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旅游目的地管理TheManagementofTouristDestinationthecollegeoftourismliuzhulzjudy@163.com15947713122学习目标:OBJECTIVES:了解旅游体验含义、服务管理的重要性Understandthemeaningtourismexperienceandtheimportanceofservicemanagement掌握目的地服务管理体系Identifytheservicemanagementsystemoftouristdestinations掌握目的地服务管理的目标和原则Identifytheaimandprinciplesofservicemanagementoftouristdestinations一、旅游的本质旅游本质就是一种经历或一种体验。二、旅游发展的体验化趋势从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一。从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。（一）旅游体验旅游体验是旅游者的主观感受，是旅游者基于个人主观因素与旅游活动过程接触群体（包括同游者、旅游企业员工、目的地居民等）互动体验过程，以及在此过程中个人对旅游历程中消费的餐饮、住宿、购物、交通、娱乐、景点的体验所获得的产品和服务的综合感受。角色扮演：清明上河园的清洁工（左）角色扮演：沈阳故宫的佩刀保安（右）主观性高参与性深刻性综合性文化性其它特性旅游服务是指旅游从业人员通过各种旅游业接待设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅游者提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而使旅游者在旅游过程中产生惬意和幸福之感，进而乐于消费的一种活动。旅游服务就是为旅游者提供时间、空间、方式或是心里效用的经济活动综合性无形性旅游服务与物质条件的相互制约性不一致性不可分离性不可储存性旅游服务可以起到扩大目的地客源，提高经济效益的作用。旅游服务项目、内容的丰富程度反映了旅游目的地供给水平的高低旅游服务的高低关系到旅游目的地的形象和声誉，成为目的地旅游业发展的生命线。旅游服务的优劣体现了目的地从业人员的素质和管理水平的高低，成为评价旅游目的地管理的重要标准。服务管理系统是指以持续的顾客满意为目标的，指挥和控制接触过程的管理体系。旅游目的地的服务管理体系则是指以持续的旅游者满意为目标的指挥和控制接触过程的管理体系。它主要包括两方面内涵：第一，旅游目的地服务管理体系是指挥和控制目的地各方面旅游供给与旅游者的接触过程的管理体系；第二，这个管理体系的目标是持续的旅游者满意。接触：旅游目的地根据旅游者的需要与其建立和保持联系的活动。主要是指来自旅游者的消费需求。（见图134页）旅游目的地与旅游者的接触活动不仅是旅游者与目的地从业人员的人与人的接触，而且包括与目的地的旅游服务设施、服务用品和服务环境等要素的接触。旅游服务接触点：目的地与旅游者接触时的位置，是个空间概念，是接触活动的空间表现形式。有人接触点：旅游服务人员无人接触点：旅游服务设施旅游服务接触过程接触过程通常是指旅游活动过程中接触主体之间的一组同时或先后发生的、具有连续性的接触活动。接触过程具有一定的连续性，它不仅存在于旅游服务提供的起点和终点，而且贯穿于服务提供的全过程。旅游者的要求明示的要求构成了旅游者对旅游服务的期望值隐含的潜在的要求构成了超越旅游者期望值的必要性和可能性旅游目的地的服务资源为旅游者提供服务的人力资源和物质资源的总和。两类资源四大要素旅游目的地人力资源旅游目的地从业人员旅游目的地物质资源旅游目的地服务设施旅游目的地服务用品旅游目的地服务环境服务管理职责服务资源管理服务实现服务的测量和分析及改进图见137页向目的地传达与旅游者接触并在接触过程中满足旅游者要求的重要性制定服务方针和服务目标确保目的地内的职责、权限得到规定和沟通建立直接旅游服务者和听取旅游者建议的机制确保服务资源的获得进行服务管理的评审最高管理者应建立首问责任制，确保在接触过程中对旅游者的要求做出快速反应，以实现持续的旅游者满意的目的。1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况C、负责人上前：*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。D、要求服务员认真细致服务。4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。实际处理问题时，自己无法处理，须立即通知上级。在第一时间和第一地点识别和确定旅游者的要求；对于目的地有能力满足的旅游者要求应立即采取行动给予满足并对有关的过程进行跟踪。对于目的地没有能力满足旅游者要求，立即与旅游者沟通，并确保旅游者对沟通效果感到满意。案例引入：【体验快乐：主题公园的命脉】迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取的了辉煌的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变迪斯尼的核心理念不容有犬儒主义式的嘲笑态度狂热地注意一贯性与细节以创造力、梦想与想象力不断追求进步狂热地控制与保存迪斯尼的魔力“形象”“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”迪斯尼员工必须迅速学习的语言（意识）员工是“演员表上的演员”顾客是“贵宾”群众是“观众”值班是“表演”职务是“角色”制服是“戏装”人事部门是“分派角色的部门”当班是“在舞台上”下班是“在后台”服务方针与服务宗旨及与持续旅游者满意的目的相适应；确定目的地的服务定位、服务特色与服务等级包括服务品牌和目的地联系的追求；符合旅游者接触的需要服务目标其应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标，其要求包括：总目标和分解目标应以旅游者满意作为客观依据；总目标和分解目标应构成目的地的服务质量评价体系旅游目的地服务管理的最高管理者应根据与旅游者接触的相关性和重要性规定服务的职责和权限。所规定的职责和权限应使接触活动与内部活动保持一致1.最高管理者应按策划好的时间间隔评审服务管理体系，以确保其持续的适应性、充分性和有效性。评审应包活评级服务管理体系改进的机会和变更的需要，包括服务方针和服务目标。2.应保持管理评审的记录3.管理评审的输入应包活以下方面的：审核结果；旅游者的反馈；过程的业绩和服务对旅游者需求的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响管理体系的变更；改进的建议。4.管理评审的输出应包括（一）以人为本的管理理念导游和前台人员旅游人力资源是与旅游者接触的主导因素与旅游者接触的物质资源符合人的生理需要和心理需要（沙漠、洞穴探险）（二）旅游人力资源管理确定从事影响服务质量工作的目的地从业人员所必要的能力；提供培训或采取其他措施以满足这些需求；评价采取措施的有效性；确保目的地旅游从业人员了解如何为实现服务目标做出贡献；保持教育、培训、技能和经验的适当纪律（三）旅游物质资源管理旅游地应确定、提供并维护为达到旅游服务符合旅游者要求所需要的基础设施；旅游目的地应明确并管理为达到旅游服务符合旅游者要求所需要的工作环境服务策划旅游服务对象需求分析旅游市场客源构成分析（人口统计学、地理、心理标准）旅游服务流程开始→进入旅行社→接待台→咨询→选择路线→决定是否购买→购买付款→导游接团→导游服务开始→旅游开始→乘坐交通工具→到达旅游目的地→住宿→吃饭→游览→购物→游览结束→乘坐交通工具→返回目的地→散团→导游服务结束→旅游者意见反馈→旅游者投诉→解决投诉→结束服务提供之前服务提供之中服务提供之后与旅游者接触旅游服务策划与旅游者接触有关的过程旅游服务特性控制旅游者解除控制旅游服务质量的维护和回访旅游者要求的识别和确定旅游者沟通旅游服务承诺旅游服务设计