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第七章房地产物业管理教学目的和要求：•通过本章的学习，使学生对房地产物业管理的知识有所了解。•重点：•难点：第一节物业管理概述一、物业管理二、物业管理与传统房管的区别三、物业管理的业务范围四、物业管理的产生与发展一、物业管理1.物业的涵义：“物业”一词源于我国香港特别行政区以及东南亚一带的地区和国家。自20世纪80年代引入我国内地，其涵义应经日益明确。物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和相关的场地。物业不同于房地产业。房地产业是专门从事房地产的独立产业，包括房地产开发、经营、管理和服务的全过程。物业是指进入消费领域的房地产品，是房地产业在消费领域的延伸。2.物业管理的涵义是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规定，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并为物业所有人和使用人提供多方面的综合服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。注意：物业管理经营人就是物业管理的企业或组织。物业所有人就是业主。3.物业管理的主要特点物业管理的社会化物业管理的专业化物业管理的企业化物业管理的经营化物业管理形式的规范化二、物业管理与传统房管的区别物业管理是传统房屋管理体制的革新，是我国房地产业发展和房屋商品化的必然结果，他们之间区别为：第一，从管理体制看。传统的房屋管理是计划经济管理模式下的行政性管理，管理主体包括政府、企事业单位，采用的行政手段，属于行政性封闭式管理，带有福利特点；物业管理是市场经济管理模式下的经营性的管理，实施管理的主体是具有法人资格的专业公司，是用经济手段进行的具有社会化管理特点的有偿服务。第二，从管理的内容上看。传统的房屋管理以单一的“收租养房”为主要内容，房管部门主要承担房屋及其设备的维修和养护，管理内容单一；物业管理是对物业等实行全方位、多功能的经营、管理服务，它既管房又要以人为核心提供物质和精神两个方面的服务。提供有偿服务，执行“以业养房”的方针，管理经费除自筹以外，还包括收取管理费、服务费等。第三，从管理机制上看。传统的房屋管理是房管部门代表国家采用行政手段管理房产，管房单位以自身意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理公司，物业管理公司可以接受或不接受，双方在平等的基础上，通过双向选择签订合同，明确各自的权利和义务。第四，从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，其房屋产权都是公有，包括国家所有和集体所有；物业管理对象的产权有的属于个人，有的属于集体，有的属于国家，产权格局多元化。第五，从管理单位与住户关系看，传统的房屋管理其房管部门与住户的关系是管理与被管理关系。物业管理企业和住户关系是服务与被服务关系。三、物业管理的业务范围物业管理的业务范围主要涉及以下四类：1.物业管理的基本业务物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。因此，维修、维护、保养是物业管理最基本业务。2.物业管理的专项业务包括：（1）治安保卫（2）环境卫生（3）消防安全（4）园林绿化（5）日常修理（6）车辆交通3.物业管理的特色业务包括：（1）特约服务主要是接受业主委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修等服务。（2）便民服务物业管理企业和社会联合举办的项目：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点等。4.物业管理的多种经营业务目前，物业管理企业举办的多种经营业务，包括：投资咨询、中介、住房交换等。四、物业管理的产生与发展1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房地产管理专业公司—深圳市物业管理公司成立，从现有的材料看，这是我国最早的成立的专业化物业管理公司，该公司隶属于深圳经济特区房地产公司，从开始成立，便在经济上以“独立核算，自负盈亏，自我运转”国有企业面貌出现。随后，在南方的一些沿海城市，参照深圳新的房产管理经验，也相继成立了一些物业管理公司，进行房产管理试点。广东省广州东华实业股份有限公司1984年征地开发五羊村，1986年第一批住户入住，五羊村就成立了专业物业管理公司-广州东华物业管理公司。广州东华物业管理公司在实践中，注意不断结合当地实际，正确的处理好各种关系，最明显有两点：（1）理顺行政管理和物业管理的关系。（2）小区管理委员会为决策层，形成调动各方面力量的民主管理新机制。东华物业管理模式得到了社会和居民的好评，1990年被建设部列为国家级文明小区试点单位。1993年6月30日，深圳市物业管理协会成立，表明我国物业管理进入新的阶段。据不完全统计，1999年底，全国物业管理公司有8000多家，从业人员有近百万。物业管理真正成为了一个行业。第二节物业管理的原则、职能与作用一物业管理的基本原则二物业管理的职能三物业管理的作用一物业管理的基本原则（1）业主自治管理与专业管理相结合的原则该原则要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区内成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权利核心，有其聘请物业管理公司进行管理。业主自治同时也体现在对重大问题进行决策和对物业管理进行监督上。（2）社会化管理、企业化经营的原则有物业管理公司统一实行专业化管理。物业管理公司是具有中介性质的执行信托职能的服务型法人企业，是自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体。（3）统一经营、综合管理的原则一方面，一项物业往往有多个产权单位或个人；另一方面，一项物业整体结构相连，其供电、供暖等设施无法分割，具有整体性。这些特点就决定物业管理公司要统一经营、综合管理。（4）合理竞争的原则现在，已经有许多新建小区的物业管理引进招投标制，一方面使业主有权选择优秀物业管理公司，另一方面，可以促使物业管理公司，改善经营方法，提高服务质量。