XXX技术职业学院物业管理方案

XXXX技术职业技术学院物业管理服务方案第一章物业服务整体设想及策划一、物业服务的定位ⅩXXXX技术职业学院位于XX县荆溪镇，总服务面积约为220，000平方米。除其重要的办公机密性及庄严性外,还应向外界展示XXXX技术职业学院与服务管理质量、整体服务形象的窗口。在今后的物业服务中，我们将倡导以人为本的服务理念，在保证其办公的庄严性下，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业服务的全过程。全方位定制温馨细致的服务，更注重人和生活本身，更注重礼仪和礼宾关系，更注重物业服务的细节和品质，我们将利用学院提供的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。始终遵循“安全”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的办公方式，营造一个安全、文明的健康办公环境。二、管理目标☆自接管之日起第一年内实现物业客户满意率达到95%以上；☆自接管之日起一年内达到市级的物业管理示范的办公楼标准；☆自按管之日起三年内达到省级的物业管理示范的办公楼标准。具体质量管理目标：*制订《物业管理委托合同》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。*中层以上管理人员80%以上具有大中专以上文化水平，员工岗前培训率达100%，水电工等特殊工种持有效证件上岗率100%。*每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。*公共场所卫生整洁，绿地树木存活率100%。*员工安全责任事故率为零。三、管理模式在学院的管理中，我们拟采用管理处的管理模式，实行项目经理负责制。由项目经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设环境保洁班、绿化管养班，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、管理特色人员管理1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉学院物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，为业主提供最为便捷之服务。2、零打扰服务——物业管理处员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。氛围管理针对本物业的特点，我司拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；凸显其办公庄严性、文化气息和绿化点缀并不断更新等等。五、管理措施我司通过对学院的实地踏勘以及对该学院基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合学院的特色，认为在今后学院的物业服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。维护办公的私密性，保障公共办公的机密性。（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本学院特点的管理制度和方案。（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护贵司形象意识和为贵司服务的意识，提升高档物业的形象。（三）加强学院管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。专业保洁，创建整洁的环境（一）随着人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是学院形象的重要体现，关乎学院的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。（二）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据学院具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务（一）由于本学院物业类型的特殊性，我们在为贵司提供完善服务的以及不失其庄严性的同时，也要为贵司提供温馨、舒适的办公环境。（二）在对学院配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。第二章管理方式及工作计划一、管理方式为使学院物业服务工作的顺利开展，我司将从公司派出优秀的物业服务人员组建学院物业管理处。1.运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。2.按照质量体系管理标准，制定各项管理制度。3.运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。4.按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。5.在接到中标通知书七日内，与招标单位签订学院物业服务合同。6.物业交付前，正式组建管理处，主要管理人员到位。7.根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对学院设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。8.针对学院实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。9.实施日常管理。二、信息系统信息反馈及处理流程图1．管理处经理坚持每季安排专门的用户专访，每月随机走访部门不少于五个，收集用户要求、意见、建议或投诉。2．管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。3．管理处每月向产品质量检验研究所专项管理部门作正式汇报，征询各方面意见和建议。4．坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解各部门、职工对物业管理服务的需求。5．强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足业主服务需求。四、管理机制其他渠道新闻媒介客户意见调查程序计算机信息系统管理处员工XXXX技术职业学院管理处命令跟踪反馈相关部门和人员执行执行结果1．实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视业主需求、重视人的因素和组织效率。注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。2．激励机制如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。在XXXX技术职业学院管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。（1）事业激励。用企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。（2）量化目标激励。实行量化管理和目标管理是推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（3）效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。3．监督与自我约束机制：（1）监督机制（2）自我约束机制制定管理处廉洁自律基本要求。管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。坚持每季度公布物业管理费收支状况。高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。管理处运作的同时接受员工的监督管理效果服务质量组织行为管理制度委托管理合同规定权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量学院各部门职工学院专项负责部门学院专项负责部门学院专项负责部门三章人员的配备、培训、管理一、组织架构成立学院物业管理处，下设环境保洁部、绿化养护部。二、人员配置管理处共配置32人（一）项目经理1人，全面负责管理处管理，对各部工作落实检查及对外协调等。（二）环境保洁部保洁班长1人，保洁员18人，负责学院所有保洁服务区域的保洁工作。（三）绿化管养部绿化技工2人（其中1人兼绿化班长），绿化员10人，负责学院内所有绿化服务项目的管养工作。具体人员岗位分配表：序号位置名称人员定编备注项目经理1人1室外道路、广场、篮球场、跑到、看台、风雨操场5人外围环境维护员（在保证本职工作外需接受安排其他室内突击性工作）2绿化技工：2人普工：10人3四个系走廊、厕所、楼梯4人XXXX技术职业学院物业管理处环境保洁部绿化养护部4教学楼走廊、厕所、楼梯2人5学生公寓楼道、架空层兼15：:0-17:00除行政楼外室内保洁6行政楼领导办公室、门厅、走廊、厕所、六楼上楼屋面、4人7图书馆大厅、走廊、楼道、厕所、报告厅、走廊1人8体育场看台、厕所兼视情况需要全员调配9学生食堂走廊、楼道、屋顶兼09：00-10:30行政楼抽调1人10明湖餐厅走廊、楼道、屋顶兼09：00-10:30行政楼抽调1人11学生宿舍1号楼24套、103平米/套兼视情况需要全员调配12XX1人13育才1人14实训楼1人15合计32人三、重要岗位岗位职责【管理处经理岗位职责】1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2.制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3.负责检查、监督各项制度的执行情况。4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。【保洁班长岗位职责】1、负责制订、完善保洁工作作业细则；2、负责对用品用具的预备、领用和及时补充；3、负责对保洁设备器具维修保养及操作指导；4、负责每月消耗材料统计汇总；5、负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力；6、负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达；7、负责及时收集业主（用户）意见并汇报；8、负责每日对保洁各岗位进行巡查；9、负责完成领导交办的工作。【保洁员岗位职责】1、熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便能顺利开展各项工作；2、严格按照保洁程序文件、对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁；3、不断提高自身业务技能，对不能解决的问题须及时汇报上级；4、维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为，并向上级报告；5、爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；6、对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或监控学院进行处理；7、发现可疑人员或可疑情况，及时与当值保安员或监控学院取得联系进行处理；8、发现火情时，必须及时通知监控学院或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责；9、收集业主（用户）的意见和建议并及时向上级汇报。【绿化员岗位职责】1、熟悉管理服务区域内的绿化布局，苗木的品种、数量；2、熟悉管理服务区域内花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理；3、对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新；4、熟悉园林工具的使用和简单的维修养护；5、经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倒垃圾或在树干上晾晒衣物等行为；6、认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生；7、对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛；8、对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。发现枯枝枯叶要及时予以剪除；9、发现老化植株要及时统计，向上级报告，以进行更新；10、每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；11、学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。四、各岗位工作流程及达到的工作标准五、员工培训方案在多年的物业服务实践中，我司已形成了一整套规范