超市、大卖场保安管理中常见问题处理办法

保安管理中常见问题处理办法保安管理中常见问题处理办法目录一、如何接待各类来访人员和特殊的客户（8条）二、如何应对提出不正常要求的客人（6条）三、如何处理发生违规行为的客人（9条）四、如何处置值勤、巡检中发生的问题（9条）五、如何利用监控技防设备（5条）目录六、如何做到交接手续清楚（4条）七、如何进行施工管理（13条）八、如何对停车场进行规范管理（6条）九、如何提供保安服务（6条）保安管理中常见问题处理办法问题1新闻媒体前来采访时,怎么办?-----如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法礼貌接待,询问采访者身份;立即通知值班经理或客服主管;同时先请采访人员在会客区休息;保安员没有回答任何问题的义务;接受采访前必须征得店总同意;重大事件必须知会总部营运/公关等主管;新闻媒体前来采访时,怎么办?外来人员询问租赁业务问题时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题2-----如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法礼貌接待，问清楚业务问题的权责部门；与招商/营业等主管部门取得联系；征得同意后应指引其所需要到达的方位；保安员不能直接回答租赁等业务问题；任何情况下都不得泄露公司的商业机密。外来人员询问租赁业务问题时，怎么办？无证人员欲进卖场进行推销时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题3-----如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法应有礼貌的说明公司的管理规定；文明值勤，及时劝阻，不要与其发生冲突；遇强行进入或使用暴力者应该立即报警；对广场无证摊贩应联系公安/工商/城管等执法单位做联合取缔；在发生冲突时，应做好证据收集与保全工作。无证人员欲进卖场进行推销时，怎么办？客人向保安投诉时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题4-----如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法保持冷静，热情接待，不得推脱；耐心倾听客诉内容，不要打断客人讲话；及时联络被投诉人部门主管前来受理；不要讲容易引起客人不满的讽刺、挖苦话；原则上投诉事宜有责任部门受理解决。客人向保安投诉时，怎么办？保安人员有责任维护投诉受理现场的秩序与安全。发现有外来人员抄录价格、货号等商品情报时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题5-----如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法礼貌上前询问抄录用意；说明公司商品价格政策及卖场管理规定；确有必要抄录的，应与主管部门协商并征得同意；对强行抄录的，应文明劝阻；事后请主管营业单位共同解决。发现有外来人员抄录价格、货号等商品情报时，怎么办？外来人员欲在卖场内摄像、拍照时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题6-----如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法礼貌上前询问摄像、拍照的理由；说明公司商品政策及卖场管理规定；无正当理由应加以阻止；的确需要拍照、摄像的，应与主管部门协商并征得同意；保安人员应配合营业部门做好摄像、拍照的现场秩序管理。外来人员欲在卖场内摄像、拍照时，怎么办？客人或外来人员醉酒时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题7-----如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法醉酒但未造成危害其他客人时，应将其带离现场让其休息；有必要对醉酒者护送离场；对酒后闹事者应采取保安措施（如带离现场、局部区域封闭、以保护其他客人的安全）；客人或外来人员醉酒时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法若酒醉者行凶滋事，则应立即报警没，同时采取制约措施；做好现场证据收集与保全工作，统计财务损失与人员伤害情况；配合警方调查处理酒后肇事事件，填写事件报告；客人或外来人员醉酒时，怎么办？客人出现不礼貌行为时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题8-----如何接待各类来访人员和特殊的客户保安管理中常见问题处理办法先要分清行为的性质；如属一般性非礼行为，要忍耐，保持冷静和克制态度；如果是由于员工原因造成的非礼行为，则应主动向客人赔礼道歉；客人出现不礼貌行为时，怎么办？客人欲将物品堆放卖场出入口影响通道时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题1-----如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法礼貌询问为何将物品堆放在此；向其说明卖场消防安全管理规定；如确需要临时摆放且时间不长的，请其移至其它部位客人欲将物品堆放卖场出入口影响通道时，怎么办？如是贵重物品，请其至服务中心寄存。如是危险品，则坚持要求离场并派专人护送出场为止。客人提出需要帮助但职权范围内无法做到时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题2-----如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法耐心听完客人的要求；说明工作纪律与职权范围；主动告知可以解决的途径；客人提出需要帮助但职权范围内无法做到时，怎么办？帮助联络相关部门前来处理；任何时候都不得粗暴回绝。客人提出要求违反管理规定原则时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题3-----如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法耐心向客人说明公司的管理规定；请客人理解工作人员的立场和原则；提醒客人遵纪守法和文明购物；客人提出要求违反管理规定原则时，怎么办？客人不理解一意孤行时，应立即报告部门主管；客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题4-----如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法耐心向其说明卖场一律不带为保管客人物品；主动指引寄包区域位置；提醒其自动寄包时的注意事项；客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？