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做床的标准及规范第一节•一、将床拉离床头板•方法1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）方法2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。•二、清理床垫•1、清除床面杂物、毛发等2、将床垫、褥垫整理好•三、铺床单•1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中4、进一步调整直至完全满意5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾•四、套枕头•1、将枕套抖开，平放在床头2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边5、两手合力将枕芯装进枕套6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位7、封口8、将套好的枕头放于一旁•五、塞棉被•1、将叠好的被套，按规定打开2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。•六、铺棉被•1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。•七、放枕头•1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。•八、最后整理•1、将床面抹平2、将床尾及两边的床罩整理好房间清理程序及标准第二节•（一）工作车准备•1.清洁工作车,并按固定位置备齐布草,客用品,清洁工具和《客房部清洁日记表》;•2.将工作车推到要打扫的房间门旁,挡住门,紧靠墙面,但不要撞在墙上或把车停在走廊中央.•（二）客房清扫程序•1．一般情况下应按a顺序操作,若用房比较紧张,应按b顺序操作;•a.一般情况:VIP--挂牌打扫房--OCC--VD--VC--DND;•b.用房紧张情况:VIP--挂牌打扫房--前厅通知需提前打扫房--VD--OCC--VC--DND;•2.进入程序•（1）轻轻地敲门三次,每次三下,并报自已的身份Housekeeping;•（2）用房卡开门;•（3）房门开启三分之一时,再报一下自己的身份Housekeeping,如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房;•（4）将房门敞开,进房清洁,将正在打扫牌挂于门把手上;•（5）带入房间更换的床单及枕套.•三）巡视检查•进房后,先拉开窗帘,打开窗户,并巡视一下房内的各种设施设备是否完好无损.•（1）检查所有照明灯是否完好无损;•（2）检查和调节空调到适当温度;•（3）巡视门,窗,窗帘,天花,地毯以及各种家具是否完好,若有损伤,及时报主管报修,并做好记录;•（4）注意清洁客人离店的房间,必须仔细检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录,如系黄色书刊,应即投入防腐箱内;•（5）检查小酒吧•a.若发现客人用过小酒吧,并已填单签名,应及时将电话通知前台,并领回和补充用去的酒水和帐单;•b.如客人用过酒吧,未填帐单,应代为客人填写,并签上自己的姓名,填写准确的日期,时间和酒水数量,价格,然后将帐单转交给台班,并领回和补齐用去的酒水和帐单;•c.随手将酒吧的冰箱和物品清洁干净.•四）撤垃圾和布草•（1）清扫垃圾:•a.将房内的纸屑,果皮等垃圾放入塑料垃圾袋内;•b.清洁烟缸,将烟缸内熄灭后的烟蒂,烟灰倒入塑料袋中;•c.将垃圾袋口缚紧,放入工作车上的垃圾袋内;•d.随手换回新的垃圾袋,擦净废纸筒,并在筒内放好新的垃圾袋.•（2）清理脏布件:•a.将客人放在床,椅等处的衣物用衣架挂好,放入衣橱内;•b.把床上的床罩,毛毯放在椅子或沙发上;•c.