供应链与物流管理-第四章+物流管理系统

第4章物流管理系统本章内容4.1物流管理的内容4.2物流客户管理4.3物流服务管理4.4物流信息管理4.5物流成本管理4.6物流质量管理4.7物流组织管理4.8物流战略管理4.1物流管理的内容4.1.1物流管理4.1.2物流管理的演变4.1.3物流管理系统的划分4.1.4物流管理内容4.1.1物流管理物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水平的管理活动物流管理是应用技术与商业管理的结合应用技术涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识别控制、信息采集处理以及机械装备等技术商业管理包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整4.1.2物流管理的演变★运输部门的管理企业级的物流管理供应链级的物流管理产品物流阶段一体化物流阶段供应链管理阶段4.1.3物流管理系统的划分★★决策管理层物流职能管理层物流执行管理层物流作业管理层入库作业管理仓储作业管理配货与补货作业管理配送作业管理运输作业管理制定物流运营计划、物流运营信息支持和财务管理确定执行管理层人员的职责权限、物流人事、薪酬及行政后勤支持等制定运营目标修订完善运作规章制度统一指挥，协调整个机构运作确定职能管理人员的职责权限直接指挥重大物流业务制定执行计划安排下达各个具体作业部门和作业人员4.1.4物流管理内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理物流服务对象管理物流控制要素管理物流职能管理本章内容4.1物流管理的内容4.2物流客户管理4.3物流服务管理4.4物流信息管理4.5物流成本管理4.6物流质量管理4.7物流组织管理4.8物流战略管理4.2物流客户管理★★4.2.1物流客户价值4.2.2开拓物流客户途径4.2.3巩固物流客户的方法4.2.1物流客户价值客户公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员特点客户是供应链的成员供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户客户不一定在公司之外，还包括内部客户客户的三个层次客户价值客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较特点：非货币价值，只可感知，不能精确计算相对价值，取决于客户付出陈本和自身状况构成：总价值和总成本总价值：产品价值、服务价值、品牌价值总成本：货币成本、时间成本、精力成本客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）以客户价值确定客户管理核心：辨别客户价值通过差异化服务提高客户价值关键客户—提供额外增值服务，提高价值潜力客户—关注和培养一般客户—维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度4.2.2开拓物流客户途径建立良好的物流服务体系进行准确的物流市场定位推进客户忠诚的物流市场营销开展多样的物流促销活动物流服务设施有形设施固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备通信设备：计算机设施和相关通信设备无形设施物流信息系统和网络物流服务作业体系物流服务方向企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境建立良好的物流服务体系物流服务程序服务流程图：物流企业对客户的服务步骤所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计，更取决于管理者和员工素质物流客户群选择通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定物流市场细分依据：客户及客户群的需求特征物流目标市场选择策略市场定位步骤分析细分市场需求状况分析竞争对手物流供应能力和服务水平结合自身条件对比确定目标市场市场定位策略①根据物流服务的属性和特色定位；②根据质量和价位定位；③根据接受服务者类别定位；④根据服务目的和服务范围定位；⑤根据企业服务类别定位；⑥与竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位进行准确的市场定位客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高措施以塑造品牌来形成客户忠诚的营销以满足客户需求来形成客户忠诚的营销以超越客户期望来形成客户忠诚的营销推进客户忠诚的物流市场营销4.2.3巩固物流客户的方法建立物流服务品牌提高物流客户满意度开发物流服务新项目新项目要有市场，有特色，有能力，有效益强化内部客户管理及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力相适应的措施，提高满意度；建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度本章内容4.1物流管理的内容4.2物流客户管理4.3物流服务管理4.4物流信息管理4.5物流成本管理4.6物流质量管理4.7物流组织管理4.8物流战略管理4.3物流服务管理★★4.3.1物流服务的概念4.3.2物流的基本服务4.3.3物流的增值服务4.3.1物流服务的概念定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列物流活动的结果属于客户服务的范畴备货保证—足够的存货保证输送保证—期望的时间内及时输送品质保证—质量符合客户期望作用物流服务成为市场细分营销的重要环节物流服务水平对经营效益的作用物流服务方式的选择对降低成本的作用物流服务有效推动供应链的运作4.3.2物流的基本服务创造空间效用服务运输：由生产地至仓库或物流中心的物品空间位移配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移创造时间效用服务调节供需与价格的功能调节物品运输功能调节库存，保障供给流通加工效用服务流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