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苏州大学硕士学位论文C2C电子商店的电子忠诚实证研究姓名：丁迁申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：孙永正20090401C2C电子商店的电子忠诚实证研究作者：丁迁学位授予单位：苏州大学相似文献(10条)1.学位论文卓小伟C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究2008Internet的发展促使电子商务在全球得到广泛应用，随着网络技术的进步和消费者网络熟悉度的提高，各种电子商务应用模式迅猛发展。在消费者对消费者(C2C)的电子商务应用上，C2C网上购物成了继企业对消费者(B2C)模式之后的一种新型商业模式。我国的C2C电子商务的交易额飞速增长，用户规模日益庞大。第三方支付平台的出台和信用评价体系的初步建立，更是为C2C电子商务的发展扫清了初步障碍。C2C电子商务迅猛的发展势头和潜在的巨大收益空间促使各C2C交易平台竞争日益剧烈，各平台上的C2C电子商店更是如雨后春笋般涌现。C2C电子商务平台的生存依靠的是平台中卖方的持续使用；而卖方的生存又取决于买方的忠诚。因此，C2C电子商店的顾客忠诚不仅是特定电子商店得以生存和发展的关键，也是C2C电子商务平台健康运行的决定因素之一。然而在网络的不断普及和网民成熟度不断提高的背景下，这些大量涌现的C2C电子商店如果不能根据顾客的需求提供优越的购物体验，那么顾客会毫不费力的转换到其它电子商店。由此可见，C2C电子商店的顾客忠诚就显得尤为重要。前人对于服务质量、电子服务质量的定义、测量，及其与顾客信任、顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行了相当的研究，但在我国C2C电子商店的背景下，服务质量与顾客忠诚度之间作用机制的研究目前还尚属空白。为了探求C2C电子商店的服务质量与顾客忠诚度之间的关系，本文在相关研究的基础上，进行了实证研究，并获得以下三个研究成果：1、在经典服务质量测量维度的基础上，建立了C2C电子商店服务质量测量维度。本研究通过因子分析表明，C2C平台上的电子商店的服务质量仍然可以划分为有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性，这为后续相关研究奠定了基础。2、提出C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的作用机制。本研究将服务质量作为自变量、顾客忠诚作为因变量，并以顾客满意和顾客信任作为中介变量进行线性回归分析。研究结果表明，在C2C电子商店背景下，服务质量对顾客忠诚有较强的直接正向作用，同时通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚起到一定的间接正向作用，顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有直接的正向作用。同时，研究结果显示顾客信任对顾客满意具有直接的正向作用。3、探讨了服务质量对客户忠诚作用机制在不同分类变量下的差异本研究将样本数据按性别、年龄、学历和网龄分别划分为两个子样本，以探讨不同特征信息下的回归方程的差异。结果基本与大样本回归分析一致，但按照同一标准划分的不同子样本之间有一些差异，如下所示：(1)按性别分类回归与女性样本相对比，男性样本中，服务质量对顾客满意、顾客忠诚，以及顾客信任对顾客满意的直接作用更强。在男性样本中，服务质量的响应性对顾客忠诚有显著的正向作用，而该因子在女性样本中无显著作用。在服务质量对顾客满意的作用中，“有形性”、“可靠性”和“移情性”在男性样本中所起到的正向作用要强于在这些维度在女性样本中的作用。在服务质量对顾客信任的作用中，“有形性”在男性分组中的作用大于在女性分组中的作用；而且，“可靠性”在男性顾客中能更有效的提高顾客信任。在女性分组中，服务质量对顾客信任，顾客信任对顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚的直接作用要强于男性分组。