《IT基础设施运维管理规范》

维信理财集团（中国）总部IT基础设施运维管理规范归属部门：基础运维部编订日期：30.7.2014文件编号：运维-002-V1.0批准日期:页数：生效日期：维信理财集团（中国）总部IT基础设施运维管理规范审批页审批人员签名日期拟文人基础运维经理首席技术官人资行政总监内控&合规总监首席运营官维信理财集团（中国）总部IT基础设施运维管理规范归属部门：基础运维部编订日期：30.7.2014文件编号：运维-002-V1.0批准日期:页数：生效日期：目录1目的..............................................................................32适用范围..........................................................................33规范性引用及参考..................................................................34本文术语，定义和缩略语............................................................35基本要求..........................................................................45.1运维管理原则..................................................................45.2制度和流程管理................................................................45.3文档管理......................................................................45.4设备和软件管理................................................................45.5供应商管理....................................................................55.6督促检查......................................................................56运行维护..........................................................................56.1日常操作及监控分析............................................................56.2数据与介质管理................................................................66.3机房管理......................................................................66.4网络管理......................................................................66.5弱电管理......................................................................76.6桌面维护......................................................................76.7服务器及系统变更..............................................................76.8配置管理......................................................................86.9事件与问题管理................................................................87应急管理..........................................................................87.1应急准备......................................................................87.2应急处置......................................................................9附件1分部IT主要职责及日常工作事项..................................................9附件2新店弱电工程验收表............................................................10附件3各地信息收集模版..............................................................10附件4服务器故障标准................................................................10附件5系统运营类故障采集表..........................................................10附件6网络运维工作周报..............................................................10附件7信息系统账户及权限管理规范-V10...............................................10附件8全国录音巡检..................................................................11维信理财集团（中国）总部IT基础设施运维管理规范归属部门：基础运维部编订日期：30.7.2014文件编号：运维-002-V1.0批准日期:页数：生效日期：维信理财集团（中国）总部IT基础设施运维管理规范归属部门：基础运维部编订日期：30.7.2014文件编号：运维-002-V1.0批准日期:页数：生效日期：运维管理规范1.目的为规范公司运维工作，使相关工作具有持续改善及相互协作性，同时加强计算机设备的管理及维护，确保维修工作的及时性，降低计算机设备的报修率，实现业务与技术的融合，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，根据公司管理要求及计算机应用的需要，由运维部制定。2.适用范围本规范规定了运维管理工作的要求。本规范适用于维信理财集团(中国)总部，包括全国各分部及门店。3.规范性引用及参考◆IT服务管理国际标准ISO/IEC20000◆企业获得ISO/IEC20000认证的权威指南◆全球著名IT服务管理书库（ITSMLibrary）◆IT服务质量管理原则◆理解ISO/IEC20000在IT服务中的地位◆ISO/IEC20000规范和实践准则◆IT服务管理国际标准ISO/IEC20000◆GB/T20269—2006信息安全技术信息系统安全管理要求◆ISO31000:2009风险管理原则和指南（Riskmanagement--Principlesandguidelines）◆JR-T0060—2010金融信息系统安全等级保护基本要求◆JR/T0074-2012金融IT服务管理基本规范◆中国金融标准化报告（2011）4.本文术语，定义和缩略语1、IT：InformationTechnology信息技术2、DNS：DomainNameService域名服务3、DHCP：DynamicHostConfigurationProtocol动态主机配置协议4、VPN：VirtualPrivateNetwork虚拟专用网维信理财集团（中国）总部IT基础设施运维管理规范归属部门：基础运维部编订日期：30.7.2014文件编号：运维-002-V1.0批准日期:页数：生效日期：5、OA：OfficeAutomation办公自动化系统6、ISO：InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织7、故障：IT设备或系统丧失规定的功能，导致服务中断或降质，或对正常运行造成潜在威胁。8、异常：IT设备或系统的状态发生超出预期的变化或性能指标参数超出正常范围，有可能引发或已经引发故障，需要引起运维人员关注或处理。9、资料：IT设备或系统的运行记录，包括IT设备或系统的配置、故障历史记录、软硬件扩容或调整记录、权限变更申请记录等。10、运行维护：本规范中的运行维护包括IT基础设施维护、IT应用系统运维维护、安全管理、网络接入、内容信息以及综合管理等。5.基本要求5.1运维管理原则5.1.1公司按集中与分散相结合的原则，设立机房、各部门配备电脑。计算机系统本着“总体规划、分步建设”的方式实施建立。5.1.2计算机系统建设应综合考虑成本、费用、效率、效果、先进性及适用性，选择最优技术、经济方案。5.2制度和流程管理5.2.1运维管理制度应包括但不限于机房管理、网络与系统管理、数据和介质管理、配置管理、安全管理、监控管理、文档管理、设备和软件管理、供应商管理等制度。5.2.2运维操作流程应包括但不限于日常操作、事件处理、问题处理、系统变更、应急处置等流程。5.3文档管理5.3.1对运维过程中涉及的各类文档进行管理，可按照制度文档、技术文档、合同文档、审批记录、日志记录等进行分类，并妥善保存。5.3.2对文档的版本应当进行控制。5.3.3文档在使用时应能读取、使用较新版本，防止作废文件的逾期使用。5.4设备和软件管理5.4.1建立计算机相关设备和软件管理制度，对设备和软件的使用、安装、维修（升级）等进行规范。5.4.2明确设备和软件管理责任人。5.4.3对设备进行标识，标识应放在设备明显位置。5.4.4规定设备和软件的使用年限，定期进行盘点，并对设备状态进行评估和更新。维信理财集团（中国）总部IT基础设施运维管理规范归属部门：基础运维部编订日期：30.7.2014文件编号：运维-002-V1.0批准日期:页数：生效日期：5.4.5对外送设备的维修进行严格管理，防止数据泄露。5.4.6对拟下线和拟报废设备的存储介质中的全部信息进行清除或销毁。对正式下线设备和软件交指定部门统一管理、保存或处置，并保留相应记录。设备和软件报废应符合公司现行资产管理规定。5.5供应商管理5.5.1对供应商支持运维服务的相关活动进行统一管理。5.5.2在与供应商签订的合同中明确其应承担的责任、义务，并约定服务要求和范围等内容。5.5.3应定期收集、更新供应商信息，组织对供应商的服务质量、履约情况、人员工作情况等内容进行评价，并跟踪和记录供应商改进情况。5.5.4加强运维外包服务管理，主要包括：a)明确外包公司应当承担的责任及追究方式；b)明确界定外包人员的工作职责、活动范围、操作权限；c)对外包人员工作情况进行监督和检查，并留存相应记录；d)对驻场外包人员的入场和离场进行管理；e)定期评估外包的服务质量；f)制定外包服务意外终止的应急措施。5.6督促检查5.6.1定期检查审计，对运维制度的执行情况和运维工作开展情况定期进行检查和审计，以督促运维工作持续改进。5.6.2指定人员负责对日常操作执行情况进行检查，确保运维管理制度和操作流程的有效执行。5.6.3对检查和审计结果采取纠正、预防措施。6.运行维护6.