2017百度上门服务行业报告

2017百度上门服务行业报告2015年，O2O可谓当红炸子鸡，吸引大批入局者，火爆之时，大有互联网席卷一切线下生意的气势。两年时间，大浪淘沙，大批企业不幸扑街，哀鸣嗷嗷声满天。资本趋于理性，大量伪需求O2O惨死沙滩，真本地化需求悄然上岸，O2O模式也逐渐开始回归基础价值——通过技术手段，帮助线下商户提升商业效率。这一次，我们要同大家分享的即是家政、家电服务、搬家、居民服务等刚需上门服务的相关洞察，看看这些“质朴”的生意都有哪些了不得的机会。上门服务是典型的非标服务，用户决策路径相对简单，消费者的每一步，都可能是写给商家的情书。因此，我们从消费者的决策路径出发，解读消费者在生活服务方面的需求，总结出消费者决策观，帮助商家了解上门服务行业市场现状及行业前景，抢占家门口的生意。大时代下的小商铺高效决策浏览服务预约服务本地即时上门服务消费者决策观智能便捷决策路径决策偏好寻找服务目录atalog大时代下的小商铺智慧向前是答案本地即时：三尺门外，呼叫真爱高效决策：过门之前，也看眼缘智能便捷：临门一脚，高下立现上门服务消费者决策观C夏日夜晚，当你拖着满身疲惫走到家门口，心想着赶快进门洗去一天的丧。请问发生以下哪种状况，最让你想暴风哭泣？A.到家门口发现钥匙丢了B.家里空调不制冷，热死了C.浴室花洒爆裂，水花四溅D.室内乱糟糟，无处葛优瘫无论作何答案，这时候的消费者最渴望的是发出一个指令，便有机智帅气的“水管工”们快速上门，解决这些日常不开心。百度搜索数据显示，有关家政、家电服务、搬家、居民服务等刚性上门服务的日均检索量超过100万次。上门服务消费者决策观本地即时：三尺门外，呼叫真爱各项刚性上门服务检索量占比13.59%24.18%24.62%家政保洁服务管家保姆陪护服务家电维修家电清洗居民搬家大件搬运长途搬家企业搬家特殊物品搬运管道疏通开锁换锁空气净化虫害防治家具维修保养家电服务搬家居民服务37.62%上门服务多数商户规模较小，消费者对品牌的认知度较低，以家政行业为例，仅有8.52%的用户搜索时指定品牌。身处传统行业的中小商户们一方面希望秒变“开锁侠”为消费者排忧解难；另一方面又苦于找不到生意，而且没有专业的线上营销能力，消费者就在身边，商机却是这么近，那么远。家政相关搜索词比例上门服务具有明显的本地属性，百度数据显示，消费者在寻找上门服务时有明确表达地域的搜索量占比24.44%，生意就在隔壁。消费者有明确表达地域的搜索词示例91.48%品类词品牌词8.52%北京丰台区空调加氟丰台区北京北京静安区罗湖区空调清洗燃气灶维修回龙观洗衣机维修合肥维修热水器平顶山维修汕头维修汕头音箱维修音箱维修北京高级保姆保姆盐城月嫂月嫂月嫂月嫂家政保洁崂山区崂山区家政保洁无锡保洁小时工乌鲁木齐月嫂公司宜昌家政保洁宜昌家政保洁家政保洁保洁保洁家政保洁家政保洁家政保洁宜昌老人陪护昆明陪护陪护陪护陪护八角附近搬家公司搬家公司搬运哈尔滨大件搬运哈尔滨管道疏通管道疏通奎文区奎文区管道疏通西安防盗门换锁西安防盗门换锁换锁换锁换锁换锁重庆重庆重庆杀虫公司商丘除甲醛商丘除甲醛平顶山维修热水器上门服务多为问题导向型生意，可能是锁坏了，可能是空调不制冷了，也可能是家里脏的不像样了。消费者的强需求，商家的小金库，针对这类服务商家应多关注淡旺季，合理规划营销节点。百度数据统计，家电维修在夏季达到高峰，搬家服务在毕业季需求高涨，家政服务则在春季达到一波小高潮。百度本地直通车家电服务检索趋势百度本地直通车帮助上门服务商家高效获取周边商机，精准覆盖商家周边5-30公里内有需求的客户，范围更精准，推广更有效。同时，本地直通车服务简化了后台操作，系统可以自动选词出价，实现自动化推广，省心省力。二月一月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月PC无线除此之外，家电清洗、空气净化、上门除螨、家具保养等等升级型到家需求快速增长，2017年，家电清洗服务相关检索量同比上涨34.49%，空气净化服务相关检索量同比上涨53.96%。此类可激发性需求，恰恰有着商家大展拳脚的巨大空间。而如果把握不好，就在消费者模棱两可的瞬间，商机就悄无声息地溜走了。34.49%搬家服务检索趋势家电清洗服务检索量PC无线二月一月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月家政服务检索趋势PC无线二月一月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月53.96%空气净化服务检索量2016201720162017针对这类需求，不扎个铁，消费者可能很难意识到生活里也缺个它。