换下床上的床单,被单和枕套,连同浴室内需要更换的五巾(浴巾,面巾,地巾,澡巾,方巾)一起,记清量后,放入工作车的布件袋内,发现有破损,污染的布件和毛巾,分开存放;•（3）若房内有送餐餐具,水果盘,撤至工作间,由台班通知RoomService撤回;•（五）铺床•（1）屈膝下蹲,用手将床拉出至易整理位置;•（2）将床垫拉平放正;•（3）铺床单:站于床尾,两手用力甩单,使之正面朝上,褶线居,两边匀贴,床垫四角拉平包严,注意铺床时,不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单;•（4）铺被单:站于床头,两手用力甩单,使之反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺与床头顶端,下垂两侧匀称.注意铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单被单要及时更换;•（5）铺毛毯:将毛毯铺在距床头27厘米处,毛毯商标位于床尾右下角,两则下垂部分均等,毛毯褶线与床单,被单的中线相叠;•（6）铺盖单:站于床头,将床单正面向上,用力甩单,将盖单上端与毛毯平齐,中褶线四线合一;•（7）将长出毛毯27cm的被单折回,作为被横头,稍用力把下垂两侧的盖单,毛毯及被单塞入床垫下面并包好角;•（8）套枕套:将枕蕊套入枕套,四角对齐整齐,拍松,发现破损或污渍要及时更换.枕头整齐平放在床头正中,单人床、标准间枕套口背向床头柜,双人床枕套口互对,枕套的缝线对床头;•（9）铺床罩:将床罩铺于床上,床罩顶摆与枕头平齐,做二道枕线,除床头的一侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面(距地约2cm),转角整理平整,床罩要求干净,无污迹,无毛发;•（10）将床缓缓推近床头板,再自查一遍铺的是否美观;•（六）擦尘•抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定,凡举手能触及的物件和部位都顺抹干净,在清洁时应注意和做到:•（1）顺序:门外门铃→门框→衣橱内外→行李架→电视机柜→写字台→茶几→窗台→迷你酒吧→床头柜→门口•（2）用药棉和酒精清洁电话机和副机;•（3）核对和校正电视机的频道,检查多功能柜的功能;•（4）对紧贴墙面的床头板,镜子,艺术装饰挂件,踢脚板,灯泡等,物件清洁抹尘时,应用于抹布抹,避免污损墙面;•（5）抹尘过程中默记需补充的物品;•（6）在将各种物件揩干净后,应随手将客人使用过的茶具,酒具和客用物品放在工作车上;•（七）补足客用物品•按照《客房必备物品定位标准摆放》表,补齐各种客用物品,然后关上窗户,拉上窗帘.•（八）浴室清洁程序•（1）抹布四块:浴缸,墙面,浴帘一块,恭桶,地面一块;面盆,吧面一块,镜子,镀铬五金配件干布一块;•（2）清洁剂,玻璃剂和刷子两把;一把洗刷面盆,浴缸,一把洗刷恭桶.•（3）将废弃物品中可以利用的如肥皂头等集中放置一处.•（4）清洁面盆:•a.将客人的物品移至一边,清洁完后复位;•b.关闭面盆出水口,用清洁剂和消毒剂清洁整个面盆,皂碟和五金配件;•c.分钟后放水清洗面盆,打开出水口并清洗下水口周围和盖子;•d.抹干面盆,皂碟和五金与件,擦净面盆台面及污渍;•e.擦亮五金配件.•（5）清洁镜面及灯具:•a.抹清镜框和镜面,擦去水迹和脏痕;•b.清洁灯具和灯罩;•c.抹清面巾架.•（6）清洁浴缸:•a.关闭浴缸下水道;•b.试一淋浴喷头,查看设备是否正常;•c.清洁墙面及浴缸四周,擦去水渍和皂渍;•d.用清洁剂和消毒剂清洁浴缸及皂缸;•e.揩洗浴帘,除去污渍;•f.5分钟后放水清洗浴缸,清洗下水口和盖子,并抹干;•g.揩擦浴帘杆和浴巾架,擦亮浴缸五金配件.•（7）清洁恭桶:•a.用清洁剂和消毒剂清洁恭桶;b.放水冲洗,并查看是否有漏水;c.用抹布清洁恭桶四周,恭桶坐圈和恭桶盖.d.清洁水箱四周,水箱盖及开关把手.•（8）清洁墙面,门窗,排风口和地面:•a.开启排风机,查看设备是否正常;b.抹擦墙面,除去脏渍;c.