从细分维度上而言，女性分组中，服务质量的“移情性”对顾客信任的作用要强于男性分组，此外，在女性分组中顾客信任中的“善意”和“可预测行为对顾客忠诚的作用也要强于男性分组。(2)按年龄段分类回归在此分类回归中，本研究将数据样本分为“24岁及以下”和“24岁以上”两组。与低年龄组相比，高年龄组样本的服务质量对顾客满意、顾客信任，以及服务质量的可靠性维度对顾客忠诚、顾客满意的直接作用均有所提升。与高年龄组相比，低年龄组中服务质量的“保证性”维度对顾客满意，以及顾客信任的“可预测行为”维度对顾客忠诚的直接作用更强。(3)按学历分类回归与非研究生样本相比，在研究生样本中，顾客信任对顾客满意的直接作用更强，同时在研究生样本中服务质量的“有形性”对顾客忠诚、顾客满意及顾客信任的直接作用也更强。与研究生样本相比，在非研究生学历分组中，服务质量对顾客信任及顾客信任对顾客忠诚的直接作用更强。同时，服务质量的“可靠性”维度和顾客信任的“善意”维度对顾客忠诚的直接作用也更强。(4)按网龄分类回归与网龄短的样本分组相比，在网龄长的样本分组中，服务质量对顾客忠诚的直接作用要更强，同时，服务质量的“有形性”对顾客忠诚及对顾客信任的直接作用也要更强。与网龄长的样本分组相比，在网龄短的分组中，顾客信任对顾客忠诚和顾客满意的直接作用要更强。2.期刊论文闫燕.马继刚电子商务——网上零售电子商店的研究和开发-中国管理信息化2008,11(5)目前,我国电子商务产业迅猛发展,在这个信息经济飞速发展的时代,网络与人们的生活密切相关,传统的营销的方式已经无法适应信息经济时代的要求,于是网络营销应运而生,网上零售电子商店大量出现,但网上零售电子商店和传统零售商店存在很大区别,在开设时也有许多需要注意的地方.本文对网上零售电子商店的开设进行研究和开发,介绍了传统零售店和网上零售电子商店的开设方法和过程;分析了传统零售商店与网上零售电子商店的不同;论述了网上零售电子商店的开发方法及其优势;同时提出开设网上零售电子商店需要注意的问题.3.学位论文李家和电子商务——网上零售电子商店的研究和开发2000通过研究和开发电子商务系统，了解电子商务发展的动态、掌握开发电子商务系统的技术，课题属预研题目。在对电子商务的概念、模型及实现技术研究基础之上，结合着实际开发了一个网上零售电子商店系统。系统是构建在微软的电子商务开发平台（SITESERVER）上，使用VisualStudio中的InterDev作为开发工具；在系统中模拟实现了电子商务运作的环境，对网上银行、认证机构等都模拟实现的，系统完整地实现电子商务交易过程；系统应用了成熟的面向对象编程技术、流行的组件编程技术、安全套接字协议、数字签名和身份认证技术。对系统的安全性提出从开发、管理到交易的一个较为全面的安全解决方案，并且利用微软Backoffice家族中的其它产品将系统进一步的予以了扩充和完善。4.会议论文徐渊靜.侯鹏曦以消費者導向構建電子商店之付費系統2004随着网路快速地发展，消费者在网路电子商店购物的行为，已然成为全球性的趋势；而个人网路购物的市场，也刺激了物流企业与电子商店之间的紧密合作与分工，并寻求更细致的客至化服务，来提高电子商店之间的市场竞争力。然而，由於购物资讯电子化的结果，却相对的潜藏了个人隐私资料外泄的风险，讽刺的是，货品线上预先付费，将风险完全转嫁至消费者，却是电子商店的利诱条件；然而，事实上电子商店却未必高枕无忧；由於个人消费者对於网路风险意识高涨，面对无资讯安全保障的电子商店，往往持着怀疑的态度，因而造成各电子商店，必须竭尽所能将成本投注於资讯安全保护，作为企业的标榜，来取得消费者的信赖；但是，是否所谓的电子商店，无论其规模大小，都应投注如此的成本，来维护其资讯安全？过去相关的文献主要於电子商务在资讯传递与资讯保护的安全机制上提出贡献，然而更上阶观念是：是否在完全不提供消费者个人讯息下，也可进行网路购物？本研究提出不同的观点来回答以上问题，构建一个令消费者个人安心无虞的网路购物环境，期能有效吸引个人网路购物的意愿，并快速提高个人电子消费的市场比例。