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1第三部分规章制度第一章公共部分部门管理人员工作纪律及其奖罚条例为强化管理，搞好团队建设，要求各级管理人员从自身建设抓起，充分发挥模范带头作用，现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例规定如下：一、劳动组织纪律：1、必须自觉带头执行酒店的各项劳动组织纪律，上下班自觉打卡，不准让员工代打卡，如检查发现代打卡现象，按100元/次予以处罚。2、工作时间有事外出必须请假，主管、大堂副理外出向本部门经理和总经办主任请假，经理外出必须向总经理请假，并在门卫处登记，否则按无故脱岗考核，按50元/次处罚。3、未经总经理允许，任何人不准私开客房。如因工作需要不能回家，可在值班房间休息，私开客房房费自付。4、部门经理在岗期间，中午可在店外就餐，但不允许饮酒（酒店业务招待除外）；晚上不允许在店外就餐和饮酒（酒店业务招待除外），可在职工餐厅就餐。如违反规定，第一次罚款500元；第二次罚款1000元，并劝退。（由全体员工监督，对举报属实者，奖励100元。）5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏，如检查发现，按50元/次处罚。6、禁止在酒店参与各种赌博活动（特殊情况除外）。一经发现，除没收全部赌资外，对参与人员将处以200－500元/人次的罚款。二、工作纪律：1、按时参加部门经理例会，不准迟到、早退。如有事需提前向总经理请假，如迟到按5元/分钟罚款，无故不参会按100元/次罚款。开会期间不准打手机（特殊情况除外），手机需调在振动位置，否则按100元/次罚款。按时认真传达贯彻部门经理例会形成的决议和指令，不传达贯彻，予以50-100元/次罚款。2、手机必须保持24小时开通，因工作联系，手机无故不开或不接者，按100元/次罚款。3、不听指挥，擅作主张而贻误工作者，予以100－200元/次罚款。4、因部门之间协调配合不到位，造成不良后果，将追究相关部门管理人员的责任，并根据情节轻重，予以100－500元罚款。5、一切从酒店全局利益出发，与不利于团结的行为做斗争。破坏团结情节严重者，将给予行政记过处分直至开除。6、任人唯亲，徇私舞弊，行贿受贿，损害酒店利益，一经发现，开除处理。情节严重者，2将追究其刑事责任。7、值班期间，代表酒店总经理行使权力。要求经理值班期间坚守岗位，不准随意离岗，无故擅离岗位者按100元/次予以处罚。如造成酒店利益受损或影响对突发事件的及时处理，一切后果将由本人承担。三、以下情况，予以相应奖励：1、按时保质保量完成酒店下达的营业指标，按有关规定予以奖励。2、尽心尽职，为酒店经营创收或改进管理、提高经济效益提出合理化建议者，将酌情予以300－1000元的奖励。3、在处理酒店突发性事件中，机智果断，不计个人得失，为酒店挽回重大损失者，每次将予以300－1500元奖励。4、以店为家、无私奉献、积极上进、开拓创新者，酒店将根据个人业绩和表现予以奖励和晋级提升。部门管理人员例会制度为规范部门管理人员例会程序，使会议达到科学、高效、快捷解决问题的目的，特制定本制度：一、部门管理人员例会定于每周一上午8：00召开。二、参加会议人员为酒店领班（包含领班）以上管理人员及各部室人员。三、参会人员必须遵守以下规定：1、不迟到，不早退，有事需提前向总经理请假。2、着工服，戴工牌，保持良好的仪容仪表。3、会议期间，不得吸烟和随意外出（因公外出除外）。4、会议期间，手机设置振动，除酒店紧急事务，不得随意接听。四、一般情况下，每部门只许一人发言。只有在总经理询问时，该部门的其他人方可作补充发言。五、总经办负责记录会议内容，并于次日由总经办将会议纪要下发到各部门。六、各部门应按会议纪要要求及时办理各项事宜，不得拖延。七、各部门对会议纪要必须严格归档，按日期顺序存放，不得随意丢失。八、例会由总经理主持，会议主要内容包括：1、宣读酒店重要文件或指示；2、总经理检查各部门上周工作完成情况；3、总经理安排下周重点工作；4、协调解决各部门在会上提出的问题。3员工乘坐电梯规定为加强管理，确保电梯设备的安全正常运行，以便更好的满足对客服务的要求，特制定电梯使用管理制度。一、电梯是酒店方便客人上下楼需要安装的设施之一，乘坐电梯必须坚持“客人优先”的原则，任何人不得与客人抢乘电梯。