清洁门窗,抹去浮灰;d.清洁地面,并擦干.•（9）吸尘:•用吸尘器吸净地毯灰尘,从里向外,顺方向吸尘一遍;•a.从阳台吸起,注意吸阳台门轨;•b.发现地毯有脏渍,及时并准确地用清洁剂清除,或通知专门请洁地毯的清洁工进行清除;•c.吸尘时勿忽略床底和房间四周边有等部位,并注意不要碰伤墙面及房内设备;•d.吸卫生间大理石地面,房间内大理石地面;•e.吸尘后,根据实际需要,可以用空气清新剂喷洒客房,然后将房门轻轻关上,揩干净门把手,绕好电线放于布草车侧;•（10）最后检查:•a.物品是否配齐;b.电视是否调好,是否定在青岛电视台上;c.空调调于合适位置(冬天22℃,夏天10℃);d.卫生间门留一拳缝隙,关上房门,取回正在清扫牌;e.填写清洁日记表.•１．拿一干一湿抹布抹家俱（同住房程序）。•２．抹阳台。•３．马桶放水、面盆水龙、浴缸放锈水，并抹干。•４．抹卫生间尘：面盆、台盆、浴缸、马桶、电镀件、镜子、电器开关及地面等。•５．检查卫生间毛巾是否柔软有弹性。•６．检查房间物品配备是否齐全，所有电器是否正常。•７．检查天花板有无灰网，地面有无虫类，房间、卫生间通风情况。•８．检查地毯是否平整，如有脚印，加以整理。•９．熄灯，关门。•10．填写清扫日记表。•VC（vacantclean)空房DND(donotroom)请勿打扰•VD(vacantdirty)走客房MUR(makeuproom)请即打扫OD(occupieddirty)为做住客RS(refuseservce)拒绝服务•OC(occupiedclean)已做住客N/B(nobaggage)无行李•OOO(outoforder)维修房L/B(lightbaggage)少行李ECO(estematedcheakout)预计退房C/O(checkout)退房NS(nosmoking)无烟房LSG(longstayingguest)长住客S/O(sleptout)外宿房D/L(doublelock)双锁房C/I(checkin)入住VIP(veryimportantpeople)重要客人客房部应急方案•一、发现客房突然停水时，服务员应•1、立即报告，房务中心由房务中心通知工程部及大堂副理。•2、向客人作适当的解释，必要时需随时自行准备一些水桶装上水，如客人需用水时，及时给予补充。•3、注意恢复供水情况，防止因未关水龙头而导致溢水现象。•4、恢复供水后通知有关客人做好空房放水清洁工作。•二、遇到突然停电时，服务员应•1、保持镇定。•2、马上将自己所管辖楼层放于走廊的工作车，吸尘器和布草车推到工作间，以确保走道畅通无阻，同时确保应急灯的正常使用，检查是否有客人滞留在电梯里。•3、楼层的领班需拿手电筒巡视楼层，有必要向客人做好解释工作，并劝解客人尽量留在房间里面。•4、联络员应向工程部了解停电原因和所需大约时间，以便更好做好解释工作。•5、正常供电后，应全面巡视所属区域的安全情况。•三、发现客人喝醉酒时，服务员应：•1及时通知领班，保安人员和大堂副理。•2协助将客人送回房间(不可自己单独扶客人进房或者替客人宽衣)。•3将垃圾桶放在床边，同时将纸巾和一杯温水放于床头柜上。•4主动送上热毛巾和浓茶。•5密切注意房内动静。•6做好交接记录。•四、发现客人患病时，服务员应：•1、马上报告上司，并作好记录，以便提供相应服务。•2、经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。•3、将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。•4、一旦客人患有重病，应及时采取有效处理措施，应立刻通知大堂副理或值班经理把患病客人送到附近医院治疗。•5、工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。客房部火警应急方案•一、初始火警的处理程序：•1、保持镇静，判明险情;•2、呼叫附近的同事利用最近的灭火器材进行初期火灾的扑救;•3、同时报警：•A、用标准国语讲清起火部位、燃烧物质、火势大小、有无人员被困;•B、