客户的需求40练习难点问题就你的产品而言，你认为从为客户解决困难的角度出发，有什么难点问题？你平均多长时间会出一次故障？（是什么问题？）你对现在的服务合同满意吗？（是什么问题？）计算机无故死机会导致什么后果？音响不好对你的影响是什么？设备瘫痪带来的最大的麻烦是什么？41暗示问题定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。目的：客户自己认清需求。42考虑暗示的问题选择一个你能解决的很好的难题，最好是一个你有明显的竞争优势的难题。设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。43练习：是难点问题还是暗示问题更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难？产量如此低是否会引发客户的抱怨？如果有一个可信度问题，那么确切地说，在一年时间内会化去你多少成本？你对现在摆动臂的活动范围满意吗？如果您的企业有了网站但是没有国外的商家访问，会影响您在互联网上的投资吗？见第18页44需求－效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销售人员广泛使用建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在目的：导向接受45例子你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？46您的产品表格你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题47测试：需求－效益问题的目的是让买方的注意力从问题上转移开，而注重对策和对策的价值。那么，很理想的情况就是在没有增加雇员的情况下提高你出文件的速度？原材料质量的难题是否导致更高的排斥率？地香型的溶剂会以怎样的方式帮助你增加市场份额？100万商业会员看到我们推荐你的产品时会向你寻盘，订单不都是从寻盘开始的吗？多种不同的矿石的使用测评报告对于你解决预测出钢情况是否有帮助呢？48填写问卷调研之三就您的产品撰写四种问题49产品展示必备资料产品手册产品主要利益的介绍，预期效果手册形式产品图片介绍电子邮件版产品录像介绍电子邮件版产品评述销售人员个人对产品的理解50飞行模拟舱的录像资料产品介绍手册录像飞行模拟舱的PPT简要51高手对策：防范异议异议基本上在两个范畴内价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。能力异议：买方看到了解决的价值，但是对容量、能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。见第21页52这些异议是谁引发的？举止态度无法赢得好感，取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语预算不足客户需求开发失败沟通不当展示失败没有需求姿态过高，让客户理屈词穷见第21页53异议的例子这对我来说没有什么用。太贵了我不需要我认为你不了解我们的业务我确信它不是你说的那样简单你们的售后服务的记录不好54传统销售对异议的看法客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度客户的异议给你更多的信息见第22页55传统销售对异议的看法真实的异议客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑虚假的异议借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意。提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单见第22页56对异议的基本态度异议是宣泄客户内心态度的最好指标异议可以缩短到签单的路程有异议表明客户仍然有求于你异议可能表示客户需要更多的信息细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议绝对不能用大话来对付异议见第22页57商业销售模式的基本核心商业销售的实质人对人的影响能力认识具体的客户状态客户是多种多样的，没有一成不变的客户认识自我的销售风格每个人有属于自己的销售习惯，销售秘诀，销售特点认识销售人员的七大力量核心销售行为的完成受七个核心能力的支撑和协调第23页总结：销售人员与目标客户是互相影响的关系58测试12个问题21个问题59客户状态销售中的主导力量客户主导销售人员主导认识客户状态低购买意愿；低素质高购买意愿；低素质低购买意愿；高素质高购买意愿：高素质第24页60什么是客户的购买意愿？对产品价值认知的能力重视质量、效益、服务、品牌重视价格、产品投递的时间、可靠性对自己需求认知的能力意愿：购买意愿不是绝对的。在供应商中选择的能力决定着客户的购买意愿。包括对自己业务的认知，对供应商的了解等都是组成购买意愿的部分。具体的内容参见客户百分图。第24页61判断客户购买意愿是否使用过同类产品？是否知道本公司产品？对本公司产品了解多少？了解什么？对其它公司同类产品了解多少？是否知道其它人在用该产品？是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品或服务的时间质量的影响？对方在采购决策中的影响力是多少？采购决策的人数？第25页62变动的购买意愿随着销售进程的展开，客户的购买意愿在变化从40分向80分过渡销售的方式也应该对应地变化63什么是客户的素质？知识水平文化水平行业水平社会经验素质：素