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新疆邮政集团公司电子商务局1航空客票销售基础知识徐小丽2009年8月17日一、电子客票介绍电子客票依托电子化信息可以便捷通过IT系统实现航空公司订座、离港、结算系统的数据整合及相关业务流程整合。电子客票的购票方式灵活多样，改变了以往面对面的单一购票形式，不受空间和地域的限制。电子客票的特点：旅客不需携带纸制的电子客票凭证（即旅客用于报销的行程单），只需出示有效的身份识别证件就可以在机场柜台办理登机牌。电子客票不存在挂失补办新客票的情况。因其信息均储存在计算机中。过去的五联纸票可能被涂改、伪造，电子客票则不存在这种问题，任何对于电子客票的修改操作都将在订座系统中有专门记录，可以随时查询。也不会因为打印字迹模糊等原因影响到旅客使用。电子客票定义：（简称ET）是由承运人或代表承运人销售的，一种不通过纸票来实现客票销售，旅客运输以及相关服务的有价凭证。它是普通纸质机票的一种存在于计算机系统内的电子映象，是一种电子号码记录。二、民航运输生产基础知识承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。航程：指飞行中所经停路线的空中距离。航段：航程中两个经停点间的部分。航班：指飞机按规定的航线，日期，时间定期飞行。单程：点到点之间的运输。联程：旅客的航程超过一个以上航班，需在中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地。来回程：由两个单程票价组成，一个使用直达票价的去程运输，另一个使用直达票价的回程运输。离站时间：指航班旅客登机后，关机门的时间。出票时限：指在起飞日之前出售工作必须完成的最短时间限制。定坐：指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。经停点：航程中暂时停留的城市.误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乖机。错乘：指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。航线分类：国际航线、国内航线国内航线分类：干线（省际间）支线（同一省区内）地区航线（港、澳间）飞行方式：定期飞行、包机飞行航空公司分类：直属航空公司：中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司地方航空公司：海南航空公司、上海航空公司、四川航空公司、厦门航空公司、深圳航空公司、山东航空公司民营航空公司：鹰联航、奥凯航、春秋航、东星航、上海吉祥航、联合航我国航空运输主要机型：100人以下：AT7、ERJ、D38200人以下：波音（707、732、733、734、737、738、757）MD（82、90）空客（319、320）200人以上：波音（742、744、747、767、777）空客A（300、310、330、340）票价等级：（票款四舍五入至十位）头等舱（F）：国内航线头等舱票价是经济舱正常票价的150%，每人免费交运行李限额为40公斤公务舱（C）：国内航线公务舱票价是经济舱正常票价的130%，每人免费交运行李限额为30公斤经济舱（Y）：国内航线经济舱票价以国家对外公布的直达票价为基础，每人免费交运行李限额为20公斤影响飞行的天气：地面大风低空风切变低能见度影响飞行的特殊天气：雷暴、飞机颠簸与积冰高空急流山地气流身份证、有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、离退休干部证十六岁以下未成年户口薄、学生证、暂住证婴儿出生证、户口薄外国旅客有效护照、回乡证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他身份证件军官转业证、士兵退伍证自签发之日起，半年内可作购票和乘机的有效证件旅客购票证件：因故不能出示身份证件者购票：两岁以下的婴儿和二岁至十二岁以下的儿童凭户口薄、暂住证、出生证及独生子女证。旅客的居民身份证在户籍所在地以外被盗或丢失的，凭发案、报失地公安机关出具的临时身份证明。其他特殊情况购票：如旅客执行紧急任务或危急病人急需乘机时，但又不能出示有效身份证件，需经航空公司批准，方可购票登机。