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运营综合管理制度第一版前言守业难于创业。魔指仙境品牌足浴连锁店成为足浴行业中佼佼者的原因，在于应对市场变化时结合自身特点形成了一整套先进的管理制度。本制度特点：一是约束性强。没有铁的纪律和约束，就没有过硬的团队。《运营综合管理制度》从各连锁加盟店自身特点出发，维护和促进发展；坚持做到对事不对人。二是可操作性强。本《运营综合管理制度》具备较强操作性，如对办公室管理、信息管理、人事管理等均有详细规定。三是人性化强。本制度建立在“以人为本、和谐发展”基础上。真诚希望全体员工在工作中大力支持和严格遵守，并予以有益的建设性意见，使之更成熟和完整，真正成为自己的管理制度，同时为员工提供实现自我价值的坚实平台。目录办公室管理制度第一章档案管理制度第二章办公用品管理规定第三章计算机安全管理规定第四章安全、卫生管理规定信息管理制度信息定义及分类信息定义信息分类信息上报制度重大信息上报规定第二节日常信息上报规定信息（文件）接收规定质量管理制度总则细则第一章内部质量投诉规定第二章员工过失行为处罚办法第三章质检奖、罚细则第一节工作区域的清洁卫生质量第二节员工仪容仪表、礼节礼貌第三节劳动纪律、行为规范、店纪店规第四节服务操作程序及规范、服务质量第五节硬件设施设备的维护保养第六节客人和员工投诉、及宾客意见第七节员工入职、培训第八节表彰、奖励人事管理制度黑名单制度员工晋升制度晋升条件及方式转正、晋升、调薪制度店长助理任职规定店长交接规定人事软件使用规定优秀员工评选办法关于规范人员调动流程规定技术中心管理制度技师保底制度技师保底制度总则技师首月保底制度技师第二月保底制度技师招聘检测制度技师招聘推荐方式技师数据上传制度禁止技师定向流动规定客人与技师发生冲突处理方式关于“加钟”问题的特别规定技师“上钟”特别规定（试行）技师服务规范技师房间内服务规定关于拒收小费规定技师上钟时期规定客人特殊要求应对技巧技师请假制度技师洗手消毒用品规定技师上钟洗手规定上钟期间客人不良反应应急处理规定关于禁止技师私改工装规定关于技师上钟必须化晚妆规定运营管理制度设定技师标准线及考核设定标准线、黄色、橙色、红色警戒线第二节根据警戒线对相关人员考核第二章员工活动申请规定第三章分店临检规定事项第一节临检时店长职责第二节临检期间准备资料规定第四章分店经营特色宣传规范用语第五章分店安全管理第六章禁止收取小费规定第七章通报员工奖罚执行规定第八章明察暗访规定第九章新入职员工岗前培训规定第十章前厅主管掌握收银技能规定第十一章收银员接听电话规范第十二章技师管理人员工作时间规定第十三章催房程序及技巧第十四章会员卡余额为零的处理程序第十五章分店学习书籍规定书籍学习时间规定书籍管理规定第十六章“总裁直通车”相关规定第十七章分店播放背景音乐规定第十八章春节布置费用规定第十九章收银员双岗制度第二十章使用企业邮箱规定第二十一章建立短信平台规定第二十二章《乐享人生》杂志摆放、赠送等规定第二十三章禁止向技师借款规定第二十四章网络使用管理规定第二十五章停水停电应急预案第二十六章员工宿舍管理规定第二十七章分店证件及时年检规定第二十八章及时检修空调、地暖规定第二十九章禁止员工留宿分店规定第三十章分店公章使用规定第三十一章分店库房5s管理规定第三十二章分店申请项目设计流程第三十三章分店设备使用规定第三十四章《乐享人生》征稿规定第三十五章会员卡异地使用规定第三十六章员工上班期间仪容仪表及特殊岗位工作要求第三十七章运营店长工作时间规定第三十八章价格调整、促销方案等申报规定第三十九章禁止接受利益相关方请吃、送礼规定第四十章按时清理房态规定第四十一章凌晨时段双岗值班规定第四十二章结账授权操作规定第四十三章宾客投诉、宾客冲突处理流程第四十四章工程合同签署流程第四十五章节日店内布局费用规定第四十六章分店上传布局照片规定第四十七章物流配送流程及明细第四十八章统一员工工装规定新店筹建管理制度第一章新店筹建工作计划第二章筹建店人员及培训要求第三章筹建店验收规定第四章分店播放背景音乐规定第五章出资证书制作规定第六章分店总台使用统一铃声规定第七章分店使用企业邮箱规定第八章分店建立短信平台规定第九章免责提示牌的制作规定第十章宣传标语的制作规定第十一章禁止技师定向流动的规定第十二章筹建店技师储备规定第十三章筹建店新技师人数规定附件1——16办公室管理制度第一章档案管理规定1、公司各类文件管理收发及处理由信息员负责，分店出纳兼职信息收发、档案管理员。