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1第1章银行CRM应用子系统对银行CRM系统的深入理解必然涉及到对其应用子系统各个核心功能的详细阐述。主要针对银行CRM系统的总体功能，接入系统，客户管理系统，客户个人理财系统，客户信息分析系统，客户业务信息系统，系统管理平台，数据接口平台进行深入的探讨。1.1系统总体功能银行CRM应用子系统的总体功能分布，如图3-1所示。图3-1银行CRM总体功能分布系统服务于银行的各级直接或间接涉及客户的用户。根据功能权限和数据权限的约束，系统提供给用户相关的功能和数据视图。1.2接入系统接入系统是CRM管理客户的第一个环节。客户通过这样一个系统实现对系统的接入。1.2.1客户多媒体接入系统目前与客户的接触方式正在走向多媒体化，多媒体接入使得客户对银行的接触更加便捷、有效。1．综合接入客户多媒体接入系统实现接入管理，即客户与银行之间互动的自动化机制，其目标是支2持任何开式的（多媒体：语音，短信，传真，E-mail，Web等）客户互动，不管是全面服务、辅助性自动服务还是自助服务互动，都提供支持。对于现代金融机构来说，向客户提供便捷、快速的服务是必需的，完善的客户多媒体接入能体现出金融机构的独特价值；通过良好的接入方式，以维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。金融企业必须不断改进各种技术手段，提供全方位的服务，努力提高自身竞争力，才能最终达到塑造企业形象，巩固己有客户群，并吸引新客户。如何帮助金融机构把客户信息和电子商务技术结合起来？如何为金融机构带来丰厚利润，建立一个新型的以客户为中心的网络服务中心系统己成为当务之急。银行CRM系统中的客户多媒体接入系统基于网上服务和基于语音的传统业务，为客户提供了一个统一界面的金融产品服务平台。银行的个人客户和企业客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、自助理财、中间业务、外汇买卖以及投诉、挂失、授权等业务。任何时间，每年365天、每周7天、每天24小时；任何地点，家里、办公室、旅途中；任何方式，电话、互联网、手机、传真，客户都可以享受到银行的贴心服务。客户多媒体接入系统从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Internet和Web技术、CTI技术和IP技术，目前可以提供除声讯以外更多手段的组合式服务。这种方式改变了传统的人与人互动的一对一服务模式，使客户切身感觉到不爱时间和地点限制的更具个性化的自助服务。其最大效能在于能有效、快速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。新一代的客户多媒体接入系统的体系如图3-2所示。图3-2新一代的客户多媒体接入系统这一子系统的特点包括：①从传统的电路交换转换成软交换；②从语音网络转换成数据网络；③从多系统的CTI集成转换成模块化的多应用程序；④多单纯的热线转换成热线和互联网共同提供服务；⑤从单一的媒体，语音转换成多媒体一体化的通信服务；⑥从银行原来单纯的呼叫中心转换成多媒体客户综合接入系统。2．个性化个性化是指创建并向客户互动提供个性化价值理念的能力。这一个性化价值念影响着从分配互动优先权到互动本身的内容和方法的整个客户互动过程。客户多媒体接入系统提供客户接入的各种个性化能力，使得客户能在各种接入方式中享3受到个性化的追踪服务。3．统一管理借助系统提供的服务请求管理和主动服务管理两个管理功能，提供对客户多媒体接入的统一管理。管理包括：①管理全部用户与客户交互的痕迹，提供追踪服务。②管理全部用户与客户交互的多媒体交互方式。③通过统一的客户编码，客户视图实现对客户的识别，服务，业务受理、办理和处理，外拨，以及对客户资料的补充。服务请求记录的客户用户交互信息包括：服务请求编号，呼入方式，客户编码，客户名称，紧急程度，优先级，服务请求类别，服务请求来源，服务请求状态，开始时间，结束时间，处理用户，摘要，内容等。