公租房方案

攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司1公租房小区物业管理服务方案攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司2015年6月11日攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司2第一章管理目标与构想公租房项目物业，对物业管理人员的专业素质有较高的要求。公司选择“专业对口、一专多能、经验丰富、作风优良”的优秀物业管理人才为公租房小区提供优质服务。奉行“依法管理、业主至上”的服务理念为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，营造温馨家园。1、秩序维护管理：秩序维护管理是物业管理中最重要的工作，必须做到万无一失。针对小区特点，秩序维护人员设置门岗与巡逻岗，均实行24小时两班倒制。在人员与车辆的进出管理上，将进出小区的人员与车辆区分为业主、访客，分别采取不同的管理方式进行管理。2、环境管理：对保洁、绿化制定不同的人员职责，按照行业标准配置保洁员与绿化工保证小区的环境服务质量。环境不仅对传统攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司3物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务扩大至小区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面，给业主带来一个宁静、洁净的生活环境。3、维保管理：小区机电设备包括配电房、治安系统、消防系统、电梯等。维保人员针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作，对设备的检修工作基本做到不影响业主的正常工作和休息，维保人员应做到除正常工作时间外，如遇特殊情况随叫随到。4、车辆管理：小区划有停车场，物业对进出小区和停放于小区停车位的车辆负有维持交通秩序和规范停放的职责，为了使小区车辆行驶和停放规范化，实行一车一卡制，并按规定对小区机动车收取车辆停泊秩序维护费。凡进入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出小区时收回“进出卡”，核对无误后放行。第二章岗位设置及管理人员配置说明：要求体现一职多能，人尽其才的团队，创建高效队伍，消除冗余现象，做到职责分明，建制上全员配合。物业公司暂时对小区人员岗位作如下安排，在以后的攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司4工作中根据实际需求进行必要的调整。第三章人员岗位职责一、物业管理中心职责面向全体公租房住户，接受电话咨询、求助投诉，协调指导各部门处理日常物业管理事务和费用收取及维护工作。保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常，住户生活宁静。负责培训、质量监督、收集资料、协调对内等事务。二、经理职责1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，能完保洁主管1人客户服务中心1人秩序维护主管1人维修工1人收费员1人保洁3人秩序维护员5人管理中心经理1人攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司5成公司的年度管理目标和经济指标。2、制定各部门年度、季度工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。3、结合住宅小区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保公司员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。三、客户服务中心职责1、负责客户服务中心前台服务及租户投诉、租户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。2、受理用户投诉，通知相关班组处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。3、充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。4、制定相关活动计划，并组织实施。5、负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动。6、负责技术维修组、安全管理组、环境组工作的监督、协调、调度，以及班组服务质量的检查。攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司6四、维修工职责1、负责指导供配电系统、排水系统、照明系统、监控系统、电梯系统、消防系统等公用设备设施的运行、维护。2、负责制订、实施设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划实施措施。3、负责各类技术资料的收集、归纳、整理。4、负责节电、节水等节能计划及措施的制订，并监督实施。5、负责分包单位的监督、执行、检查、评审、评价等。6、负责设备突发事故的处理。7、配合供电、供水、燃气、电信、有线电视、宽带等有关业务单位的维修检查工作。8、负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。9、负责建筑物、通道、停车场、市政管网等设施的维修养护。五、秩序维护员职责1、负责护卫工作计划的制订和实施。2、负责各楼护卫巡视、巡更，按规定巡逻路线、时间实行24小时值班。3、控制来访人员，按规定按程序办理来访手续，按攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司7规定路线通行。4、负责维护小区交通秩序，凡进入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出小区时即收“进出卡”，核对无误后放行。5、当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，使车辆有序停放。6、负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。7、协助公安机关维护小区公共秩序。8、负责消防检查和防火监督管理。9、参加义务劳动与便民服务活动。六、保洁员职责1、负责物业的清洁保洁工作。2、负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。3、负责垃圾分类收集。4、负责“四害”的消杀工作。5、负责将垃圾清运至垃圾中转站，并督促分包单位及时清运垃圾。6、负责绿化的养护管理，维护整体环境形象，创最佳生态环境。七、收费员职责1、按国家及公司规定的收费标准收取各项费用。攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司82、熟悉掌握小区住户情况，每月对小区各项应收费用和到期租户了然于心。