大件物品或贵重物品可请其寄放于服务中心；外来人员要求代为转交物品时，怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题5-----如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法应礼貌向其说明卖场不提供代为转交物品服务；如有特殊情况，可报上级主管批准的除外一旦提供此项服务，必须做好文字与实物清点/核对/交接手续；外来人员要求代为转交物品时，怎么办？原则上任何部门或个人不提供此项服务；遇到故意刁难、无理纠缠的客人时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题6-----如何应对提出不正常要求的客人保安管理中常见问题处理办法更要注意冷静、耐性，千万不要冲动、急噪；了解刁难、纠缠的真正原因；只要店方确实存在缺失或不足，则因表示歉意；遇到故意刁难、无理纠缠的客人时怎么办？的确已无法解决，应立即报告客服主管/值班经理亲自处理；声磁防盗系统（门神等）报警时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题1-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法礼貌上前请客人配合我们的工作；首先区分造成报警的原因；若是设备故障或收银员未消磁而引起的报警；声磁防盗系统（门神等）报警时怎么办？请客人给予谅解，说明产生报警的原因并向客人表示歉意，表达以后改进工作的态度；保安管理中常见问题处理办法若是正常的防盗报警；声磁防盗系统（门神等）报警时怎么办？礼貌的请客人至治安办公室处理避免在公众场合起任何冲突任何情况下保安人员必须文明礼貌使用敬语：“先生/女士麻烦您了，请您协助一下，帮助我们弄清情况。”我们正在对收银员的工作质量做调查，请您给予配合。”保安管理中常见问题处理办法任何情况下保安人员不得使用下列禁语；声磁防盗系统（门神等）报警时怎么办？“喂，过来！”老实点，让我检查一下！”“你偷（拿）卖场东西了，我们要调查处理若当事人坚决不予配合或态度僵持时：保安应保持冷静，不得强行拖拉、恶语相待立即报告收银主管/防损主管前来处理发现卖场内有形迹可疑或偷窃嫌疑的人怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题2-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法不要用眼神正面接触；发现卖场内有形迹可疑或偷窃嫌疑的人怎么办？选择合理的位置，保持一定的距离；通知反盗专业人员作尾随跟踪；若对客人行窃，应掌握捉拿时机，取得脏证；若对商品行窃应待其走出收银线外，再予查处；窃贼未使用暴力，任何人不得借正当防卫对其殴打；客人损坏卖场内的各类设施设备或商品时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题3-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法应仔细查看受损情况；客人损坏卖场内的各类设施设备或商品时怎么办？保护被损坏物品之现场；拍照留取证据，做好证人记录；调查肇事原因，询问当事人的工作单位、姓名，查看其有效证件；损失严重时，应报警处理并填写事件报告保安人员应该维护现场秩序，保证正常营业；客人在卖场内乱扔杂物时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题4-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法应上前礼貌劝说及制止客人在卖场内乱扔杂物时，怎么办？向其说明卖场卫生与安全制度。劝其将丢弃的杂物，扔进垃圾箱内非严重污染卖场环境的丢弃物品做一般处理如丢弃物品造成卖场损失的，应礼貌请其至治安办公室处理必要时拍照取证，填写事件报告。遇到客人携带宠物进入卖场时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题5-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法应礼貌上前说明公司管理规定；遇到客人携带宠物进入卖场时怎么办？需要向宠物主人说明不承担宠物伤病之责任接受此项服务时，主管人员应事先检查宠物有无异常一旦允许将宠物代为保管或寄存的：请其避开人流高峰或将其宠物请同行者代为保管情况特殊者可请其将宠物寄存至服务台坚持原则禁止其进入卖场；若客人不明情况，一时又无法送走宠物且坚持要购物的；客户携带易燃、易爆物品进入卖场时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题6-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法向客人说明消防局明令禁止之规定；客户携带易燃、易爆物品进入卖场时怎么办？此类物品带离卖场应由保安人员全程护送；耐心讲明易燃、易爆品进入卖场的危害性；不管任何理由/任何人一律禁止此类物品携入；客人在禁烟区吸烟时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题8-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法应礼貌上前说明卖场禁止吸烟规定；客人在禁烟区吸烟时怎么办？及时制止吸烟者；不服从劝阻者，立即报告防损主管；客人在卖场内吃食物时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题9-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法应礼貌上前劝阻并说明卖场相关规定；客人在卖场内吃食物时怎么办？客人已经食用了属于卖场之食品时；客人自称所食物品系自己带入场：请其至收银台按实际价格结帐并请其至收银台外食用完之后再入卖场检查核对所食物品是否其自带.即使自带食品也请其离场食完后再入卖场卖场进口处保安需要把好第一关。客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题10-----如何处理发生违规行为的客人保安管理中常见问题处理办法首先观察拆包者动机；客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时怎么办？若拆包者将物品藏与衣袋内；尾随跟踪，不要急于确认其是偷窃行为待其将物品携出收银台后，按内保作业程序处理保安管理中常见问题处理办法若是拆包者将物品丢于货架上；客人在卖场内挑选商品拆封后未购买时怎么办？若被拆包商品价格昂贵的；认准拆包者特征，争取第一时间处理要求拆包者按实际价格至收银台结帐礼貌留住拆包人，同时报告营业主管/防损主管必须拍照取证，做好证人记录当值勤人员闻到异味怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题1-----如何处理值勤、巡检中发生的问题保安管理中常见问题处理办法迅速查明异味来源；当值勤人员闻到异味怎么办？若是食品臭味，应报告营业主管查找原因，作出处理；根据不同异味，作出不同处理；若是焦糊味，应迅速派人查明原因，迅速作出处理；发现客人物品遗忘在卖场时怎么办？保安管理中常见问题处理办法问题2-----如何处理值勤