主要服务记录的用户客户交互信息包括：主动服务编号，主动服务来源，主动服务途径，主动服务类别，主动服务状态，紧急程度，优先级，开始时间，结束时间，处理用户，摘要，内容等。1.2.2内部管理门户内部管理门户如图3-3所示。图3-3内部管理门户这一子系统的特点：①提供企业内部门户，统一用户的安全认证，管理与控制；②提供可定制的个性化的展现和应用聚焦；③支持多种方式与内外部用户接触（互联网/局域网/手提电脑/PDA/GPRS手机/普通电话），形成一个统一的交互服务平台；④采用目前先进的MVC，3层网络结构体系，在选择多种安全协议的基础上采用统一的门户接口；⑤实现多子系统的单点一次登录，多子系统的交互功能。1.3客户管理系统客户管理系统融合了银行CRM的思想和概念，主要处理与客户直接相关的客户资料、4市场营销、销售和服务等前台业务。具体功能分述如下。1.3.1客户档案子系统客户档案子系统是客户管理系统的基础。1.3.1.1客户信息管理银行客户信息管理是整个客户管理系统的基础。其中一些数据由客户经理，客服人员在与客户的接角中搜集；有些数据是通过系统接口模块从各营业系统中获得。通过搜集各级单位和业务人员提供的客户相关资料信息（传送数据文件），对客户档案资料、帐户、交易量、业务资料等信息进行分类、汇总、存储管理，从而建立相对全面的客户档案资料，为系统其他信息提供关联，同时也可以提供灵活的查询方式，方便其他系统查询客户资料。1．基本信息管理客户ID是惟一的。客户分为不同的类别，每个类别可以维护。基本类别包括以下3类客户。（1）零售客户客户ID、客户名、性别、出生日期、证件类别、证件号码、职业、学历、客户级别、客户状态等。（2）企业客户客户ID、客户名、企业性质、所属行业、法人代表、法人、客户级别、客户状态等。（3）其他类别客户客户ID、客户名……管理这些基本信息，实现新增、删除、修改、查询。在系统中，客户原则上只增不减，也就是说，系统对客户的原始资料尽量予以保留。2．客户帐户信息管理客户的帐户信息包括：帐户类别、帐号、开户时间、销户时间、开户行、余额等。管理这些帐户信息，提供查询接口（如客户ID、客户名、客户地址、邮政编码、联系电话、客户类型、银行帐号、合同号、客户经理、备注等）和客户内部资料（如客户的组织架构、客户消费水平、客户服务等级、客户重要纪念日、客户资本构成、客户组织结构、客户决策方式、客户的地域构成、各年度业务成本支出、通信支出总额、本年度通信预算支出。客户办理务的部门；使用业务的部门；客户方所发生的影响较大的事件）等基本信息实现新增、删除和维护。3．客户背景信息管理客户经理可以记录客户的背景资料，客户背景资料包括如下信息。①客户内部资料：客户地址、客户的组织架构、客户消费水平、客户服务等级、客户重要纪念日、客户资本构成、客户结构（使用图形表示）、客户决策方式、客户的地域构成、各年度与银行金融业务量。客户办理业务的部门；使用业务的部门；客户方所发生的影响较大的事件。②客户业务发展情况：客户业务、客户业务发展情况、客户的市场地位、面临的主要问题、业务发展方向、财务情况、本年度员工数量、本年度销售额、主要竞争对手，客户新建、待建项目情况、近期规划等。5③客户内部人员情况：客户组织中的人员情况，决策链上人员的姓名、联系方式、家庭情况，工作经历、人员关系图，和组织架构的对应关系（使用图形表示）。④此客户使用竞争对手业务情况：己使用其他银行业务情况、竞争对手争夺的策略、竞争对手名称、业务类型、档案、手段等。4．客户地址信息管理客户地址信息包括：中文地址、英文地址、是否主地址、邮政编码、办公电话、传真、交通信息、备注等。管理这些基本信息，实现新增、删除、修改、查询。5．客户联系信息管理客户联系信息包括：联系方式、记录日期、联系、备注等。管理这些基本信息，实现新增、删除、修改、查询。6．客户联系人信息管理客户联系人信息包括：类型、编号、名称。联系人也是客户，也就是说，先有客户再有联系人。联系人是按照某种联系类别执行的客户与客户之间绑定关系。7．