2、信息员负责从企业邮箱内下载公司当日下发文件，并向其它相关人员传递文件内容及精神。3、登记所接收文件的接收时间、发文号、主题，确保无遗失，无漏项。4、坚持每日整理，规范管理。根据不同种类文件材料的形成特征，制定案卷类目如：红头文件、质监中心发文等，合理分类存放，便于查找（示例详见附件1）。5、负责本单位文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作，保证归档文件材料完整、准确、系统。6、归档案卷做到组卷合理，页号编写准确，案卷目录清楚，案卷标题简明扼要。7、保管好应归档的案卷，注意义件材料的安全和保密。8、积极参加业务学习，不断提高档案工作水平。第二章办公用品管理规定1、由采购员负责办公用品的采购，由库管员负责办公用品的验收、入库、发放与统计、保管等工作，严格办公用品计划申报、统一领取及控制使用。2、管理内容与要求（1）办公用品申报①实行每月申报一次，由专人负责填写《请购单》，经行政主管及店长审定同意后，由采购员实施采购任务。②若需采购临时急需的办公用品，由专人填写《请购单》，并在备注栏内注明急需采购的原因，经行政主管及店长审定同意后，由采购员实施采购任务。（2）物品采购采购员应严格遵守职业道德，及时了解市场商品信息，选择对口适用、质量可靠、价格合理的办公用品。（3）物品入库物品入库前，库管员应认真检查验收，建帐登记，妥善保管，做到账务相符；对不符合要求的，由采购人员负责办理调换或退货手续。（4）物品领用办公用品用具领用按规定执行，由领用人员填写《出库单》，严禁先借后领的行为。（5）核定办公用品费用定额标准严格把好申购和领用关。保管人不得超标发放办公用品，确因工作需要超标领用的，应经主管同意。（6）物品使用严禁员工将办公用品带出公司挪作私用。员工离职时将所领物品一并退回。（消耗品除外）。（7）本着节约的原则使用办公用品。（8）办公用品若被人为损坏，应由责任人照价赔偿。3、办公用品分类（1）消耗品：信封、信纸、笔、稿纸、便签、笔记本、电池、抽件夹、文件夹、档案盒、资料册、取订书器、装订机、装订针、回形针、图钉、大头针、卷笔刀、橡皮擦、印泥、印油、长尾票夹、票夹、挂钩、文具盒、尺、胶带、笔筒、白板笔、固体胶。（2）办公耗材品：墨盒、碳粉，磁盘、U盘、软盘、刻录盘、复印纸、打印纸、光驱、内存条、耳麦、硬盘、色带、插座、UPS电源、报架、鼠标、油墨、鼠标垫、打印线、电话机、扫描仪。（3）保洁用品包括：拖把、水桶、洗拖把清洁桶、脸盆、灰斗、扫把、烟灰缸、抹布、垃圾袋、杀虫水、编制袋、玻璃绳。（4）物品报废：非消耗性办公用品因使用时间过长需要报废注销时，使用人应提出办公用品报废申请，经行政主管同意，并报店长批准后，到会计员处办理报废注销手续。第三章计算机安全管理规定1、适用对象：分店财务人员、前台收银、后台排钟员。2、计算机需安装软件时，使用人员须提出书面报告，经店长同意后，由专业人员予以安装。3、不得安装游戏软件。4、除会计、出纳使用的电脑，其他电脑均不得接通上网。5、重要数据需由相关人员备份管理；备份用的软盘由专人负责提供。6、软盘在使用前，须确保无病毒。7、使用人在下班前应退出系统并关机。8、任何人未经保管人同意，不得使用他人的计算机。9、除负责硬件维护人员外，任何人不得随意拆卸所使用的计算机或相关的设备。10、硬件维护人员在作业完成后，必须将所拆卸的设备复原。11、要求各专业负责人认真落实所辖计算机及配套设备的使用和保养责任。第四章安全、卫生管理规定1、办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。2、每日安排人员打扫办公室卫生，每周进行一次办公室大扫除。3、办公桌上应保持清洁并整齐摆放办公用品。