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大足石刻影视文化有限责任公司1/54销售部管理制度汇编2014年12月大足石刻影视文化有限责任公司2/54目录第一章：销售部组织架构……………………………3第二章：销售部门职能………………………………4第三章：销售部岗位说明书……………………………10第四章：销售部人事制度…………………………….12第五章：销售部工作流程………………………………35第六章：现场管理制度…………………………………41第七章：销售人员行为准则………………………………44第八章：销售部保密制度………………………………45第九章：顾客资料、销售协议书管理制度……………………46第十章：顾客投诉、异议处理办法…………………………47第十一章：销售人员工作绩效评估办法、薪金、奖励、惩罚、部门基金大足石刻影视文化有限责任公司3/54第一章：销售部组织架构共计：18名。销售经理（1名）销售副经理（1名）销售主管（2名）渠道主管（1名）后台主管（1名）置业顾问（8名）渠道专员（2名）权证专员（2名）大足石刻影视文化有限责任公司4/54第二章销售部门职能部门名称：销售部部门职责：组织、完成所属项目销售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；1、组织项目销售工作，统筹制定、执行各阶段销售计划及促销策略；2、处理所有销售资料及数据，保存、整理、归档购房客户相关资料；3、接受客户来电来访咨询，建立良好的客户关系；4、促进项目整体销售速度，及时促进认购客户签约，进行合同审核；5、跟踪客户提供相关资料，协助合同管理组办理按揭和两证；6、协助物管公司交房，协助业主服务中心处理客户投诉；7、协助市场推广部对项目进行宣传推广，协助财务催收应收销售款；8、完成领导交办的其他工作。部门职能大足石刻影视文化有限责任公司5/54第三章销售部岗位说明书销售经理直接上级：分管领导直接下级：销售副经理岗位使命：全面负责销售案场整体运作，带领销售团队完成销售任务1、负责销售案场的全面管理；2、项目销售组织与实施；3、制定销售计划，完成销售目标；4、组织行业研究、市场调研、并制定市场销售策略；5、市场销售计划的制订、执行及费用预算；6、销售队伍的组建与培养，建立与健全销售管理制度，并监督实施；7、拟订售楼部内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准；8、销售数据的统计与分析；9、负责本部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款）的完成；10、建立客户联络渠道，管理与维护客户关系；11、及时协调和处理解决客户与业主的各类投诉并反馈有关信息；12、完成公司和上级授予的其他工作。销售副经理职位职责大足石刻影视文化有限责任公司6/54直接上级：销售经理直接下级：销售主管、渠道主管、后台主管岗位使命：配合销售经理管控案场整体运作1、配合销售经理管控销售案场整体运作；2、配合制定销售策略和销售流程，拟定销售计划，执行并反馈；3、监督、汇报部门销售任务的完成情况；4、按照项目计划和操作程序开展楼盘销售活动，完成销售目标；5、控制并管理部门的整体业务发展，并对现场售楼处进行管理；6、开展置业顾问的培训，以有效完成公司销售经营目标；7、维护并开拓客户建立经常性联系渠道；8、完成公司和领导授予的其他工作。销售主管直接上级：销售副经理直接下级：置业顾问岗位使命：监控销售流程，敦促销售回款，完成部门销售指标1、销售中心的日常行政管理及销售管理工作；2、督促落实销售回款工作，并及时汇总、分析、提报给销售经理；职位职责职位职责大足石刻影视文化有限责任公司7/543、负责组织、制定置业顾问培训业务计划及考核，加强业务学习；4、组织置业顾问对区域市场进行定期调研学习；5、市场情况的监控、汇报并提出销售方案的推广等建议；6、销售中心早晚例会的组织和召开工作，协助置业顾问成交；7、定期汇总各类业务面的报表，如月报表、周报表、未成交情况统计等；8、销售现场突发情况处理；9、协助销售经理落实其他各项工作计划。渠道主管直接上级：销售副经理直接下级：渠道专员岗位使命：客户资源拓展，销售资源整合，完成部门销售目标1、负责渠道团队的建设、培训、管理等，完成销售经理安排的任务；2、负责制定渠道方案、政策、并组织实施相关渠道活动；3、负责外联渠道对接，负责大客户资源拓展；4、负责整合渠道客户资源，建立客户数据库，进行有效的客户管理与维系；5、管理好分销合作单位、确保带客质量、维护公司利益；6、负责销售资源的整合，协助置业顾问完成成交，保证团队指标的职位职责大足石刻影视文化有限责任公司8/54达成；7、负责渠道客户的现场成交及回款工作；8、积极完成销售经理交给的其他工作。后台主管直接上级：销售副经理直接下级：权证岗位使命：做好销售支撑服务，确保销售流程顺利完成1、负责销售的前期准备，购房合同的管理；2、各类销售资料的归档管理工作；3、协助办理商业贷款客户的银行签约、产权处办理抵押登记工作；4、客户代收费用及时安全的缴纳工作；5、办理客户退房及变更的注销变更手续；6、配合完成每次交房工作的合同、两书的准备工作；7、土地分割证的发放工作；8、负责销售人员业绩、佣金等核算和编制；9、负责销售后台台账、数据的编制；10、完成销售经理安排的其他工作任务。置业顾问职位职责大足石刻影视文化有限责任公司9/54直接上级：销售主管岗位使命：建立良好客户关系，维护企业形象，完成销售目标1、负责销售过程中的客户接待，跟进和维护；2、按公司制定的销售任务，确保销售目标完成；3、组织协助客户购房合同签订、按揭及各项手续的办理；4、对销售客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作；5、完成销售流程中的各项表格，保证及时性及准确性；6、及时完成领导交办的其他工作。