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CRM系统方案设计－、摘要本方案是结合CallCenter、运维管理体系与实际业务流程关系而设建的CRM系统管理，主要包括了客户管理、坐席管理、历史管理、客服服务、产品管理等模块。二、流程设计及功能菜单设计用户通过程序运行的常规流程，运行功能菜单和快捷面板开始工作。1.点击图片。2.出现登录界面：标题、用户名、密码、登录、取消。3.进入系统后：显示当前登陆人员和值班人员信息4.主界面菜单：客户管理、坐席管理、历史管理、客服服务、产品管理呼叫中心以某种方式传来用户的电话号码，会直接显示在对方号码的文本框，根据号码检索出对应的客户信息显示在相应的位置上，同时下方会列出该用户以前提出的事件或问题；如果用户提出的事件或问题没显示在下方，登录人员可以到历史管理查询出对应的问题达到快速的解答客户的问题。下面是模拟一个呼叫中心的来电，如下图：5.个性化快捷菜单a)客户管理：客户信息、客户常规回访、级别管理。客户信息：展示所有客户的详细信息，并且可以增删改，如下：点击新增：点击一条客户信息，可以修改、删除;客户常规回访：级别管理：根据客户的相关信心把用户分为等级：优先、重要、一般，以列表信息展示出来，也可以进行修改，根据不同条件查询。b)坐席管理：坐席人员信息、值班管理、修改密码。坐席人员信息：坐席人员的信息以列表的形式展示出来，也可以进行增删改，并设置是否启用。坐席级别：按照业务需求设置坐席的级别：管理坐席、专家坐席、普通坐席，以列表的形式展示出来，可以增删改查，方便维护。值班管理：维护和修改值班人员信息的管理，包括日期、姓名等。修改密码：修改坐席人员的登录密码。c)历史管理：历史问题信息历史问题信息：记录所有客户提出的问题的详细信息，以列表的方式展示出来，可以根据不同条件查询，方便维护人员能快速的解决对应的问题。d)客服服务：客户投诉、回访记录客户投诉：领导可以查看投诉的内容回访记录：以列表的方式展示客户回访填写的信息，也可以说是满意度的调查。三、延展功能问题：如果接电话的坐席人员通过查历史问题信息还解决不出来，怎么办？添加一个转让问题的功能：坐席人员可以填写问题的标题、原因等信息，点击转给，在右边选择在线的指定的坐席人员解决，也可以以弹出窗口的形式出现在被指的坐席人员的桌面，同时电话也转接给指定的坐席人员，就完成了电话和工单一起转走的问题，也提高了解决问题的效率，不用让用户一直等着，如下图设计所示：左边是工单的信息，右边的列表是在线的坐席人员，点击转给按钮，被指定的桌面弹出对应的工单信息。四、数据库表的设计