二、根据工作需要，如下情况可以乘坐电梯：1、员工凡以服务客人为目的均可乘坐电梯（如前厅经理、大副、销售主管等陪同客人），若陪同完单人时，则需走步梯；2、员工若有紧急事件需要处理时可乘坐电梯（如工程部有紧急维修、保安部处理紧急情况时等）；3、员工手持餐具为客人送餐时可乘坐电梯；4、员工手持清洁车、布草车等较重的清洁、维修工具等可乘坐电梯；5、员工搬运较重的物品可乘坐电梯（如：客人行李或搬运酒店工作需要的其他物品）。6、其他员工需要乘坐电梯时，需先行报告经批准后方可使用（如员工身体不适、受伤等特殊原因）。7、遇到其他紧急情况时。除以上特殊情况外，其他人员一律不允许乘坐电梯，如有违反上述规定私乘电梯者，第一次发现处罚200元整；第二次发现处罚500元整（若当月工资不足扣款，则累计到下月工资，扣完为止），若有第三次违反者，当月及下月工资不予发放，进行劝退离职处理。客人投诉受理制度一、受理原则：本着公平、公正、合理的原则，运用受理的处理技巧，既有利于维护酒店的利益及形象，又有效保护消费者的合法权益，使消费物有所值，为酒店树立良好的形象。二、受理程序：对外：当值大堂副理（前厅部经理）向提出投诉意见的客人详细询问情况――→安抚客人，并向涉及的相关当事人调查核实――→填写《客人投诉意见受理表》――→与投诉的客人协商处理，达成一致意向。对内：次日前将《客人投诉意见受理表》上报总经理――→责成部门专人处理核实――→对相关责任人予以处罚。4每月汇总分析客人投诉意见，涉及到服务流程及服务管理问题的，专题会议研究解决。三、受理体系：大堂副理（前厅部经理）：受总经理委托，全权受理一般客人投诉事件。重大投诉事件及时上报总经理，请示后再行解决。部门经理：根据客人投诉受理表，对涉及到本部门的投诉事件调查核实，并于3日内拿出合理的处理意见，上报总经理。总经理：宏观调控酒店运营状况，监控处理结果，听取有关管理及服务方面的意见和建议，落实责任，限期改正。四、对重大投诉事件的处理结果要在全酒店范围内公开通报，以起到治病救人，教育全员的作用，进一步规范服务管理。五、投诉处理技巧：1、对待客人不卑不亢，礼貌有加。2、不与客人作无谓的争执，不说过头和有损酒店形象的话。3、不在公众场合处理客人投诉，以免围观影响酒店声誉，应把客人引导到休息区，稳定情绪之后，再与客人了解情况，核实处理。4、如遇到无礼刁难的客人，应站在客观公正的立场上，晓之以理，动之以情，妥善协商予以处理，原则问题不能让步，特殊事项及时上报。工程维修制度为规范工程部维修程序，防止盲目维修，节能降耗，开源节流，特制定工程维修制度：一、各部门检查出的工程设施设备质量问题和需工程部维修的事项，内容、项目、时间、地点等应写清楚，每日由领班统一上报主管，主管根据整理的工程类别下达工程维修单，并注明急修时间，注明损坏类别（员工损坏、客人损坏、自然损坏）等内容，并及时通知工程部。二、工程部收到工程单，把所需的物品和工具备齐，根据轻重急缓，归类安排维修，对需要换、调、修的问题及原因有权有责任进行审核鉴定，并做出判断。购置备件由工程部申购，采供部购回入库，再由部门填领料单出库，到指定的部门进行维修。如报修后，工程部不能及时维修，严重影响正常工作，部门可向店领导反映或写“红色警报”报总经理。三、维修时，尽量回避客人。维修完毕后，由所属部门验收签字认可（是否修好、有无遗漏检查），并由工程部记录好维修情况。5第二章总经办规章制度行文管理制度一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿、校对，送总经办核稿、打印，并请总经理签发。二、文件统一由总经办编发文号。三、经修改后的稿件，如字迹潦草、涂改较多、模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。四、个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延。五、需要销毁的公文，经鉴别和主管领导批准，由总经办定期销毁。销毁秘密公文要进行登记，要有专人监督,保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。文印管理制度一、总经办设立《打字、复印登记簿》，记录酒店各部门打字或复印日期、内容、份数、批准人及经办人签字等。