率4.3.3物流的增值服务定义：针对特定客户或特定物流活动的定制化服务，是超出基本服务范围之外的附加性服务容易举例说明，难以实际推广因为顾客是特定的内容以顾客为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务Exel配送公司属下的一个部门创造性的建立一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家促销包装促销礼品的包装各种延迟制造的例子准时供应本章内容4.1物流管理的内容4.2物流客户管理4.3物流服务管理4.4物流信息管理4.5物流成本管理4.6物流质量管理4.7物流组织管理4.8物流战略管理4.4物流信息管理★★4.4.1物流信息系统4.4.2物流信息技术4.4.3物流信息管理系统4.4.1物流信息系统定义：计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与管理系统，通过对物流运作信息的收集、存储、加工处理和传递，对物流活动实施有效的控制与管理。功能市场交易功能记录交易基本内容，交易信息及时性和集成性业务控制与协调功能调整作业程序，衔接作业环节，使物流运作系统顺畅决策支持与战略规划功能对决策层制定物流目标、方针、计划起决定性作用构成订单处理信息仓储配送信息入库作业信息；保管作业信息；拣选作业信息；库作业信息运输管理信息调度作业信息；配送信息；货物跟踪信息货运代理信息4.4.3物流信息管理系统技术构成数据分析处理系统—核心数据采集与表示技术—人际交流的基础数据传输技术—网络化运行的保障功能结构操作层活动内容：记录订货、安排存货、作业程序选择、定价、客户查询、发运等信息管理：单证信息的传输与监控；价格的确定；出入库信息；库存计划与分析；业务状态信息的追踪与查询等管理层目标：对日常运作信息的统计分析，绩效考核，根据实际情况，编制与修订计划信息管理：客户关系信息的管理与分析；库存计划与分布；运输调度计划信息；流通加工规划；成本核算战略决策层目标：保持企业持续竞争力，对特大型或特别重要物流项目的直接指挥信息管理：市场环境信息；预测信息；虚拟和仿真的结果分析；战略规划信息本章内容4.1物流管理的内容4.2物流客户管理4.3物流服务管理4.4物流信息管理4.5物流成本管理4.6物流质量管理4.7物流组织管理4.8物流战略管理4.5物流成本管理★★4.5.1物流成本管理的概念4.5.2物流成本控制4.5.1物流成本管理概念物流成本物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总和物流成本管理以成本控制为手段的物流管理法，通过物流成本计算、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成目的：给定服务水平下物流成本最低物流成本的宏观与微观统计我国物流成本占GDP的比重高达20%，而发达国家一般才占10%左右。据测算，如果物流成本降低1至2个百分点，将带来大约2000亿元的社会效益。物流成本的隐匿性内部物流成本和费用与其它成本费用混在一起，不易区分装卸、搬运成本难以计算有一些难以控制的成本，如紧急运输产生的额外费用物流成本与物流服务水平的关系4.5.2物流成本控制定义物流活动前，成本的预测和计划物流运行中，成本的监督与调整物流作业结束后，成本的计算和分析形式以物流成本的形成阶段作为控制对象以物流服务的不同功能来作为成本控制对象以物流成本的不同项目作为物流成本的控制对象以制造企业为例，就是对供应物流成本、生产物流成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本控制的对象。也就是说，从供应物流、生产物流、销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流技术的改善和物流管理水平的提高，来控制和降低各个阶段的物流成本对仓储、运输、包装、装卸、流通加工等各个物流作业或物流功能的角度来寻求物流管理水平的提高和物流技术的创新，控制和降低物流成本以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控制对象，通过对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物流成本的控制形式并非孤立的，而是结合在一起的，某一种形式的成本控制方式也会影响到另一种形式的物流成本内容运输成本控制构成：变动成本；固定成本；管理费用控制要点：合理选择运输工具；采用联合运输，降低成本；推行直达运输保管成本控制仓储成本：合理选择仓库位置，降低土地成本控制内部设施的成本，如货架、叉车等搬运工具存货成本：确定合理的订货数量和订货批次，实现库存流量最大，库存最低，存货成本最小配送成本控制构成：分拣配货成本；送货成本；储存保管成本措施：合理设置分拣作业程序，节省分拣成本实行共同配送，优化配送路线，减少送货成本装卸搬运成本核算控制集装箱移动成本控制集装箱堆场合理布置，减少移动次数生产物流中的物料移动成本控制对储存地点和运行路线合理布局订单与客户服务成本控制吸收高水平的物流客服人员本章内容4.1物流管理的内容4.2物流客户管理4.3物流服务管理4.4物流信息管理4.5物流成本管理4.6物流质量管理4.7物流组织管理4.8物流战略管理4.6物流质量管理★★4.6.1物流质量管理的概念4.6.2主要物流质量指标4.6.3提高物流质量途径4.6.1物流质量管理的概念定义：以一定的质量标准对物流质量的控制目的：成本可行下，提供尽可能高质量的物流服务内容：客户服务质量物品质量工作质量工程质量核心：低货损率或无货损率问题：运输与存储中的破损；转运和送货过程中的失窃；仓储及配载中的变质、串味入库检验；装卸搬运中对物品的码放；储存中温湿度控制；出库单据凭证核对等物流设施与装备的质量保障程度服务要素事前要素正式的顾客服务政策是否易于联系和做生意顾客服务管理制度能否个性化服务事中要素订货提前期（订货周期）库存可用性订单完成率订单的查询性事后要素安装、维修、零部件供应等产品跟踪或保证顾客投诉处理（满意度和时间）客户服务质量要素4.6.3提高物流质量的途径准确把握客户的需求外部客户需求—定期调查，定期检测市场变化内部客户需求—了解其对公司执行具体物流合同的需求竞争对手状况—把握其质量执行标准质量标准与物流成本