服务流程管理-PPT0804

1服务流程管理2008.042课程目的提升服务人员的素质，落实作业流程的服务效果确保维修服务的作业品质，达成客户满意维修的期待强化品牌形象的服务口碑，并不断的改善提升3课程内容流程管理的要义01流程管理的基本方法02服务流程管理03会议管理0445概述服务核心流程是销售服务店为提供顾客车辆维修服务所订立的程序规范，其目的在于确保维修服务品质与客户满意体验。在实际作业中，可能发生服务失误或不如期望，还可能招致客户不满的情形。流程管理就是在现有流程的基础上，协助经销商推动实施并落实各项标准，以达到确保服务品质与增进顾客满意的目标。6流程管理的重点使服务人员能够1.充分了解流程的目的与期望达成的效果2.熟悉服务流程的规范与标准3.具备执行流程标准的能力与技巧4.有积极配合意愿并养成落实执行的习惯5.积极处理问题与有效沟通6.具备团队合作的精神，相互协助与支持7.有效评核执行成果，表扬奖励与督促7客户满意度与服务流程的关联性信赖的维修质量、合理价格、及时交车热忱接待、感性交流、同理心态、问题处理、信息畅通、优质服务内容……理性需求感性需求8客户满意度与服务流程的关联性服务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)维修保养经历/休息区(12.1%)问题经历(20.4%)客户便利服务(15.8%)维修质量(14.7%)维修/保养后交车(15.4%)9客户满意度与服务流程的关联性操作无问题、没有异响、易于保养维修问题诊断能力、维修质量、按要求实施维修、备件供应能力问题经历（20.4%）维修质量（14.7%）服务流程中所规范的标准行为，从客户预约、迎宾接待、作业管理、交车/结算、跟踪回访等作业步骤，在于确保客户受到亲切热忱、体贴周到与满意的接待服务客户满意度的评价指标（60%以上权重）10客户满意度与服务流程的关联性在接待顾客过程中，有很多小小的一刻会留给顾客深刻的印象，而顾客也会根据这些印象做出些小小的判断，经过多次积累，量变会形成质变，最终造就了客户的满意度评价。经销商维修站就接待过程，选择重要的“关键时刻”，制定符合客户需求的标准行为，让所有接待人员共同来遵循展现，这样才能达到顾客满意的目标。关键时刻11客户满意度与服务流程的关联性实施满意度调查、评价调研、访谈，制作成功的“好事例”设定“好事例”的行为指导，试点运行检核试运行结果，制定可行的规范标准列入流程标准中，推行于所有的经销商网络提升客户满意度的具体做法（范例）12服务流程经常发生的问题接待人员素质、技能不符合要求进厂车辆多，接待人员不足态度不够热忱，缺乏笑容与感性交流服务顾问诊断能力不够专业对于问题缺乏正确的处理应变能力人未依照流程规范执行应有的程序作业缺乏现场督导管理与配套的激励机制流程间衔接不够紧密，人员相互间协作不充分对于顾客反映的问题，无法提供较具信服的说明事13服务流程经常发生的问题（续）主动预约不充分，工作量未能均匀分配车辆维修时间延宕，造成客户过长等待维修看板管理未落实，造成维修进度的管理失控营业时间缺乏弹性，无法提供客户更大的便捷性时接待柜台的布置标示不够清晰明确客户休息室不够舒适，无专人维护车辆动线不佳，等待洗车会形成延宕的瓶颈车间环境脏污，废件、旧品无序摆放地促进物陈设简单，接待布置不够丰富多样各项宣传告示板老旧，未适时更新维护精品陈设简单，未及时更新补充或积极宣传推广零备件缺料欠件，造成客户维修的耽搁领料等待耗时，造成维修时间的浪费物1415服务流程管理的基本方法奖惩法改正法检查法预防法16服务流程管理的基本方法预防法规范标准为确保服务品质与提升客户满意度而制定的商务政策、流程标准、操作技巧等管理系统宣达说明培训演示为促进管理效益，所规划设定的维修管理系统政策规范、流程措施、管理规定与重要提示的宣达公布对于流程标准与相关的知识、技能，作进一步的深入介绍与演绎推广17服务流程管理的基本方法检查法观察对流程规范的标准行为采用实际观察，发挥检核效果检查测验考核/考评采用看板、表单作为管理工具，定期审阅或抽查采用测验方式加强服务人员专业技能的提升定期考核考评是实施奖惩法的重要依据18服务流程管理的基本方法改正法现场辅导现地现物指导、示范或缺失指正巡视督导会议检讨案例检讨即是走动式管理，对接待前台、车间观察指导早、夕及周会进行工作检讨、指正缺失，作为改善的导引针对返修、投诉或维修的案例，定期引导服务人员探讨19服务流程管理的基本方法奖惩法评核/绩效奖惩竞赛奖惩公开表扬主管应将日常工作评核与工作绩效挂钩定期举行服务接待的竞赛，激励服务人员竞争学习公开表扬优秀的服务人员或特殊卓越的行为2021客户预约预约作业流程、沟通话术、预约客户名单、可预约工时估算预防法查核预约占进厂客户比例、预约成功率、客户预约内容记录检查法检核预约成功后的现场准备情形（工位、零件、班组、接待）改正法针对预约成功率达成情形给予奖励奖惩法22迎宾接待接待作业流程、定期培训、晨会演练、现场布置、宣传标示预防法接待前准备检查、客户意见调研抽查、客户接待评分、评核检查法现场观察辅导、陪同接待、示范接待改正法接待模范表扬、接待竞赛活动奖惩法23作业管理作业标准流程、进度管理看板、进度管理标签、质检作业规范预防法工单诊断内容与完修内容填写、质检结果报告、进度看板的管理检查法走动式管理（维修进度与内容）、车辆维修问题处理（技术、进度）改正法维修绩效、返修扣点奖惩法24交车结算交车结算作业流程、交车结算单据、接待交车演示、标准话术预防法客户满意抽查、周评核检查法走动式管理（客户验车、维修/费用说明、交车品质与洁净）改正法交车满意度竞赛奖惩法25跟踪回访标准作业流程、回访话术、内训演示预防法跟踪回访日报表检查法客户问题的沟通与应对、沟通咨询改正法客户满意评价竞赛奖惩法2627会议管理早会（每天/服务经理主持/全体人员/15分钟）早操服装仪容、精神面貌检查精神讲话/重要事宜公布/工作现况说明（预防法）问题、优/缺点指正（改正法）今日工作注意重点（预防法）演示、示范（预防法）口号、团呼28会议管理夕会（每天/服务经理主持/备件、技术、接待主管/20分钟）本日工作总结（检查法）问题应对处理（滞留车辆、待料情形、技术维修、接待、客户问题）顾客预约查核确认（检查法）明日工作交代29会议管理周会（每周/服务经理主持/备件、技术、接待主管/40~60分钟）重要政策或方案公布（预防法）工作报告（目标达成情形、效益检讨、问题改善）（检查法）专案研讨（改善提升计划）（改正法、检查法）临时讨论下周工作重点说明与布置（预防法）30总结核心作业流程明确规范了服务维修接待的作业程序与步骤，主要就是要提供客户信赖的维修服务，更是要借此提升客户的满意度与忠诚度。经销商维修站要了解流程的标准行为与期望达到的目标，更需要知道如何确保流程得以实施，并使得服务顾问及相关人员能作业到位。经销商维修站主管人员要熟悉各项流程管理的方法，在不同的阶段搭配有效的管理方式，以确保售后核心流程五步法在日常接待过程中被充分贯彻实现，最终达到提供优质维修服务与提升客户满意度的目标。31