解决问题的步骤(莱尔斯七步法)

解决问题的步骤莱尔斯七步法解决问题作出决策界定问题界定目标界定目标找到解决问题的各种途径找到解决问题的各种途径制定行动计划制定行动计划排除障碍排除障碍沟通沟通实施实施一、概述此方法的两方面特性第一步界定问题加第二步界定目标加第三步找到各种解决问题的途径加第四步制定行动计划等于正确答案加第五步排除障碍加第六步沟通加第七步实施等于正确结果A、第一步：界定问题**对于管理者来说，问题要么是障碍，要么是歧途。**问题的两个要素：原因和结果。**对问题的简单、完整的表述如下：A（何事）引发了B（不愿意看到的后果）B、第二步：界定目标**目标着眼于你想要得到的结果。对目标的表述用以下形式：要干什么（表示动作的动词）要达到某种关键的结果、所花时间（截止日期）、以某种代价C、第三步：找到解决问题的各种途径**在这个时候，举出尽可能多的解决方案是有用的。记住，在这个阶段，你需要的只是列举解决问题的方案，而不是评估和选择它们。D、第四步：制定行动计划**这一步分成两个阶段。第一个阶段是评估你在第三步里提出的方案,并选择一两个作为你最终的解决方案。第二步是修改你的解决方案，直到它最终成为一项完整的行动计划。E、第五步：排除障碍**在执行行动计划之前，看看这个计划可能带来哪些新的问题，并进行预防，如果带来的潜在问题严重得足以令你修改计划时，还得修改你的计划。F、第六步：沟通在这一步里，决定由哪个人或团队去解决问题会影响行动计划的成功。然后，决定用最好的办法把必要的信息传递给他们。留意一点：对不同的人用不同的沟通方式和确定不同的沟通目标。G、第七步：实施**留意实施阶段应包括跟踪和监控你的计划中的所有目标。6）、影响结果的六个其它因素A、收集正确的数据B、恰当地分析数据C、培养有效的洞察力D、适当地安排行动时间E、批判性地思考F、评估行政环境7）、需要注意的**解决问题的第一个步骤，是保证所有引起我们关注的东西都能被完全理解，并且被清楚地表达出来。**为行动计划挑毛病是一个管理者所能采用的最有效、最经济的办法。二、分述解决问题的第一阶段：获得正确的答案1、第一步：界定问题1）、界定问题的重要前提A、问题的两大类别：（1）阻碍你达到预期目的的障碍、情况或者现象；（2）使你的预期目的发生偏差的障碍、情况或者目标。B、界定问题就是“确认和表述”是什么造成了预期的结果不能实现或者坏结果的出现。C、当条件、事件或者现象具有以下特征之一时就成为问题：（1）阻碍了预定目标的实现；（2）使预定的表现水准出现偏差。D、涉及界定问题的另一个重要前提是逻辑上的因果关系。2）、界定问题带来的结果障碍型阻碍了偏离型引起了3）、一个简单、直接界定问题的方法有以下三步：A、确定问题是一个障碍还是一个偏差。B、在表述问题时，把结果部分表达清楚C、确认并清楚地表述原因。4）、界定问题过程中的潜在障碍A、在界定问题的第一步时往往由于有很多结果需要考虑，所以很难把注意力集中在特定的结上。（把各要素分离开来解决）。B、无法精确地找出问题的原因。C、负责任的管理者知道，准确地界定问题，就等于成功了一半。2、第二步：界定目标1）、目标在新环境、信息下的适合。2）、界定目标的重要前提。这有两个层面：第一，管理者应该界定整体的目标以及通过承担管理责任要获得的主要结果。第二，管理者应该决定某个具体的管理行动的目的是什么。3）、界定目标的方针准则A、如果涉及一个问题，在你设定目标之前，先要确定自已已经完全弄懂它了。B、在目标没有清晰地界定之前，避免讨论答案、解决方案和方法。C、重新积极地评估目标，并寻找新的目标。D、不要把任何事情都当成想当然的，随时准备提出问题。E、不要为必然会发生的事情设定目标。F、确认你设定的目标都是切实可行的。4）、界定目标的潜在障碍方向上的粗心大意。不能使精力和注意力集中在特定结果上的目标是不清晰的目标。以下方法有助克服这些障碍：目标是否被恰当地构建出来。它是可衡量和可检测的吗？它是否与承担责任的管理者的角色和使命，以及更高层次的决策、使命和目标存在联系。它是否易于理解？它是现实和可达到的吗？它是否值得？它与基本的政策和实践是否一致？基于结果的评测体系是否已经清楚地建立起来？3、第三步：寻求解决问题的途径1）、重要前提有两个因素在过程中发挥着重要作用。A、以目标为导向和关注结果。B、与创造力有关，也就是说，根据变化的情况为基础来设计方法是最重要的。2）、寻求解决途径的几种特定做法A、头脑风暴参与人数在10人以下为最佳。由一两个人尽快将其按照发起人所说的写在黑板上，让所有的人都能看得见。基本规则如下：尽可能想出一些多且新的办法。采取一种宽容的态度。没有“坏主意”这回事儿。一个不着边际、不现实的建议也许会激发别人想出一个有创造力、有可操作性的主意。