二、各部门打印、复印文件材料，需由部门经理签字批准，经总经办主任（人事部长）审批后进行。三、凡打印、复印文件可双面打印的，必须双面打印。四、打印机、复印机由专人操作和保养，其他人员未经许可不得操作。五、文员必须按规程操作打印机。打印机在工作时，不得随意抽、取纸张，开、关机器，以避免损坏机器。六、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送。七、文员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或酒店管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。计算机管理制度一、办公用计算机要专人操作，其他人员严禁使用。二、文员每班前要对所属设备进行清洁保养，保持工作环境及设备的整洁，发现故障及时报告处理，保证软、硬件的正常运行。6三、文员要严格按操作程序操作计算机，保证计算机状态良好。四、文员要保证录入内容完整，按酒店管理机构建立相应文档，定期存档，便于查找和调出。五、文员只可在授权领域工作，不得擅自进入其它环节，并要对工作内容保密，严禁随意修改、删除文件，未经许可严禁向外拷贝文件。六、定期做好磁盘备份和硬盘整理，保证资料安全。七、文员要做好计算机的防病毒工作，严禁使用外来光碟、软盘。八、严禁安装和使用游戏软件。九、设备维修、更换软件或硬件，要在文员监督下进行。印章、介绍信管理制度一．印章管理：1、印章刻制：刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。酒店需刻制新印章须报企业局批准；酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经总经理批准后，方可到当地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存备查。启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。2、印章保管：酒店的行政印章和总经理私章，由总经办统一保管，并有专人专管。各部门的印章也要指定专人保管。所有印章均置于牢固的保险柜里，以保证印章绝对安全和正常使用。3、印章使用：印章使用要做到严格手续，认真审阅，详细登记，盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。使用部门的印章，需经部门领导批准；使用酒店印章，部门日常对外事项、重大事项及合同必须经总经理亲笔签批，方可使用印章，并进行登记。4、印章停用：由于机构变动或部门撤销等原因停用的印章，按规定进行清理，并将其收回总经办统一保管，同时办好移交手续，经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。二、介绍信管理：1、介绍信种类：（1）信笺介绍信：用于表达较为复杂的内容或要求不很严格的对外联络。（2）存根介绍信：是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。这种介绍信的存根要归档，保存期5年。（3）证明信：以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。72、介绍信保管与使用：酒店介绍信一般由总经办负责保管和开具，开具介绍信要严格履审批手续。重要事宜需由部门经理签字，总经办主任审批，方可开具介绍信。严禁开出空白介绍信。档案管理制度一、人事档案管理制度：酒店人事档案由劳资员统一归档管理，并负责档案的安全保密工作。1、文件、规章制度、会议纪要、工作计划、工作总结等档案：（1）国家颁布的有关人事方面的政策性文件。（2）有关酒店人事决议的文件和会议纪要。（3）有关人事的工作计划、总结等书面材料。（4）有关人事的规章制度、规定等各类书面材料。2、员工工作业绩档案管理：（1）建立员工工作业绩档案，对员工各时期的工作要有评价和考核，对其主要表现记入档案，考核工作由各部门进行，最后由总经办汇总。（2）建立员工工作业绩档案的目的是便于对员工正确全面的评价，对工作突出、成绩和贡献较大者，要给予表扬、奖励、晋级等；对工作不踏实、消极怠工、屡屡出现差错者，要进行批评、处罚、降级或撤职。（3）员工工作业绩档案的内容，主要有