4、离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）；离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。5、下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。6、办公室的钥匙不得转交本室以外的人员使用，严禁将外人单独留在办公室内。7、个人办公桌上的钥匙要随身携带，人离时注意关锁门窗。8、不准在办公室内焚烧杂物、纸张，不准乱接电源、烧电炉，人离时注意关闭电源，认真做好防火工作。信息管理制度第一章信息定义与分类第一节信息定义广义的说，信息即消息，一切存在都是信息。信息是可以交流，储存和使用的，本书中所述信息为公司自定义信息，即公司及分店内全部有价值的消息，公司信息包括内部信息、外部信息两大类；内部信息包括：下行信息和上行信息。第二节信息分类一、内部信息(一)下行信息(1)下行信息定义：公司通过文件、传真、电话通知等形式向分店传达精神的都属于行信息。(2)下行文件类型：1、红头文件：此类文件以红头为示，故简称为红头文件。红头文件精神是所有分店必须遵照执行的，强制性的，也是相对紧急的和重要的文件。2、白头文件公司各部门以本部门名义下发的文件，无红头为示，故简称为白头文件。白头文件是各职能部门为规范分店具体工作程序而下发的文件。白头文件内容也是分店应该理解和执行的。(3)下行文件执行类型：1、A类强制标准性文件定义：应透彻理解并强制执行的文件。尤其注意在落实细节中，保证文件精神不走样、步骤不增减。举例：红头文件、部门发文、通知等。2、B类参照标准性文件定义：执行过程中核心内容不可增减，分店可根据实际情况制定不低于此标准的适用性的文件（前提：须先上报公司得到批复后方可执行）。举例：岗位说明书、操作流程、福利政策等。3、C参考标准性文件定义：执行过程中参考其核心内容，分店可根据实际情况作出适度调整，但不能背离其标准的文件（执行前先报备，执行后再将详细说明回复公司）。举例：非规范性的方案、案例、学习资料等。4、文件精神末端检测质监中心将对分店的文件精神落实情况进行跟踪、检查。（二）上行信息（1）上行信息定义分店向公司相关部门反映情况，包括经营数据、日常管理经验、经营中发现的问题、重大事件反馈、公司各部门要求分店按规定时间上传的消息。（2）上行信息责任人各分店店长、信息员分别为信息报送的第一、第二责任人。事件发生后，将事件及时向公司上报，紧急事件，第一发现人要在第一时间报告店长，店长要及时上报总部。二、外部信息足浴市场发展至今，对市场信息不了解，对竞争对手不了，对行情变动不了解，只能被市场淘汰。外部信息一方面是对竞争对手信息的收集，一方面是市场信息的收集。第二章信息上报制度第一节重大信息上报规定为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制重大事故报告制度。一、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、打架械斗、交通安全事故、重大自然灾害、食品中毒及传染病疫情事件、伤残、非正常性死亡、分店内外和集体活动中发生的事故等行为、刑事案件。根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级：1、特别重大故事，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤(包括急性工业中毒，下同)或者l亿元以上直接经济损失的事故；2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000上万元以上l亿元以下的直接经济损失的事故：3、较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；4、一般事故，是指造成3人以下死亡或者，10人以下重伤或者，1000万元以下直接经济损失的事故。二、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本分店负责人报告：本分店负责人接到报告后，