百度将内容生态和服务生态的打通，对用户即时和历史搜索关键词的的智能分析，预判用户未来的短期和中长期需求，一条Feed推过去，主动激发用户的潜在需求。百度信息流广告比起标准化的送货上门，需要进家门的送人上门意味着失控的可能。安全、收费、服务质量、服务保障……消费者无不关心。以家政行业为例，服务价格、服务水平、家政门店的口碑消费者都很在乎。上门服务消费者决策观高效决策：过门之前，也看眼缘家政行业消费者关注因素钟点工价格家政服务价格表住家保姆多少钱月嫂多少钱28.83%15.39%9.66%4.93%价格高级育婴师别墅保姆金牌月嫂护理真经金牌月嫂27.12%10.32%5.32%3.25%口碑最好的家政公司高端保姆家政公司排名正规月嫂公司32.19%29.41%18.98%5.36%北京保姆北京家政上海保姆北京保洁公司41.92%15.79%7.22%6.72%服务水平口碑地域9.71%6.64%3.89%79.01%价格服务水品口碑地域0.75%其他消费者希望高效获取这些信息，快点把这些“鸡毛蒜皮”的小事定下来。然而，大量“乱码2/2”级别官网让TA们无法对焦。再小的商户，也应该有自己的品牌，规范的内容建设和视觉传达，是让消费者心动的前提。百度智能落地页，提供一体化落地页解决方案，解决上门服务广告主落地页体验差、消费者缺乏信任感的问题，通过模块的内容自动关联前端创意，提升用户体验和客户转化。部分上门服务商户官网智能落地页前后对比效果内容空洞千篇一律专业化︑结构化不足移动用户体验质量堪忧BeforeAfter重构高质量落地页智能化︑专业结构化实现内容体验闭环消费者终于一见倾心，奈何无法一键下单，糟糕的沟通和预定体验，让一颗爱家之心凉了大半。临时加价、师傅迟到、承诺的售后服务不兑现等行业乱象，可谓是双边心累，实力烦心。上门服务消费者决策观智能便捷：临门一脚，高下立见消费者对上门服务的吐槽收费项目混乱乱收上门费坐地起价小病大修价格不透明价格不透明信息不对称质量不稳定质量不稳定夸大维修难度隐瞒真实故障原因伪造维修服务项目偷换零配件使用劣质零配件资质参差不齐返修率高家电维修“游击队”“山寨”售后“山寨”售后假官方电话处处是陷阱处处是陷阱辛酸史辛酸史辛酸史套路深套路深坑爹忽悠欺诈宰人白拿钱不干活花冤枉钱安全问题保姆纵火奇葩保姆奇葩保姆缺乏职业素养挑拨离间动作多请了保姆瘦了自己偷懒人员素质差不准时上门速度慢沟通不畅电话打不通不专业操心操心操心黑搬家公司损坏家具态度恶劣中途乱加价不正规干活马虎不给发票遭遇潜规则售后垃圾行业无人监管室内除甲醛完全无效骗子公司行业标准缺失弄虚作假家电服务：对乱收费的不满糟心值：48.64%33.33%11.11%6.67%收费项目乱小病大修/伪造项目越修越坏假冒山寨搬家：对临时加价的不满糟心值：77.27%13.64%9.09%中途加价/坐地起价不准时不靠谱搬坏物品居民服务：对混乱市场的不满糟心值：61.54%38.46%价格高技术不行家政服务：对阿姨能力和态度的不满糟心值：44.64%26.79%23.21%5.36%白拿钱不干活/好吃懒做能力低不专业服务不周到不细致价格高家家有块难擦的地，行行都有要吐的槽。百度数据统计，消费者吐槽最多的是家政服务，其次为家电维修和搬家，再次为居民服务，基本同服务时长正相关。针对如家电维修、搬家等用户关注点较多，决策相对较为复杂的行业，商家应重点关注模块化的内容建设，以及完善的预约流程。百度糯米一站式接入上门服务预约解决方案，提高商家基础服务能力。通过规范非标服务，完善用户体验，提升商户收益。针对如开锁、管道疏通等即时性服务，商家在建设清晰、简洁的落地页后，还需为消费者提供畅快沟通的渠道。百度商桥在线客服系统，搭建与访客沟通的绿色渠道，提供全方位的咨询方式。依托百度庞大独有的数据体系，从数据管理和推广层面，提供多角度的数据报告，帮助上门服务商家抓住每一个商机。百度商桥糯米上门服务预约组件热点瞬息万变，AI、大数据和云计算等新晋网红取代O2O成为新的时代关键词。不变的是，百度始终努力为从事上门服务的中小商户提供“连接权”，用技术为它们贡献生意，赋予这些很小的组织前所未有的能量，所谓热点，即是手段。O2O启蒙了商家，然而只是Online是不够的。商家应在厘清用户关键需求后，善用技术和数据手段，提高商业运营效率，不错过每一个商机。针对消费者的决策特征，我们对上门服务商家如下建议：1、注重本地线索的快速获取；2、做好内容建设，逐渐建立起自己“小而专”的品牌；3、同消费者建立高效的沟通和预约渠道。让我们一起做生活的生意，快马加鞭，智慧向前。智慧向前是答案快速获取本地线索品牌建设内容传达高效沟通智慧预约高效决策浏览服务预约服务本地即时上门服务消费者决策观智能便捷决策路径决策偏好寻找服务