维修服务过程控制程序

YDQM程序文件文件编号YDQM-CX-7.5.1编制日期2013.02.20维修服务过程控制程序版本/修改码A/0页码第1页共10页天津远徳汽车贸易有限公司1目的对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。3职责3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训；3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；3.9引导员负责来厂客户的引导；3.10洗车工负责车辆清洗。4工作程序售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。4.1预约4.1.1维修业务前台设立专用预约电话[phone]），在营业时间内，预约电话由预约人员（服务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、YDQM程序文件文件编号YDQM-CX-7.5.1编制日期2013.02.20维修服务过程控制程序版本/修改码A/0页码第2页共10页天津远徳汽车贸易有限公司客户回访电话混用。4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：4.1.3.1通报服务顾问的姓名及联系方式。4.1.3.2介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。4.1.3.3针对客户所提问题提供解决方案。4.1.3.4提供价格信息（包括报价）。4.1.3.5告知所要携带相关资料等。4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。4.1.5服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安排维修人员。4.1.6预约记录由指定专人保存。4.2准备工作4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到：a)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。b)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。c)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。d)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时修改《预约单》。e)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救援服务规定》。YDQM程序文件文件编号YDQM-CX-7.5.1编制日期2013.02.20维修服务过程控制程序版本/修改码A/0页码第3页共10页天津远徳汽车贸易有限公司f)根据维修项目的难易程度安排维修人员。4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时撤回《预约单》，并通知相关人员。4.2.3备件库管员应按《预约单》将预定的备件单独存放并做好标记。4.2.4服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上，欢迎预约的每一个客户的到来。4.3接受车辆/制作订单4.3.1服务顾问必须通过“服务顾问资质认证”，其配置人数须符合12台次/人日的规定。4.3.2业务接待大厅及停车场的管理4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。4.3.2.2服务顾问在每日上班前负责对环境进行检查，保洁人员必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。4.3.2.3客户休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。4.3.2.4业务接待大厅摆放统一标准的《预约宣传看板》、《预约看板》，《维修时间看板》，悬挂符合上海大众要求的《组织机构图》。4.3.2.5公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预检工位”标识。4.3.2.6在维修通道入口设执勤人员（服务顾问），位置应便于执勤人员发现客户车辆进厂和竣工区内车辆的变化。4.3.3客户报修时，执勤人员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳麦的对讲设备告诉接车服务顾问客户的车牌号码。接车服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三米处起身欢迎并问候。首次到公司来维修保养的车辆，应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。4.3.4服务顾问应按有关服务规范和上海大众相关要求及时接待，携带五件套（包括YDQM程序文件文件编号YDQM-CX-7.5.1编制日期2013.02.20维修服务过程控制程序版本/修改码A/0页码第4页共10页天津远徳汽车贸易有限公司使用座罩、方向盘罩、脚垫、座椅定位贴、设置保护贴等）和《接车检查单》一同陪客户对车辆进行预检。服务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好安放工作。4.3.5服务顾问认真听取客户的陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容），确定维修类别及项目，填制《接车检查单》并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服务顾问在《任务委托书》或《接车检查单》上注明。对新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车检查单》上，并由客户签字确认。