在头脑风暴的过程中，不要去评价、批判或者讨论任何建议。用别人的想法刺激你的思维。尝试改进别人的想法，或者把别人的想法组合起来，形成自已更好的做法。互相鼓励。要像一个团队那样去工作，成就团队的使命，而不是互相竞争。启发多元思维的询问方法：我们能联合起来吗？对现存的情况作哪些修改才能适应要求？我们能不能扩大某些东西，以创造不同的方法？能够减少什么东西？与之相反的东西可行吗？我们能否想出替代方案？持续地要求，让每个人都发言。当小组思路枯竭后，可进行“二次努力”B、个人和团队积累个人积累阶段和团队积累阶段和“头脑风暴”的区别3）、潜在的障碍容易陷入以往经历的泥沼中。4、第四步：制定行动计划1）、重要前提应遵循的10条戒律：A、把精力集中在需要达到的整体结果上。B、永远不要接受“最后的选择”这种说法。C、在绝大多数情况下，不要选择你的第一个想法。D、选择适合当前形势的行动。E、除非专家的观点你真的完全听懂了，否则不要听信专家的建议。G、要注意你的直觉H、随时准备好应对新的形势和新的信息。I、要勇敢，其实大的变革往往比小的变革更加容易掌控。J、评估你周围的人的需求和他们最在乎的东西，设计一个能支持他们需求的计划。K、在作决定的时候，不要害怕花时间。2）、制定行动计划的特定方法A、三步法第一步，减少你想出办法的数目。第二步，选择寻些最能实现你目标的方法。第三步，用你挑选出来的目标制定你的行动计划。B、图表法C、战场上的分析方法（适合只有少数的几种方法）。3）、潜在的障碍最常见的问题就是问题的解决者选择的行动方案并非最佳。以下7条规则有助于预防这种情况的出现：A、主动考虑所有的方法。B、积极地把每个人的评价标准和观点都考虑进去。C、用建设性的眼光看待观点的不同。D、不要仅仅为了获得争论的胜利而争论。E、不要仅仅为了表示妥协而赞同。F、不要总想着压缩程序，走捷径。G、鼓励所有人的参与。解决问题的第二阶段：获得正确的结果5、第五步：排除故障排除故障应进入管理者每天的活动中。在问题出现并干扰到正常的工作之前予以解决。这是最有效的解决问题的方法。1）、重要前提A、排除故障是一个独立的行为，应该与制定计划时对优势劣势的分析和对利弊方面的评估人开进行。B、排除故障的目的在于拓展思考的焦点，从某个决定、问题或者行动计划所需要考虑的特定参数，扩展到所有当采取某项特定的决定之后可能会影响的领域。这种拓展思维的重要性在于，它即能发现潜在的问题，也能发现潜在的机遇。2）、排除故障的特定方法A、预测下表中第三栏是每一项的重要性及其价值。第四栏列出了为增加积极事情发生的可能性而采取的前期措施。最后一栏列出了应急的计划或者是当问题或机会出现时的应对措施。潜在的问可能性影响主动行动被动行动题和机会（概率）B、测试测试就是指运用模型、可控条件或者实例的表现去实际检验建议中的行动计划。必须确保数据的完整性。C、例证法例证法是指评估可能出现在执行计划过程中的特定例子，在计划开始执行之前，去确认潜在的问题和机会。D、夸张法6、第六步：沟通一个好的、负责任的沟通实际上是精心计划的结果。1）、重要前提当沟通一个想法时，需要：A、先做家庭作业。复习一下你的事实和论据，这样你才能细致地传达你的观点，并作出强有力的表述。B、正式地表达你的观点，无论你在向谁表述，也无论你和那个人的关系有多亲密。C、确保接受你的建议的人能从中获得好处，这样他们才会对你的建议给予积极的回复，并有助于实施计划。D、不要越过权力管辖的范围，但要确保你的沟通能够把提议带到所有可能支持你的人那里。2）、沟通的方式：沟通对象目标模式时间（人或时间）7、第七步：执行（实施）执行意味着在一个管理者的影响范围内，促使变化产生。1）、重要前提A、变化应该自上而下。B、团队的起点要高。C、让你自已成为榜样D、记住，你无法激励人们去做一些他不知道如何做的事情。E、对于良好的表现要尽早给予认可和奖励。F、一步步地推进实施，让时间和你的计划相一致。G、提供培训和紧随的咨询服务，而且，最重要的是坚持住。2）、执行的几种方法执行中一条普遍的规则是，承担责任的管理者要把一部分执行任务分派给他人。然而，自已动手有时也是必要的。自已动手的好处和坏处。授权的指导A、要确保每个人都理解他们得到的授权是什么。B、要确保每个人只对一项特定的结果负责。C、在分派工作的同时，要分配责任。D、设计一套大家共同达成的汇报制度，以了解工作的进度。E、对每一个特定的结果要设立阶段性的标志物和截止日期。F、给予你所授权的人充分的自由。G、分派工作的时候要把挑战和激励结合起来，尽可能激起人们的执心和激情。H、考虑个人的特点分派工作。I、要时常询问他们的反馈，以确保每个人都知道你对他们的期望。3）、潜在的障碍制度、办法、技术、机器只是工具而已，它们都无法保证成功。只有负责任的管理者才能导致所期望的结果。