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第五章服务质量的评价一、服务质量评价方法根据评价依据的资料定量研究定性研究根据评价的主体顾客评价企业评价根据方法运用的阶段信息收集方法信息分析方法定性研究方法深入访谈非正式访谈引导性访谈开放式访谈专题座谈会座谈会的环境、参与者的征选、座谈会时间、主持人的选择、讨论大纲的制定关键事件技术记录关键事件定量研究方法采用SERVQUAL表质量评价模型目前的服务质量评价方法与模型有10多种著名的有SERVQUAL、SERVPERF、Non-difference等基于顾客的评价方法交易调查新顾客和流失顾客调查服务实绩评价顾客投诉问讯记录整个市场调查基于企业的质量评价法员工报告和调查神秘顾客暗查经营数据记录分析质量检查服务质量评价的基本程序调查顾客确定服务质量评价的依据建立质量信息系统收集信息高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性整理分析评价信息向每一位员工反馈根据评价结果确定改进重点定期评价分析改进二、SERVQUAL服务质量评价方法ServiceQuality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度22个问题（一）五个维度有形性可靠性响应性保证性移情性（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序利用SEVRQUAL服务质量表评价差异比较法期望服务ES22个问题感知服务PS与ES相匹配的22个问题每一项服务质量由差距分数求得：G=PS-ES（三）服务质量分数的求得PS〉ESG为正数感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务PS〈ESG为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下PS=ESG为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可G越大，服务差距越大，服务质量越差（四）顾客感知服务质量模型服务质量评价维度有形性可靠性响应性保证性移情性期望服务（ES）感知服务（PS）可感知的服务质量超出期望：ES〈PS质量惊喜满足期望：ES=PS满足质量低于期望：ES〈PS不可接受质量口碑个人需求过去的经历（五）SERVQUAL评价法的应用了解期望和感知及过程每个环节有差距的分，找出薄弱环节改进分析不同客户群的不同期望和认知不同企业比较找出差距对顾客分类预测发展服务质量趋势了解员工对企业的看法问题P127案例给出SERVQUAL评价步骤（六）SERVQUAL量表的使用程序五个维度的22个问题具体化、设计调查表确定五个维度是否加权如何整理对顾客进行调查对量表进行差距计算和分析加权SERVQUAL评价法（七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法SERVPERF服务质量评价法1992年Non-Difference服务质量评价法（非差异评价法）SERVPERF服务质量评价法基于服务实绩感知的测量方法只用一个变量——顾客感知的服务实绩SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量两个模型的区别SERVQUAL：服务质量=顾客感知-顾客期望加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知两个模型的区别维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同计量法则不同：调查的变量不同数据量不同Non-difference评价法和SERVQUAL的区别计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同调查的变量不同：直接调查感知和期望之差提问和打分的方式不同数据量不同三种评价方法的关系图SERVQUAL测量变量PS-ESSERVPERF衡量变量PSNon-difference衡量变量G消费者感知的服务水平PS消费者期望的服务水平ES消费者接受服务行为顾客期望与感知服务水平的差异G构建旅游行业的评价模型评价主体的确定评价标准的确定旅游服务质量量表的界定层次分析法确定指标权重数据收集与分析评测旅游服务质量国家电网公司供电服务品质评价办法评价体系设计内部评价外部评价定量方法定性方法外部评价内部评价评价主体和内容委托第三方中介机构进行由电网企业自行组织开展外部评价—委托第三方中介机构进行形象评价情况客户期望情况以CSI为中心客户对供电服务品质感知的评价客户满意程度客户对价值的感知评价情况客户抱怨情况客户忠诚度1.形象评价情况受社会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的程度;重视客户的程度;保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。外部评价2.客户期望情况客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。外部评价3.客户对供电服务品质感知的评价外部评价供电质量服务品质客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。3.客户对供电服务品质感知的评价外部评价供电质量服务品质客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满意程度；客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。4.客户对价值的感知评价情况在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。外部评价5.客户满意程度客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。外部评价6.客户抱怨情况客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。外部评价7.