4.3.6服务顾问须确保正确诊断率不低于70%，避免出现不合理的手工填写项目。4.3.7服务顾问根据《接车检查单》及客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。制作打印上海大众标准的《任务委托书》，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确认签字。同时确认客户是否需要交车前洗车，如果需要，开免费洗车单。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参与评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。4.3.8服务顾问依据《任务委托书》安排维修：4.3.8.1常规维修：服务顾问将《任务委托书》传递给机修组长，机修组长凭《任务委托书》派工维修。4.3.8.2索赔维修：由服务顾问和索赔员按《索赔作业指导书》办理；服务顾问打印《索赔任务委托书》后，由机修组长实施派工维修。4.3.8.3保养维修：应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。新车还应在计算机系统中建立维修档案。服务顾问凭《任务委托书》，交由机修组长派工保养。4.3.8.4事故车辆维修：保险顾问对车辆损坏情况进行初步鉴定并登记，必要时进行拆检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或客户认可后，填制《任务委托书》后派工。4.3.8.5救援维修：服务顾问或值班人员应按《24小时救援服务规定》及时安排救援维修，并填写《24小时救助服务受理单》。YDQM程序文件文件编号YDQM-CX-7.5.1编制日期2013.02.20维修服务过程控制程序版本/修改码A/0页码第5页共10页天津远徳汽车贸易有限公司4.3.8.6PDI检查：对销售部整车的PDI检查，由有关人员根据上海大众《PDI管理规定》执行。4.3.9索赔4.3.9.1索赔员依据上海大众售后服务网，对符合《上海大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。4.3.9.2对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，维修人员需将配件出库单与维修旧件一并交到索赔员处。对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，并按上海大众规定的过程实施处理。4.3.9.3索赔员应按《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》向上海大众申报索赔信息，按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/公司库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回上海大众财务部会计科。4.4维修作业4.4.1服务顾问制单后，由机修组长或服务顾问将车移入维修车间待修工位或待修区，交由机修组长安排主修人员实施维修。4.4.2主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进行核对，到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进行维修。对有影响的部位使用翼子板罩，以防划伤、弄脏。4.4.3主修人员向工具室管理员根据需要借阅《维修手册》和专用工具，做好借用登记记录，使用后应及时归还。工具室做好专用工具的定置管理。4.4.4主修人员在维修中应依据相关作业指导书进行维修，按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备及监视和测量装置。对发动机大修具体依据《发动机拆装作业指导书》实施。维修设备的使用规程要目视化。检测设备及工具须依据《监视和测量设备控制程序》要求按计划定期检定或校准，并保留相关记录。4.4.5在维修过程中，新增维修项目通过服务顾问与客户沟通，并由客户签字确认。若客户不在现场的，服务顾问通过电话与客户联系，告知新增项目、交车时间和维修费用等信息。客户确认后，服务顾问在《任务委托书》上记录客户确认信息，转维修人员继续修理。如属索赔范围，按索赔过程实施。4.4.6对保养项目，主修人员严格按上海大众制定的《保养表格》（各种车型）进行逐YDQM程序文件文件编号YDQM-CX-7.5.1编制日期2013.02.20维修服务过程控制程序版本/修改码A/0页码第6页共10页天津远徳汽车贸易有限公司项保养，做好过程记录标识。对车辆有无改装或加装其它机械附件，应在备注栏中注明“有”或“无”，若“有”应详细说明。《保养表格》（各种车型）应有检修人和终检员签字，保养完成后由服务顾问交客户签字。4.4.7对拆下的总成备件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好标识。维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，对需要测量的部件必须使用专用测量设备进行测量，以确定是否维修或更换，需要换备件时，服务顾问审核并界定旧件情况，同意后，主修人领料。如客户不需要的旧件，由备件库管员保管和处置，对保管的旧件做好标识，应单独存放。如无用户特殊约定，所更换下来的旧件一律将其包装稳妥后放在所修车辆副驾驶脚下，超大型或不宜放在车内的旧件，单独存放在指定区域并标识。服务顾问在向顾客交车时，主动出示旧件，对顾客提出不需要带走的旧件，由服务顾问取下后存放在指定旧件保管处。具体办法按《旧件回收保管退还用户制度》实施。4.4.8在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员，由服务顾问和索赔员与客户共同对该备件进行审定，客户认可自费修理后，将原《索赔任务委托书》作废，重新打印《任务委托书》。4.4.924小时救援服务4.4.9.1服务顾问负责24小时紧急救援值班，为保证救援的及时性，维修站设立24小时救援热线（022-23888123），值班人员