服务团队管理--港华燃气(教材)

高绩效服务团队管理培训课程培训师于虹2011年9月16日课程内容高绩效服务团队的管理培训师授课技巧建议与提示空杯心态积极参与,交流共享目标：轻松愉快有收获！高绩效服务团队的管理活动与分享—“寻宝活动”的启发高绩效团队的特征目标明确,达成共识关注细节,全力以赴有效分工,通力合作没有借口,完美执行勤于思考,勇于创新积极主动,有效沟通快速行动,高效工作承担风险,敢于负责优秀领导,把握方向与客户有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的制度与渠道主动的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性非语言沟通目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言训练与思考、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音激励双因素理论保健因素激励因素生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要地位自信心自主权职业保障公司制度人际关系归属感个人生活薪资个人成长工作表现激励因素员工的需求希望有好的薪资希望有职位保障希望能与公司共同成长希望能有良好的工作环境希望能做有兴趣的工作希望管理层对员工有诚意希望能有好的纪律希望他们的工作能得到赏识希望能了解他们的个人问题希望能对工作有成就感经理的看法12345678910员工自己的看法54796810132员工最需要的是什么研讨与分享：如何有效激励员工？意愿高意愿低员工状况分析培训辅导技能认可担子问题员工培导其他考虑人材人财人裁人才员工激励能力低能力强有标准才有统一的结果公正公平不怕严只怕不平，不怕松只怕不公人文关怀心随心动，用感动的方式温暖员工小恩小惠细小的事情反而容易被记住排忧解难困难面前，站在下属一边员工活动工作内的事情工作外解决平衡生活享受工作，享受生活资源支持值班经理就是服务者善待离职冷对离职的，就是冷对在职的员工感受到关怀的方法培训师授课技巧培训课程的结构课程引言-----开场课程主体内容课程总结开场要求：微笑上台，静场3--5秒钟合理站位目光与学员接触相关说明与介绍破冰分享与研讨:印象最深的开场方式开场的几种方式*问好式*热门话题*典故*悬念，引人好奇*发问，引起思考课程主体*将内容细分，逐一讲解*确保学员领会*双向沟通*经常小结常用培训方法1、讲授法2、头脑风暴法3、多媒体教学法4、角色扮演法5、案例分析法6、实做示范法7、游戏教学法8、辩论教学法请思考:如何结束课程?如何结尾*整理和归纳要点*提问检查*用故事画龙点睛*训练日记*首尾呼应*游戏点题紧张情绪产生的原因是什么？准备不足缺少经验缺乏自信期望过高失败经历瓦伦达心态身体原因我的舒适区控制紧张的方法有备而来提前到场身体训练培训前充分休息着装适宜控制紧张的方法使用道具自信的举动积极的具像化演练、实践、突破表达的方式语言文字非语言声音的应用音量大小与学员人数配合重点词句应用不同音调/速度口齿清晰抑扬顿挫，不要用聊天的声调语速不要太快用停顿代替非单词合理断句提问的目的集中学员注意力激发学习动机帮助记忆与回顾检查学习效果启发想象力和创造力了解问题点教学相长提问的要点少用封闭式问题机会尽量均等答案太过一致时可从反面再次发问给予学员鼓励发问时面对全体学员一次只问一个问题不要离回答问题的学员太近学员提问的心态不理解，不明白想了解更多答案出风头测试培训师带有敌意或不满回答问题的技巧*事先考虑学员可能提出的问题及相应答案*听问题时，与提问者目光接触，回答时注视全体学员*仔细倾听并等问题问完后再作答*回答时事先将问题重复一遍回答问题的技巧*不要评论问题的好坏，只须对问题做出回应*推迟解答*实事求是*提供给大家讨论或反问提问者，再做总结突发事件的处理课堂气氛沉闷注意力分散学员排斥无回应状态不佳设备问题