本研究系透过消费者导向的观念，分析不同程度的资讯风险，探讨电子商店购物所需最低限资讯之可能性，以电子商店、消费者双方角度探讨消费者资讯保障与公开所产生的交易问题，并以消费者信赖为中心思想，透过消费者导向付费的策略，解决低限资讯交易可能发生的问题，构建令消费者感到安全方便之付费系统，营造健全的电子商店购物环境，以推动电子商务之发展。5.学位论文刘尚亮虚拟电子商店系统的研究与开发2004电子商务是未来商务模式的主要趋势,有关电子商务的理论与应用研究是当前国内外的研究热点.该论文主要研究虚拟组织的电子商店的设计与开发,通过建立网上虚拟电子商店实现购物过程的虚拟操作.该论文在广泛查阅国内外文献的基础上,对电子商务的相关知识进行综述,分析与研究了国内外虚拟现实技术的研究现状,提出了虚拟电子商务的原型,并给出了虚拟电子商店的系统结构,将虚拟现实技术应用于虚拟电子商店系统.利用VC++、DirectX、SQLServer等语言和开发工具,设计和开发基于C/S的虚拟电子商店,对虚拟电子商店的场景布局、场景变换、商品展示、人物走动等相关问题进行了研究并提出了相应的解决方案.采用A'*算法,实现了人物在场景中自动搜索路径、绕开障碍物的功能.利用VRML构建虚拟商品实例,实现了商品从不同角度展示的效果.最后,设计并开发出基于C/S模式和WEB结构两种模式的虚拟电子商店.6.期刊论文曹勇.刘洁.CaoYong.LiuJieInternet/Intranet上电子商店的一个实现方法-计算机应用1999,19(7)本文的主要目的是以IBMe-business解决方案中的Net.Commerce为例,介绍如何在Internet上建立并实现电子商店.7.期刊论文朱萍.ZhuPingInternet电子商务应用系统的实现方法-铁路计算机应用2000,9(1)作者简单地介绍了电子商务基本概念,并通过IBMe-business解决方案中的Net.Commerce为例,介绍如何在Internet上建立并实现电子商店.8.学位论文王茉电子商务应用与发展研究2000该论文首先综述了电子商务的基本概念,着重讨论了电子商务的定义以及所研究的范围.针对不同的企业类型,分别讨论了电子商务的基本原理.比较分析了EDI(电子数据交换)作为电子商务的一种,所拥有的优势和其局限性.并且研究了国内外电子商务的发展动态,着重分析了国内电子商务发展的情况.通过国内外大量的数据及案例,阐明了发展电子商务的巨大优势和潜力,进一步表明了发展电子商务的远大前景.其次,该论文从人们的思维方式、生活工作方式、经济活动等不同的角度初步探讨了电子商务对社会以及经济的影响.电子商务活动涉及到人类的方方面面,对人类的社会活动和经济活动都产生了深刻的变革,尤其对法律、隐私和安全等领域提出了新问题.对银行、证券等金融服务机构提出了新的挑战和机遇.同时,电子商务的发展带动了许多行业和服务项目的发展,并产生了许多新的行业项目,如:网上银行,网上拍卖,电子商店,电子货币等.然后,该论文对如何实现电子商务进行了深入探讨和研究.主要从环境支持、核心技术(包括网络基本建设、网站建设、网上交易、安全性问题、加密技术等)、网络营销等方面详细分析了企业应该采取的步骤、策略和应该注意的问题.并特点分析了在国内网络建设和政策环境的支持下,国内企业如何实现电子商务的问题,并且提出了一些具体实施方法.最后,该论文结合实际网络条件和环境.建立了一个电子商务实验网站.9.学位论文李祥杰移动Agent技术及在电子商务中的应用研究2002近几年来,电子商务得到了飞速发展,大量的网上虚拟商场的建立为客户购物提供了方便.但目前的电子商务应用还存在很多缺陷,无法体现现实的商务交易的内涵.该文在对移动Agent技术的研究和当前电子商务应用技术分析的基础上,提出基于移动Agent的电子商务应用新模式,并全面分析了应用系统的结构及功能,为基于移动Agnet的电子商务应用系统的开发设计提供了有益的参考.10.期刊论文周耀烈.胡莉.ZHOUYao-lie.HULiC2C电子商务中服务质量与顾客忠诚之间的关系研究-未来与发展2009,30(6)本文通过对C2C电子商店的服务质量和顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步探讨C2C电子商务的服务质量和顾客忠诚度之间的关系.