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第一章导游服务概论导游服务及其类型导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的类型1．图文声像导游(从属地位）①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系案例：现场导游情况复杂多变一个爱提刁难问题的美国记者团，一路上，记者们问了导游有关工厂、农村、中国香港、中国台湾等一系列政策问题，导游都一一作了回答，后来他们又问：导游先生，你结婚了吗？答：已婚问：你有情妇吗？答：没有，爱情专一是中国人的美德。问：中国有妓院吗？答：有，只是中国台湾、中国香港和中国澳门地区有，旧中国内陆也有。问：你认为毛泽东好还是邓小平好？答：那就请你先告诉我，华盛顿好还是林肯好。导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务导游服务的发展历程导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展古代旅游活动商品交换交通工具落后没有向导商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892年我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949〜1978年）（三）发展阶段（1978〜1989年）中国旅行社CTS中国国际旅行社CITS中国青年旅行社CYTS我国旅行社的发展导游服务发展的趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性（六）政治性（中国特有）直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。导游服务的特点和作用独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变跨文化性纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用导游服务相关模拟题：1、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的（）A、伦敦B、莱斯特C、拉夫伯勒D、曼切斯特2、世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于（）A、1841年B、1845年C、1846年D、1864年3、世界各国目前对导游工作的（）认识存在差异。A.经济性B.政治性C.涉外性D.社会性1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2．不同国家和地区的导游服务具有_____________________、_____________________、服务性、经济性和_____________________的共同属性。3、就现代导游服务方式而言，大致可分为和两大类。4、导游服务的范围大体可以分为三大类分别是、旅行生活服务和市内交通。导游服务的原则一、“宾客至上”原则“宾客至上”是服务行业的座右铭和服务宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。问题：客人总是对的吗?为什么?（一）“宾客至上”意味着“游客第一”。（二）“宾客至上”表现在服务人员与游客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服务。（三）“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重。二、AIDA原则（一）内涵A—Attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）．I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对方的兴趣。D—Desiretoact促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望（行动的愿望）。A—Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行为。这本是商界的市场推销原则，将其运用到导游服务中，用以推销附加游览项目或处理游览活动内容变更等问题。三、“合理而可能”原则“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题满足游客要求的依据和准绳，同时也是处理人际关系的一个准则。四、维护游客合法权益的原则游客的合法权益主要有：（一）旅游自由权旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预；逗留权是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。（二）旅游服务自主选择权旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。（三）旅游获知权旅游获知权是指游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。如游客接受导游服务时，导游人员具有如实向游客介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。（四）旅游公平交易权旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。游客对交易的旅游商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。（五）依约享受旅游服务权依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定的服务的权利。旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。游客对强加的计划外的项目有拒绝权。（六）人身和财物安全权在旅游活动中，游客享有其人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供安全的服务和旅游环境。（七）医疗、求助权游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。（八）求偿权和寻求法律救援权游客在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。五、规范化服务与个性化服务相结合原则（一）规范化服务又称标准化服务，它是由国家和（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。（二）个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对游客的个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。1、导游服务要求导游员具有广博的知识和健康的体魄，这体现了导游工作的（）特点。A.独立性强B.复杂多变C.脑体高度结合D.关联度高2、下列选项中，不是导游工作所具有的性质是（）。政治性B.文化性C.多样性D.经济性3、满足游客需求的根本途径是要将（）结合起来。A.规范化服务与人性化服务B.标准化服务与个性化服务C标准化服务与规范化服务D.人性化服务与个性化服务4、（）指游客有权选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。A.旅游自由权B.旅游服务自主选择权C.旅游获知权D.旅游公平交易权5、（）是游客在旅游活动中应享有的最基本的权利。A.医疗、求助权B.获知权C.人身和财物安全权D.求偿权