中国移动B-BOSS系统总体结构

1B-BOSS系统总体结构1.1业务支撑网体系结构为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有BOSS系统的关系，将业务支撑网体系结构的演变和概念的扩展介绍如下：中国移动在全国范围完成了省级BOSS（Business&OperationsSupportSystem，业务运营支撑系统）建设，实现地域集中、系统集中（包括数据集中和应用集中）以及集成商的集中。省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处理、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块。然而，从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看，仍然存在一些问题：1、随着市场需求的变化与发展，原先设计的BOSS已不能完全满足新的需求变化，由于系统由一个集成商完成，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩充与完善。2、对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储备及对需求的细化程度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不准确或不完整，给进一步的数据分析与应用造成了困难。3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多个交互渠道，且数据不能共享。应将所有接入渠道进一步整合，并增加和完善客户服务的应用，使客户服务和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。4、由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和标准化。5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客户、合作伙伴的经营和服务也越来越全面，传统的以计费帐务为重要特征的支撑能力需要进一步提升。中国移动BOSS系统的建设和发展一直本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。面对市场需求的飞速发展，2003年中国移动将在巩固完善现有BOSS系统，加快建设经营分析系统的基础上，在有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS未来3年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储备等全方位的探索。图2-1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度阐述了试点工程的总体思路，说明了未来BOSS系统可能的各主要组成部分的关系。值得注意的是，本图仅是一个概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的基础上，结合试点工作的经验教训及其他相关要素，另行制定未来BOSS发展路线图。图1-1省级业务支撑网体系结构中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的BOSS系统不可能是有单一的功能系统完成的，在BOSS的试点项目中，根据功能的聚合程度，将耦合度高的系统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域”，每个域都是一个自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其他的域提供服务，共享数据。未来的BOSS系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总线结构联接起来，并通过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的服务有机的联接起来，实现整体的企业级的业务流程，构成“业务支撑网”。在“业务支撑网”中，可以灵活增加由于新的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制快速的使用现有域所提供的功能，现有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务，从而快速适应多变的市场情况。在BOSS试点工程中，将逐步尝试假设BOSS域的机制和若干关键的BOSS域。1）在现有的BOSS系统的基础上，建立R-BOSS域。R-BOSS是针对个人客户的后台业务支撑系统，功能上涵盖了原BOSS系统的计费、结算、帐务、业务等方面，不包含客户服务部分。2）在客服中心省级集中的基础上，建设客户管理域（或称客户管理系统）。在接入方式上，客户管理域将具备多渠道的统一客户接入的能力；在客户服务价值链上，客户管理域将整合原有BOSS系统中的客户服务功能，进一步加强完善和扩充，形成客户服务售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将能够支持全电信业务的支撑能力。总之，客户管理域将奠定BOSS支撑网作为中国移动企业级统一客户服务渠道的技术基础。3）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域（B-BOSS域）。B-BOSS是中国移动面向商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合作伙伴的计费(部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制，不包含客户服务部分；4）以统一客户资料平台为起点，逐步开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据服务能力。统一客户资料平台是业务支撑网的客户360度信息共享中心，它存储着包括客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以标准服务接口向其它系统提供其所需信息；5）经营分析系统从其它系统中(包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等)取得客户的业务使用数据和行为数据进行统计和分析，为中国移动相关部门或支撑系统提供经营决策参考数据，并更好地提高客户服务水平；6）接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统，中国移动全国中心系统和其他外部系统进行双向数据交互的转接站，是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的窗口。