客户合同信息客户合同信息包括：合同号、合同类型、签订日期、结束日期、签署行、涉及额度、合同内容等。管理这些基本信息，实现新增、查询。8．客户评定信息客户评定信息包括客户名称、联系人、客户的等级、客户信用度、客户忠诚度、客户满意度以及客户流失预警等信息。9．客户业务信息客户业务信息包括银行客房在各个业务系统中的所有信息，这些信息通过数据接口平台从各个业务系统中及时得到。这些信息占据客户信息的绝大部分。对这部分信息，用户只能查询，不能进行修改和删除。1.3.1.2客户评定管理1．潜在客户系统可以根据各个业务系统的帐务、交易数据，发现潜在重点客户，补充和完善重点客户信息，进行客户的评级。根据对潜在客户制定的各类不同规则，对[客户的业务状况、业务帐户余额、各类积数、业务交易额、交易量等数据进行判断，将各个层级的潜在重点客户的名单提供给重点客户经理，以确定工作的方向和重点。分析采用以下方式，当客户满足某个判定规则条件即成为潜在重点客户。客户发展流程如图3-4所示。6图3-4客户发展流程2．客户分配管理当挖掘出潜在客户属于正式客户时，需要对为该客户进行服务的工作进行分配。其分配流程为将该客户分配到相应的部门，由该部门的部门主任再将该客户分配到各个科室，再由各个科室的主任将客户分配给具体的客户经理。3．星级评定管理根据客户对金融服务的安全性、时效性、方便性、各类业务额度等方面不同的需求，制定差异化服务内容和利率价格体系。实现由提供无差异服务到满足客户个性化需求的转变。星级服务标准主要内容：业务额度、服务实效、服务的私密性、服务的方便性、个性化的服务、服务的承诺和违约赔偿。7客户级别变化流程如图3-5所示。图3-5客户级别变化流程4．信用风险管理客户信用风险管理是指银行与金融机构如何管理对客户的贷款及尽可能地给有信用的客户贷款。客户信用风险管理的目标是产生较低的业务开发、较少的坏帐、较大的收益，并且潜在地产生了较大的市场份额。客户正在通过从银行借款和使用信息卡寻求越来越多的信用贷款。事实上许多信用贷款申请者具有很高的信用值，而有些则不是。对金融机构来说，其风险来自于不了解哪些申请者是信誉高的客户，哪些是信誉低的客户。因而，银行规定：在客户信用方面，每接受一位申请者并产生一项收益记为成功，而每接爱一位申请者并招致一项亏损或拒绝一位有信用申请者为失败。近年来随着金融产品的发展，潜在的信用卡申请者可以从许多竞争对手的信用卡产品进行选择。由于竞争激烈，现代金融机构必须吸引新的客户，而且竞争也迫使银行在管理上更加有效。恩而，有效的、高效的和系统的信用风险管理是必需的。本模块的功能是向客户风险分析模块、客户信用预测模块提供相应地参数和样本，记录客户相关信用信息，并获得其分析得到的相关的信用风险知识：①管理和维护客户经理搜集到的客户信用信息。②管理和维护信用记分卡及其相关参数。③设立计算信用风险的调整参数。④客户信用综合查询系统：方便查询所有客户的信用资料和评估结果，生成系列用户8报告。⑤如果客户的信用有问题，系统立即向客户经理发送通知。⑥信用度为最高级的客户在办理业务时，可以按“先办理、后交费”的工作进行；信用度低的客户则从严按照相关业务流程办理。5．满意度管理根据市场调查数据、客户服务数据、客户业务价值数据，设定参数，建立客户满意度评价模型，对客户的满意度进行分类分析，同时客户对受理的满意度可以作为对各部门及客户经理绩效考核的标准；客户对客户经理的满意度可以作为对各部门及客户经理绩效考核的标准；客户对投诉或申告处理的满意度可以反映各部门对重点客户的服务质量。系统支持通过参数设置改变满意度规则。6．忠诚度管理对客户忠诚度管理是让客户经理了解客户对银行的业务依赖关系，以帮助客户经理对忠诚度处于不同等级的客户实施相应的工作安排。忠诚度包括：客户忠诚度和业务忠诚度。通过参数设定进行计算。系统支持通过参数设置改变忠诚度规则。7．流失预警管理客户所使用的金融业务由于各种原因有流失现象，只有价值的客户的单个流失才有意义，一般的小客户的流失只有宏观意义。需要启动流失预警机制及时化解这种危机。为了帮助客户经理和服务客户经理，方便客户经理工作，客户流