孕妇购票时怀孕期8个月（32周）或不足8个月的除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客承运，怀孕期超过8个月的孕妇乘机，按规定一般不予接受。伤残军人、超过70岁以上的老人等客票暂时不允许出电子客票。儿童票（CHD）：2周岁（含）至12周岁的儿童，按适用成人全价票50%购票，单独占用一个座位。未满5周岁儿童乘机，须有成人陪伴而行，如无成人陪伴，代理人不予接受。5周岁（含）以上、12周岁以下无成人陪伴儿童乘机时，应在购票前提出，经航空公司同意后方可购票乘机。儿童购票所缴税费表承运人正常儿童票特价票儿童票中转联程儿童票机建燃油机建燃油机建燃油CZ免一半免一半免一半HU免一半免全收免全收CA免一半全收全收全收全收MU免一半全收全收全收全收FM免一半全收全收全收全收ZH免一半全收全收全收全收SC免一半全收全收全收全收婴儿票（INF）：出生未满14天的婴儿航空公司拒绝承运。未满2周岁的婴儿，按适用成人全价票10%购票不单独占用一个座位，如需要单独占座，应购买儿童票。每位成人旅客所带未满2周岁的婴儿超过一人时，只有其中一人可按适用成人全价票10%购票，其余按适用成人全价票50%购票。客票及行李票客票为记名式客票，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效票款不退。旅客使用客票时，必须按顺序使用，如旅客在中途分程地点或约定的经停地点开始旅行，则该客票运输无效。客票出售后，如机票价格进行调整，原票款不作变动。客票的有效期为一年。如客票全部未使用，则自填开客票之日起的次日零时起，一年内运输有效，如客票已部分使用，则按旅行实际开始日期计算，一年内运输有效。托运行李：体积40*60*100（厘米）重量50公斤自理行李：体积20*40*55（厘米）重量10公斤随身携带行李：体积20*40*55（厘米）重量5公斤逾重行李：每公斤按当日经济舱票价的1.5%计收。（以元为单位，元以下四舍五入）行李的声明价值：国内运输托运行李每公斤价值超过50元时可办理行李的声明价值，收取声明价值附加费。声明价值附加费=[旅客的声明价值-（规定每公斤价值限额即50元*办理声明价值行李的重量）]*5‰拒绝运输的旅客及其行李：旅客的行为，年龄，精神或身体状况不适合航空旅行，或对其他旅客可能造成不舒适或引起反感；或对其自身或其他人员及财产可能造成危害或危险。旅客不遵守航空公司相关规定。旅客拒绝接受安全检查。旅客未能出示本人的有效身份证件。出示客票人员不能证明本人即是客票“旅客姓名”栏内所列明的旅行人。限制运输的行李：文艺单位表演用刀、矛、剑、斧等经允许可托运手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具经允许可托运加重或尖钉的手杖、铁头登山杖等经允许可托运打火机最多5只、安全火柴最多5盒每名旅客最多可携带2瓶（每瓶容积均不得超过500ML）碳酸饮料、矿泉水、果汁等液态物品；旅客所携带的药物和化妆品总净重不超过2公斤或2升，且每一单项物品不超过0.5公斤或0.5升；旅客携带的香水总重不超过2升，且每一单项不超过0.5升；小动物的托运和处理：旅客携带小动物须在定座时提出并提供动物检疫证明，经航空公司同意才可办理相关托运手续；小动物及其容器和食物的重量不得计算在旅客免费行李额内，应按超重行李收费。（航空公司不接受申明价值，也不承担死亡赔偿责任）部分航空公司二字代码：国航CA南航CZ东航MU海航HU厦航MF上航FM山航SC深航ZH川航3U中联航KN鹰联航EU春秋9C部分航空公司会员卡：CA知音卡CZ明珠卡ZH金鹏卡HU金鹏卡SC彩虹卡FM飞鹤卡3U金熊卡MF白鹭卡MU东方万里行卡十二个月英文缩写一月JAN二月FEB三月MAR四月APR五月MAY六月JUN七月JUL八月AUG九月SEP十月OCT十一月NOV十二月DEC客票变更（自愿变更与非自愿变更）自愿变更：由于旅客原因需要改变航程航班、乘机日期、时间、座位等级，均属自愿变更。（经医疗单位证明旅客因病要求变更的除外）非自愿变更：由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人未能向旅客提供已经定妥的座位（包括舱位等级）或未能在旅客的中途分程地点或目的地停留或造成旅客已经定妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，均属非自愿变更。