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计算机网络维护服务质量管理办法1服务要求1.1服务器和机房1.1.1做好服务器维护，服务器维护有系统软件维护，硬件维护，数据备份。1.1.1.1服务器系统软件维护有系统补丁更新，重做系统，安全防护，相关服务软件更新，功能服务架设，网络（非硬件）故障排除等。1.1.1.2服务器硬件维护有服务器硬件故障确认，硬件更换，硬件维修，对外联系硬件维修等。1.1.1.3数据备份每月进行一次系统备份，关键数据每天备份一次，采用移动存储备份，双机备份等多种形式，确保数据安全。1.1.2每天浏览服务器一次（其内容有系统日志，软件信息，Windows报警信息，杀毒软件报警信息），每周做一次总结记录。1.1.3测试服务器性能，每周要做一次服务器性能的测试，判断服务器的负荷，是否有软件和硬件升级的必要性。1.1.3检测机房环境，确保用电、防火、防水、温度等安全。1.2客户机电脑及附属设备:1.2.1检查督促客户机用户严格遵守社里制定的《计算机网络维护管理制度》。1.2.2每一季度检查一次客户机电脑及附属设备状况并记录。1.2.3处理客户机用户提出的维护请求。2质量要求2.1对社内IT设备维修请求必须在1小进内响应，2小时内提出解决办法，最迟在8小时内解决问题（特殊问题除外）。2.2对出现的重大的问题，2小进内上报领导。2.3根据电脑产生不同的故障问题，其解决限定时间：2.3.1服务器电脑：（1）软件故障——连续处理3小时内（2）架设问题——连续处理5小时内（3）中毒处理及系统恢复——连续时间8小时内（4）硬件故障——连续处理8小时内2.3.2客户机电脑：（1）联网问题——连续处理1小时以内（2）软件故障——连续处理2小时以内（3）系统安装——连续处理4小时以内（4）硬件故障确认——连续处理2小时内（5）硬件故障维修以及程序中毒问题处理——连续8小时2.3.3灾难性数据恢复视为特殊情况，时间不确定。2.4认真填写《IT设备维修记录单》，并每周对维修情况作一分析并记录。2.4质量不合格确认2.4.1违反2.1至2.3的情况2.4.2《IT维修记录单》上用户评价为“差”和“极差”的。2.5质量确认不合格的，网络管理员工作视为无效。3防护措施3.1所有的电脑应及时的做好备份，不会备份和恢复的计算机用户应在网络管理员的指导下操作。3.2及时组织做好系统漏洞的修复和系统补丁的升级。3.3及时更新杀毒软件的病毒库。4改正措施4.1网络管理员进行服务，应严格遵守社内制定的《计算机网络维护管理制度》、《网络维护作业指导文件》等。4.2网络管理员应加强自身的业务技能学习，参加业务培训，记录工作日志，积累解决问题的经验。