（5）服务第一，为业主着想的原则物业管理具有长期性的特点，服务面对的具有不同的需求、不同职业、不同年龄、不同文化层次的各类人员，因此，物业管理具有具有群众性和多样性的特点。二、物业管理的职能（1）决策与计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能（1）决策与计划职能物业管理首先必须做出正确的决策，有了正确的决策，还必须有科学的计划，即把决策的目标具体化。（2）组织职能组织就是根据已确定的计划和提高管理效率的原则，把物业管理的各个要素、各个环节和各个方面，从管理的分工协作上，从上下左右关系上，从时间和空间的联系上合理组织，形成一个有机结合的整体。（3）指挥职能指挥就是根据计划，对整个物业管理活动进行领导和督促。（4）控制职能控制也叫监督，是指物业管理在执行计划过程中，必须经常控制监督计划的执行情况，把实际情况和计划进行对照，找出差异，分析原因，以推动物业的管理不断完善。（5）协调职能协调也叫调节，就是协调物业辖区内外各方面的活动，使它们建立起良好的协作配合关系，不至于发生矛盾，以有效的实现物业管理的决策计划目标。三、物业管理的作用（1）有利于提高物业的使用效益、节约大量的资金。（2）有利于深化改革，促进房地产市场和加快房地产业的发展。（3）树立城市形象，完善城市功能（4）推动外向型房地产和涉外经济的发展。第三节物业管理机构一、物业管理公司二、业主管理委员会一、物业管理公司1.物业管理公司的组织机构物业管理的组织机构一般由经理室及下属五部一室组成。经理室办公室开发部财务部业务管理部工程部经营服务部其中，经理室是物业管理公司的决策机构，一般设经理一名，副经理若干名。办公室是经理领导下的综合行政管理部门，负责人事、人员培训、负责文件、图纸、产业产籍、档案管理等。开发部是在专职于物业管理业务开发的部门，其主要职责是确定目标、选择物业，进行投标，参与市场竞争。财务部是经理领导下的经济管理部门，负责财务、计划、经济核算和各类收费等活动。业务管理部是专职于环境卫生、园林绿化、治安消防、车辆道路等管理的部门，负责处理停水、停电、停煤气等应急业务并接受业主的投诉。工程部是技术管理部门，主要负责工程预算、负责房屋、设备及公共设施的管理和维修。经营服务部是为业主提供各种综合服务和代办业务的部门。2.物业管理公司的权利和义务权利：（1）根据国家和地方有关法律、规定和政策，结合物业实际情况，制定物业管理办法。（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理。（3）选聘专业公司承担专向管理业务。（4）依照物业管理合同和有关物价管理规定收取管理费用。（5）制止违反规章制度的行为。（6）可以实行多种经营，以其收益补充物业管理经费。（7）要求管委会协助管理。义务：（1）以为业主和住户服务为宗旨，摆正物业管理公司和业主、住户的关系。（2）根据政府主管部门的各种规定，履行物业管理合同，依法经营。（3）接受物业所在地人民政府、房地产行政主管部门及有关行政主管部门的监督指导。（4）组织或协助有关部门组织社区生活服务，开展社区文化活动。（5）重大的管理措施应当提交管委会审议，并经管委会认可，并接受业主监督。二、业主管理委员会1.业主管理委员会的成立业主自治管理是以业主大会为最高权力机构，以物业管理委员会为核心，代表业主对辖区内物业实行自治管理。（1）业主（代表）大会根据一般惯例，一个物业辖区内入住率超过50%时，房地产地方行政管理部门应会同开发商与业主协商及时召开第一次业主大会，制订并通过业主管理委员会章程，选举产生业主管理委员会。（2）组建业主管理委员会业主管理委员会由业主大会在业主中选举产生。业主管理委员会委员的名额一般为11-17人，最低不少于5人。业主管理委员会设主任1名，副主任1-2名。业主管理委员会主任和委员可以兼职或专职。2.业主管理委员会的权利和义务权利：（1）召集和主持业主（代表）大会。（2）制定管委会章程，代表业主和使用人，维护业主和使用人的合法权利。（3）采取公开招标或其他方式，决定选聘或续聘物业管理公司对物业进行管理。（4）审议物业管理公司制订的年度管理计划和物业管理服务的重大措施。（5）审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用方案。（6）对物业辖区内公共设施的兴建、更改、扩充、改善以及房屋的维修等与业主利益有关的事宜作出决议。（7）审核物业管理公司测算出的物业管理费用。（8）检查、监督物业管理公司义务：（1）严格履行聘用合同，支持、配合、监督物业管理公司正常管理工作的开展。（2）维护业主合法权益（3）协助物业管理公司督促业主遵守物业管理规章制度。（4）接受物业辖区内业主的监督（5）听取业主的意见、建议和投诉，并和物业管理公司协商处理办法。（6）接受房地产行政主管部门、各有关行政主管及物业所在地人民政府的监督（7）开展各种有益于辖区内业主和使用人身心健康活动。第四节物业管理的程序及模式比较一、物业管理的程序二、物业管理模式一、物业管理的程序物业管理工作是一项具有系统工程性质的工作，应引进现代化管理中的全新思想，对物业实行从物业的规划到建成投入使用后“全过程”管理。1.物业前期管理又称为物业的早期介入，是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程，从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和未来管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备。2.物业的验收和接管物业验收是指一个建筑工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该工程项目设计文件所规定的要求，有关部门依据国家有关建设标准及省市有关工程验收技术规范与质量要求，具备了使用或投产的条件，及竣工以后，承建单位与开发单位之间办理交接手续的过程。3.建立物业档案资料档案资料包括物业及周围环境的资料和物业业主和用户的资料。物业档案资料是物业前期建设开发情况的记载，是物业转让或更换物业管理单位时必须移交的内容之一。4.物业入伙手续的办理所谓“入伙”就是业主领取钥匙，接房入住。当物业具备了入伙条件后，物业管理企业就应按程序进入物业的入伙手续办理阶段。物业管理企业应及时将入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费通知书一并寄给业主，以方便业主按时顺利的办好手续。5.日常管理和维修养护为向业主负