3、对小区住户情况进行动态分析，并将对欠费原因进行汇总分析。4、对业主在交纳费用过程中提出的问题进行合理解释，并将业主反映情况及时向经理反映以进行及时处理解决。5、每月将所收取的各项费用及时交由公司财务以确保现金安全。且做到日清日结，身上不存有大量现金。6、及时提供租户应收、已收、到期租户与未收款清单等有关流计表，配合会计核算及组织催收工作。第四章物业管理服务内容4.1经理的工作内容（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日有特殊情况必须到场）。（1）组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平的评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。（2）审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司9（3）对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结管理经验，提高管理水平。（4）组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。（5）积极配合有关部门做好住宅区有关的工作，定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其他任务。4.2客服的工作内容（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日可与收费员调休）。（1）建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。（2）安排新入住的业主办理入住手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入住交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下，做好身份登记工作。（3）拟定部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次施工管理档案。攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司104.3工程设施设备运行管理（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日可调休，如有特殊情况必须随叫随到）。1、配、供电设备管理维护①每天各巡查一次高、低配电设备，主要负责配电室的变压器，桩头检查，抄表、测温等工作②每天一次巡查各楼层配电间，发现问题及时处理③每月一次对各楼层配电间进行保养、维修④每天巡视公共场所照明设备，发现问题或故障，应及时维修或更换⑤收到电力部门和公司调度中心的停电通知，应立即报告，同时做好倒闸工作2、给、排水系统的维护①每天一次检查给、排水设备，消防、喷淋水系统的日常运行②给排水设备的故障应在一个工作日内修复③对各种水阀失灵及水闸渗水和损坏，应在一个工作日内更换④对上、下水道（含化粪池）的堵塞不畅应在一个工作日内及时疏通⑤每天一次检查设备房,达到无积水、无垃圾、无浸泡攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司11现象3、电梯运行维护①每个工作日上午7：00前检查确认一次电梯全程运行状况②电梯厂商需委派专人每月需不定时巡查电梯，保证电梯正常运行及轿厢内的整洁。合作的电梯维保公司每周需派员上门检查，每月和每季对电梯维护保养情况要有详实记录③每季度对电梯进行一次系统检查，并做维护保养，保证不出安全事故④电梯设备保养记录、零部件更换及大修详细记录都应在电梯维保台帐中留存⑤电梯发生故障时，维保人员应在五分钟内赶到现场排除故障⑥进行维保时应放置警示牌⑦电梯年检到期前，配合电梯维保部门做电梯年检年审工作4.4公共秩序维护的工作内容（秩序维护员分门岗和巡逻两个岗位，为三班倒24小时值班）。（1）门岗维护员实行两班倒二十四小时值班，对进出小区的机动车和来访人员进行登记攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司12（2）巡岗维护员要求每小时对小区巡逻一次，确保门窗和公共设施的完好,维持小区的交通秩序,使车辆有序停放（3）发现盗窃行为时，秩序维护员应立即报警并制止盗窃行为（4）发生治安事件时，当班秩序维护员应立即到场调解，如遇不能调解的情况应马上报警（5）发生火灾后，应立即报警并报告消防部门，积极疏散小区业主撤离（6）配合派出所、消防等部门维护正常治安秩序4.5保洁的工作内容（星期一至星期日早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日可调休）。室外环境卫生:（1）环境卫生的清扫、保洁每天环绕数次，不留死角（2）沟渠每月清洁一次（3）污水井、雨水井、化粪池每季度检查清理一次，遇特殊情况及时疏通（4）停车场及周边区域面每月冲洗一次（如路面有泥要及时冲洗）（5）每年夏季做好蚊虫消杀工作，各类消杀工作均要做好台帐记录攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司13（6）遇上级领导检查等突发情况，应做好区域内大扫除工作室内环境卫生:(1)地面：每天打扫一次,要求无杂物、无纸屑、无污垢(2)墙面：每周打扫一次,要求踢脚线、安全指示灯、各种标识牌表面干净，无灰尘、水渍、污垢(3)电梯：每周打扫两次,要求轿厢墙面、地面及门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、灰尘(4)垃圾桶：每周打扫一次,要求外表干净，无积垢，无臭味(5)玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）：每周打扫一次,要求明净、光洁、无积尘、污垢、斑点(6)各种设施外表（如消防栓箱等）：每周打扫一次,要求表面干净、无积尘、污垢、斑点(7)楼梯走道（应急灯、水管、出入指示牌、其他悬挂物等）：每周打扫两次,要求无积尘、无杂物、无蛛网(8)楼梯扶手、栏杆：每周打扫二次,要求光洁、无积尘4.6收费员的工作内容（星期一至星期五早上8：00-12：00下午2：30-6：00，节假日可与客服员调休）。（1）熟练掌握记账的方法，建立健全现金、银行存款日记账和其他账目，每周核对，做到账目清晰、手续完备、攀枝花市嘉惠居民服务有限责任公司14准确无误。（2）熟悉辖区内的单元户数和面积，以及物业费、水电费、维修费等收费标准及计算方法。核收及催缴各种费用并开具收据，做好收费的统计、核算工作。做到及时、不重不漏，收费率达100%。第五章物业服务成本测算一、物业管理服务人员工资序号项目人数元/人*月月支出月数年支出1项目经理1200020001224,000.002客服1160016001219,200.003维修工1160016001219,200.004秩序维护主管1150015001218,000.005大门岗3140042001250,400.006巡逻岗2140028001233,600.007保洁主管1150015001218,000.008保洁员3140042001250,40