客票变更规定：要求变更的客票必须在客票有效期内。要求变更的客票不得违反票价限制条件。变更航程或乘机人，均应按退票处理，重新购票。变更承运人，按客票签转有关规定处理。客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算。自愿变更按相关航空公司规定收取变更费，非自愿变更不收取变更费。客票退票（自愿退票与非自愿退票）自愿退票：由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输在客票有效期内要求退票。非自愿退票：由于下列原因，旅客要求退票---承运人取消航班---承运人未按班期时刻表飞行---班机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降落---承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机（因旅客证件不符或违反规定除外）退票规定：旅客应在客票有效期提出退票，过期不予办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票付款人。旅客退票应出示本人有效身份证件，如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，应出示旅客及退票受款人的有效身份证件。旅客经医生证明不适宜乘机时，可按非自愿退票处理。退票费计算到元为止，元以下四舍五入进整。婴儿客票、革命残废军人（警察）退票，免收退票费。自愿退票按相关航空公司规定收取退票费，非自愿退票不收取退票费。---自愿退票，在出票地退票，限原购票售票处办理---自愿退票，在出票地以外，可在当地承运人售票处办理，如当地无承运人售票处，可在经承运人特别授权的售票处办理。---旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退票事件发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。退票地点：旅客必须在航班起飞前提出申请。需提供以下相应证明材料：---提供县级以上医疗机构出具的客票列明的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明书原件；---病历的原件及复印件；---挂号单的原件及复印件；---医药费的交费单原件或复印件；---患病旅客的陪伴人员退票，必须附患病旅客的客票复印件及相关证明复印件，并与患病旅客客票一起办理退票。特殊原因病退：团队票：定义：统一组织、统一申请、统一定座的人数在10人（含）以上航程，乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客。（儿童、婴儿旅客不计算在团体人数内)营业前台先在电子商务平台系统查询旅客所定日期的当日最低航班（一般团队价会比当日所查散客价略低1折左右），告知旅客实际散客价并做简单解释。营业前台向票务主管提出运价询问，主管人员与航空公司联系后将在30分钟（工作时间）内，给予明确预报价格回复。（团队价格预报一般为2小时内有效）。对于某些航班无法接纳的需求，航空公司将在预报价格回复时明确指出指定可接纳航班。（一般为前后加减一天）。部分航空公司中转舱位承运人舱位承运人舱位CA国航W3U川航BCZ南航BSC山航WMU东航QZH深航V/Z/IHU海航VFM上航G部分航空公司特价舱位承运人舱位承运人舱位CA国航E/T3U川航J/ICZ南航R/NSC山航Z/RMU东航G/XZH深航U/JHU海航Z/TFM上航PKN中联航R/I/W/OMF厦航U/P订座方式（一）现场订座：接受旅客订座时，应先问清旅客旅行的路线、日期、航班、承运人、旅客本人联系电话等情况，如航班中有经停点应提前告知旅客。对联程旅客订座，在航班衔接点，应为旅客留有足够中转时间办理换乘，以免衔接不上。旅客应按要求填写购票单。（将成为客源统计分析及航空意外事故调查的重要资料）（二）电话订座：问清旅客旅行的路线、日期、航班、承运人、等情况，详细答复旅客查询结果。如旅客提出订票要求，需请其提供旅客姓名、联系电话、送票地址、有无特殊服务需要等，输入电脑建立PNR。定妥座位后，将航班，承运人、出发日期、离站时间、到达时间等告知旅客。售票处应代旅客填写购票单。（将成为客源统计分析