客户忠诚度客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展前景的信心程度。外部评价外部评价各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成客户满意度的统计省公司满意度指数=60%×∑地区满意度指数×(地区满意度指数×地区客户数权重)+40%×∑地区满意度指数×(地区满意度指数×地区售电量权重)直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。供电服务指标供电服务监管指标供电服务规划与保障体系供电服务制度建立与执行供电服务技术支持系统建设与应用供电服务品质内部评价内部评价—由电网企业自行组织开展（一）供电服务指标1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.供电服务突发事件发生情况；4.供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；6.95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；内部评价（一）供电服务指标7.业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；8．抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率;9．故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；10．电能装置处理服务指标：电能计量故障率；11．投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。内部评价(二)供电服务监管指标对照《供电服务监管办法》内容要求进行内部评价。内部评价(三)供电服务规划与保障体系供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；供电服务人员的培训情况。内部评价(四)供电服务制度建立与执行网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况供电服务分析评估制度建立情况与执行情况供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况供电服务监督管理制度建立与执行情况国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况供电服务管理创新工作开展情况内部评价(五)技术手段的开发与应用内部评价对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况先进技术在供电服务中的运用情况联通服务质量评价体系联通服务质量管理考核体系中国联通黑龙江分公司产品、服务质量体系结构图（产品）网质量营销渠道网质量服务支撑网质量产品、服务质量体系C网产品质量数据长途产品质量互联网电子商务产品质量无线寻呼产品质量增值业务产品质量自有营业厅营销服务质量合作单位营销服务质量（邮政银行）直销员营销服务质量网上营业厅营销服务质量1001服务热线质量营帐、客服支撑网质量大客户服务质量通信外服务质量代理商营销服务质量G网产品质量综合市场部负责宏观管理按类别由相关部门分工管理公司的服务考核由服务质量监察部负责总体监督管理运行监督部监督管理日常维护质量96133热线质量三、其他服务质量评价方法关键事件技术重要性—绩效分析方法（一）关键事件技术CriticalIncidentTechnique通过成功、失败的事件发现质量问题和质量优势CIT基本程序设计开发式表格经历事件（时间、地点、原因、过程、环境、感受和看法）对调查表分类整理对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策略CIT的基本程序询问顾客找出产生偏差的关键环节说明列入关键事件的原因研究人员对不满意的关键事件分析问题的原因评价好的服务标准化CIT的应用资料收集问卷设计数据质量数据分析资料收集分两个阶段第一阶段收集分类样本（供分类使用）第二阶段确认样本新增样本（100个关键事件）只增加2-3个关键行为问卷设计在给出的具体服务中选择过去6个月曾经购买过的服务转换服务商的经历和原因数据质量控制对被调查者回访证实回答过的问题数据分析分析单位的确定导致转换服务商的关键事件类别开发和信度检验将关键事件编码，分成大类和小类不同专家间检验信度，对同一现象的认识是否一致，0.8以上可信（用分类样本）类别确认与信度检验（用确认样本检验）内容效度分析（二）重要性—绩效分析方法分析顾客对企业提供的服务的重要性认识和绩效的感知识别对顾客满意度影响大的因素寻找质量改进的线索确定质量改进的优先顺序重要性—绩效分析方法程序数据收集确定顾客、产品和服务选择重要顾客打分，给服务的重要性和服务绩效打分绘制重要性和绩效表和象限图重要性—绩效分析象限图A重点改进区域重要度大绩效优重要度稍低绩效中B努力保持C无须优先考虑D无须优先考虑（三）排列图分析法20-80原则帕累托原理关键的少数，次要的多数排列图作用确定关键的少数了解各项目对质量问题的影响程度明确改进的重点项目验证改善结果制作排列图的步骤确定所调查问题及数据收集选题确定问题的调查日期确定必要的数据并分类确定数据的分类方法设计制作数据表将数据从大到小排列排列图的绘制步骤绘制坐标轴横坐标是项目现象或原因左纵坐标为频数或比率频数从大到小右纵坐标为累积百分比横坐标绘制等宽度的矩形纵坐标代表频数或频率数量少的项目一并记入其他事项例题：分析关键质量问题不合格项目不合格品数比率（%）服务态度5353服务环境3030服务时间1212服务商品55合计100排列图020406080100服务态度服务环境服务时间服务商品00.10.20.30.40.50.60.70.80.91不合格品数累计不合格品率注意事项合理分类关键的少数造成的质量问题在80左右关键的项目2-3项80-90%的为B类因素其他项目所占比例比能过高，否则表示分类不当非关键的问题采取简单措施解决其他分析方法服务流程图分析法鱼刺骨图分析法服务圈分析法1、服务流程图分析法案例分析：住宿酒店服务经历流程图（共三页）前台预订房间到达、服务员