渠道专员直接上级：渠道主管岗位使命：拓展渠道客户资源，完成销售目标1、参与制定渠道开发、选择、管理总体方案；2、大客户开发关系维护，圈层关系建立、渠道活动组织实施；3、渠道合作者的联络、考评、筛选、淘汰和更新工作；4、负责对渠道合作者提供持续支持和监督；5、执行渠道合作者的培训、售前协助、售后客户服务和技术支持等；6、配合制定户外行销拓客计划并监督实施，促进新客户到访及成交；职位职责职位职责大足石刻影视文化有限责任公司10/547、完成领导安排的其他工作。权证专员直接上级：后台主管岗位使命：负责销售后期相关权属工作办理，配合完成销售流程1、负责办理商品房预售测绘、建立楼盘登记表；2、负责维修基金、契税等代收费用和相关登记手续费的支付复核；3、负责督促银行按揭的快速办理与催收回款；4、负责权属转移登记等相关工作；5、协助置业顾问认购、签约等录入明源系统、审核价格等工作；6、负责销售档案的建立与管理；7、负责《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》的购买并组织填写；8、完成领导临时交代的各项任务。职位职责大足石刻影视文化有限责任公司11/54第四章销售部人事制度一、销售人员的招聘1、根据项目需要提报岗位需求；2、发布招聘信息；3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，复试通过后由分管领导决定是否录用。二、销售人员的培训1、培训目的：（1）调整心态，认同企业文化，培养对企业的忠诚度（2）激发工作激情，培养学习氛围（3）了解管理制度，服从管理（4）培养专业素质2、培训内容（1）公司背景、企业文化、企业发展目标、公司规章制度（2）销售部管理制度（3）销售代表应具备的素质（4）房地产专业知识（5）销售流程（6）销售技巧（7）商品房买卖合同（8）按揭办理及公积金知识（9）项目情况大足石刻影视文化有限责任公司12/54（10）市场调研（11）竞争对手分析（12）销售统一说辞（13）现场模拟演练三、销售人员的考核与晋升1、考核原则：（1）才与德双重考核（2）业绩与行为双重考核（3）制度与人情双重管理2、考核方式：业绩考核（70%）+综合考评（30%）业绩考核以销售任务完成量为标准，考核结果进入当月应计销售提成的计算；综合考评以现场管理制度为依据，满分100分，以日常管理、培训、其他工作完成、团队协作等各项得分进行综合评定。当月综合得分为月奖金的计算系数，年综合得分为年奖金的计算系数。连续两个月综合考评不及格者，自动离职；一年有四个月综合考评不及格者自动离职。四、晋升体制试用级销售员----初级销售员——中级销售员——高级销售员——销售主管——销售副经理——销售经理大足石刻影视文化有限责任公司13/54第五章销售部工作流程一、来电来访接待程序了解项目交通路线，可以明确指导客户如何开车到达本售楼处；电视、DM、报纸广告发表前，要了解所发布的信息内容，仔细研究客户可能会问及的问题；电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；在回答客户的问题时，要设法取得客户的姓名和电话；接听电话时时间不要过长，以2-3分钟为宜；与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；要等对方挂线后自己才能收线；做好来电客户登记。每一个看见客户进门的同事都要都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的那个销售员注意；销售人员立即上前与客户打招呼，“欢迎参观，请问是第一次过来看房吗？”询问客户是否和其他销售员联系过，如果是其他销售员的老客，由该销售员负责接待，若该销售员不在现场，安排末位接待；如果是第一次新来访，由A位顺位接待并热情介绍；（一）接听电话（二）迎接客户（三）介绍产品大足石刻影视文化有限责任公司14/54交换名片，自我介绍；按照销售现场已经规划好的销售动线，配合销售道具，自然而又有重点的介绍项目；不要问客户需要多大面积的房子，要按统一说辞进行项目介绍；如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此的看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据；准备好销售工具：手机、价格表、计算器、项目整体效果图；嘱咐客户戴好安全帽及其他所带物品；带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停止障碍物边，着重提醒客户；结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引；让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；（四）带看样板房大足石刻影视文化有限责任公司15/54熟悉项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积，了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能；了解样板间的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记，此点是客户最中意听的房屋介绍部分。样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用；了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推荐另一个客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目（五）购买洽谈大足石刻影视文化有限责任公司16/54的所有卖点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户认同下再一次提出下定要求，如失败，要了解客户购买的心理障碍，试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次看房时间。如客户对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈。要求客户填写《客户来