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酒店管理制度一、前厅管理71-001前厅各班工作分配规则71-002前厅纪律与行为准则91-003前厅内部信息传递作业规范101-004前厅外部信息传递作业规范111-005入住登记制度151-006总机转接电话制度151-007总机叫醒服务制度161-008客人拒付账务处理制度161-009客人意外受伤、生病的处理制度161-010延迟退房制度171-011客人物品遗失的处理制度171-012向客人索赔制度171-013VIP入住、退房、接待制度181-014客人投诉处理制度191-015客人醉酒处理制度191-016客人生日处理制度20二、客房管理制度202-001客房楼层清洁整理管理制度202-002对客服务制度212-003客房安全管理制度222-004客房部与其他部门协作规程242-005楼层服务员工作程序与标准262-006办公室夜值服务员工作程序与标准272-007楼层清扫员工作程序与标准282-008进房作业程序与标准292-009客房卫生检查标准30三、餐饮管理制度35３-001中餐厅作业流程与标准353-002西餐厅作业流程与标准373-003宴会中心作业程序与标准403-004餐务中心作业规范403-005客房餐饮服务中心作业规范413-006中餐厨房作业规范433-007西厨房作业规范45五、酒店员工管理61酒店员工手册615-002员工培训管理制度5-003员工申诉处理办法5-004首问责任制725-005员工通道管理规定5-006员工工牌管理规定5-007员工宿舍管理规定六、酒店财务管理制度766-001总出纳员作业程序与要领766-002收银工作管理制度776-003前厅柜台收银工作程序与要领806-004餐厅收银作业程序与要领846-006收入稽核作业程序与要领896-007现金管理办法926-008营收现金缴纳管理办法936-009客用保管箱管理办法95七、前厅服务表格97酒店管理实用表格977-001订房表977-002前厅交接班登记表977-003订房确认表987-004预订抵达客人名单997-005旅客历史资料997-006预期抵达重要客人及需要特别关照客人1007-007住宿登记卡1007-008客房状态清单1017-009机票确认订位单1027-010商务中心计价单1027-011住房FAX&e-mail登记表1037-012住客通知单1037-013住客留言单1037-014访客留言单1047-015叫早服务单1047-016次日预期离店客人名单1057-017散客离店行李登记表1057-018团队离店行李登记表1057-019快速退房表106八、客房管理表格1138-001查房表1138-002楼层领料单1138-003地毯清洗报告单1138-004来访登记表1148-005客人遗留物品登记表1148-006客房部楼层房间状况日报表1158-007客房部物品领用汇总表1168-008客人损坏物品赔偿表1168-009客房部楼层物品领用汇总表1178-010维修报告单1178-011客房夜床服务报告单1188-013楼层领班交接班本1198-014客房清扫报表1198-015楼层服务员交接班本1208-016PA交接班本1208-017PA月份消耗品报表客房布草盘点表1218-018客人租用物品记录表1228-019客用品领用借用记录表122九、厨房管理表格1229-001酒店餐具器皿盘存表1229-002酒店菜单成本分析表1239-003酒店厨房间物品转账单1239-004酒店厨房每月安全卫生检查表1249-005标准食谱1259-006标准酒谱1269-007点心制作规格表1269-008水果拼盘制作规格表1279-009食品原料规格表1279-010厨房领料单1289-011饮料领料单1289-012餐厅账单1289-013宴会预订单(工作人员用)1299-015食品安全检查表130十一、财务管理表格13611-001贵宾卡消费折扣控制表13611-002贵宾卡使用情况月报表13711-003酒店客人签认单13711-004酒店签账卡对账单13811-005酒店应收账收回日报表13911-006酒店支出传票13911-007酒店内部收受款项备查单14011-008酒店各营业部门送缴现金清点记录14011-009酒店零用金支付明细表14111-010酒店现金缴纳登记表14211-011现金支取申请单14211-012总出纳现金收入日报表14311-013收款员收入日报表14311-014收款员缴款袋14411-015预付款单14511-016食品、饮料内部转账单14611-017承诺付款书14711-018杂项收费单147十二、酒店物品采购仓储管理14812-001物资采购计划14812-002采购申请单14812-003物资验收入库单14912-004物资收发存月报表14912-005物资领用单150十三、酒店工程管理表格15013-001酒店物品损坏请修单15013-002酒店工程单位请修单登记表15113-003酒店使用气体集合设备每日检点表15113-004酒店电梯维护保养记录表15313-005高压(低压)受电盘及分电盘的动作试验15413-006酒店高压(低压)用电设备试验记录15613-007酒店接地电阻测试记录表15613-008酒店每月工程保养记录卡15713-009酒店发电机检查记录表15813-010酒店锅炉运转记录表15913-011酒店冷气机运转记录表16013-012酒店空调主机运转记录表16013-013酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表16113-014酒店水质及处理化验记录表16213-015酒店月份维修工程计划实施月报表16313-016酒店工程开工申请单16413-017酒店电力使用记录表16513-018酒店锅炉主机运转时数表16513-019酒店锅炉燃油使用记录表16613-020酒店冷气泵省电器使用记录表16613-021酒店水使用记录表16713-022酒店加药机使用记录表16713-023酒店月份能源资料表16813-024酒店工程部月份能源统计表169十四、人力资源管理表格17014-001酒店部门人力补充申请单17014-002酒店人力资源应试申请表17014-003试用期满通知单17114-004转正评估表17114-005酒店人事异动通知17414-006员工请假报告单17414-007离职交接清单17514-008员工培训档案17614-009员工申诉表17714-010员工满意度调查表177酒店管理制度一、前厅管理1-001前厅各班工作分配规则前厅各班工作分配规则酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班１．与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。２．了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。３．了解今天的开房情况，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人，特别客人、散客和团队客人等。４．准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币１００元。５．早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免售错房间。６．负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。７．做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。８．至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。９．当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。１０．完成上司交给的其他各项工作和任务。二、中班１．与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。２．了解今天的到房数、可开房数及客房状况。３．了解和知道今天的开房情况，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人、特别客人、散客和团队客人。４．熟悉订房资料的内容，尤其是“Ｖ．Ｉ．Ｐ”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。５．继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。６．充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。７．积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。８．迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给总台收银处。９．严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。１０．做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。１１．正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便总台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。１２．对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。１３．做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。１４．注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。１５．当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。１６．完成上司交给的其他各项工作和任务。三、夜班１．与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。２．继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。３．认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。４．与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。５．正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理部门及有关部门。６．将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无误，以便早班员工上班后将资料传送至公安局出入境管理科。７．（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。８．整理次日抵店客人的预订资料并开好ＧＲＯＵＰＬＩＳＴ（团队名单）。９．认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写在交班簿上。１０．夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。１１．注意在大堂是否有可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。１２．整理总台柜台，保持整洁美观。１３．当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。１４．将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到预订处并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。１５．完成上司交给的其他各项工作和任务。1-002前厅纪律与行为准则前厅纪律与行为准则第一条每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。第二条当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。第三条对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。第四条个人卫生不仅是监督酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。第五条前厅各个柜台、后台办公室及其他工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。第六条经常迟到是绝对不允许