在演进后的业务支撑网体系结构中，各系统通过EAI总线连接在一起，完成了支撑网内企业应用系统的有机集成，实现了网内资源与信息的共享。同时，由于整个支撑网对客户和外部系统均具备了统一的接入平台，使得业务支撑网可以作为一个整体来对外界提供有力的支撑和完善的服务。1.2B-BOSS试点工程的任务和目标商业客户支撑系统（简称B-BOSS）定位为面向集团客户与合作伙伴，实现服务部署、服务实现、服务保障和服务使用的业务支撑系统。现有BOSS1系统由于其面向个人客户的特性，定位为零售客户业务支撑系统（简称R-BOSS）。这样的划分，使BOSS具备对于不同的客户分群提供专业化支撑的能力，真正成为以客户为中心的系统。根据试点工程的总体思路，B-BOSS最终定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。但在现阶段，对于大部分省份还没有建立起客户管理系统，同时又面临着集团客户市场的迫切业务需求，这种情况下，要求B-BOSS试点工程必须考虑面向商业客户建立端到端的运营流程，即覆盖了客户关系管理、服务开发和管理、资源开发和管理、供应商/合作伙伴关系管理四个层面，以及产品生命周期的管理流程。因此，B-BOSS试点工程的目标有四个：B-CRM，建立商业客户的完整信息视图，面向商业客户、实现个性化、差异化的操作型客户关系管理，通过服务维系客户，通过服务创造价值。B-SMO，面向全电信业务，实现主动化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台的服务实现、服务保障和服务使用，并支撑流程化的产品部署。B-PLM，面向集团业务产品，实现流程化、数据化的产品生命周期管理，根据市场的需要和自身运营的优势，迅速地开发产、推广和部署有针对性和高增值的产品此外，价值链的管理也是B-BOSS的一个重点支撑方向。由于各类合作伙伴在价值链上的位置不同，商务模式不同，所以合作伙伴管理在操作层面的功能就散布在B-CRM，B-SMO，B-PLM中，但在系统建设时必须有一个统一的思路。对少数同时承担客户管理系统和B-BOSS试点的省份，B-BOSS主要完成商业客户的后台业务支撑，B-CRM将在客户管理试点系统中完成，通过二者的紧密互动，共同实现面向商业客户的完整运营流程。1.2.1B-BOSS支撑的客户对象从更全面的视角看B-BOSS系统的使用者，B-BOSS将对外向集团客户和合作伙伴提供产品销售、服务计费、服务管理和客户服务，对内向集团客户经理和业务管理部门提供营销管理、产品管理和业务统计分析的功能，正如下图所示，B-BOSS系统的业务需求必须从这四个视角进行全面的搜集和整理，同时需关注商业客户的业务流程定义，从而确保B-BOSS业务需求的完整性和业务流程的规范性。随着中国移动的集团客户市场战略在全国的部署和展开，B-BOSS的系统建设将首先关注集团客户的业务需求，下表中列举了集团客户市场和个人客户市场对支撑系统的业务需求差别，从中可把握B-BOSS的建设方向。1.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网）B-BOSS的功能范围在上图中由浅黄的色块表示。如图所示，B-BOSS的功能组织有这样一些特点：1．明确地区分前台和后台。前台以客户为导向，满足千变万化的客户需求；后台以业务为导向，保证始终如一的服务水准。2．前台面向客户。前台功能按照市场、销售和客户服务三大职能组织。这三大职能的划分并不只限于电信业，而是适用于所有市场驱动的企业。随着市场竞争的激化和客户要求的逐步提升，这三大职能的分工会日趋清晰。参考其它行业的经验，从长远来看，这三大职能的IT支撑需求存在相当大的差异，有必要在系统建设初期就有所认识。B-BOSS的前台功能，涵盖了ETOM模型中水平方向的客户关系管理流程（CRM），也涵盖了ETOM模型中垂直方向的产品生命周期管理流程（PLM）。3．后台面向业务。后台功能按照ETOM模型中的服务实施、服务保障和服务计费三大流程组织。这三大流程是一个电信企业的核心竞争力之所在，也是电信企业与其它行业的差异所在。B-BOSS的后台功能，涵盖了ETOM模型中水平的服务管理及运营流程（SM&O）。4．通过工作流管理，把前台系统和后台系统有机地组织在一起，确保企业内部可以顺畅地实现端到端的业务流程。5．提出业务网接口层，与中国移动的智能业务网概念相适应。今后的业务平台，可能自身就有相当强大的增值功能，例如可以直接计费，或内置智能网管功能。即使是相对缺乏智能的业务平台，也可以通过外挂系统或其它方式封装。另外，如果业务提供牵涉到合作伙伴，合作伙伴的IT系统也可看成一种业务网。业务网接口层在业务网之上，屏蔽了具体业务的一些管理细节。集团业务目前还是新生事物，各种业务的业务量和业务成熟度大不相同，通过业务网接口层，B-BOSS可以在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类业务。B-BOSS功能全景提出了一个面向商业客户的业务支撑远景规划，由于中国移动各省的组织结构、业务流程、业务重心各有不同，全景图中的具体业务功能和功能组织未必能够完全反映各省的现阶段需求。但是，各省在B-BOSS的建设中可从这一目标参考模型出发进行系统规划，分阶段的实现B-BOSS的业务支撑目标。1.3B-BOSS和相关系统的关系1.3.1两级B-BOSS体系结构中国移动B-BOSS系统分为全国中心一级B-BOSS系统和省公司B-BOSS系统两级，各省只设置一级统一组织、集中管理的B-BOSS系统。地市级分公司不设置单独的B-BOSS系统。如下图所示（A省代表非B-BOSS试点省份，B省代表B-BOSS试点省份），一级B-BOSS系统主要完成全国性重要商业客户的业务受理、计费帐务、客户服务和综合管理。省公司B-BOSS系统主要完成全省商业客户的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能，同时也需具备全国性商业客户的业务受理和一点支付等功能。当两级B-BOSS建设完成后，通过两级商业客户支撑系统的互动，将建立起全国，省两级的现金流，数据流，定单流和服务保障流，配合中国移动相应的商业客户管理流程的完善，使中国移动具备全国性商业客户的生产能力。省公司B-BOSS系统与全国中心一级B-BOSS系统之间将通过一级BOSS互联，实现跨省商业客户的定单流、帐单流和现金流的流转。三者之间的关系是：一级BOSS是连接31个省BOSS，和外部实体域的高速公路，其实现完整的交易控制和接口规范。一级BOSS是枢纽；一级B-BOSS是实体，是高速公路上的一个出口；一级B-BOSS与省级B-BOSS之间的关系：面向不同的客户群体，通过一级BOSS流转数据。为配合全国中心完成跨省集团客户的一点支付、定单调度和业务管理，要求省级B-BOSS应提供相应的跨省商业客户业务的接口功能。1.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系B-BOSS支持省内集团客户与合作伙伴的