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客务部管理规程（试行稿）客房部由前厅部和管家部组成，属酒店管理系统，是酒店主要的创收部门之一。客务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来酒店的每一位客人，并为住房客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间、使客人在酒店能够感到家庭式的温暖与便利。客务工作在酒店的经营活动中，起着决定作用，其工作质量的高低，直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现成超额完成经济指标。因此，客务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最在限度地使宾客满意，为客人提供热情周到的服务和完美的居住环境。客房部组织结构图如下：前厅部第一节概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币总换及电话接转服务等。另外，HCM国际酒店管理公司所管酒店均要设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。其大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现HCM的管理特色。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有委高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（HCM国际酒店管理公司所管酒店，其前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。二、组织结构（见下页示意图）第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）客务总监直接上级：驻店经理前厅部组织结构图直接下属：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责：1、负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。2、拟不定期客务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇报。3、负责客房工作预算，完成成本控制工作。4、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。5、参加店务会议，传达落实会议精神。6、巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。7、处理宾客投诉。8、主持召开客务工作例会，布置任务听取汇报。9、评估属下前厅部经理与行政管家的工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76-1.79米，女1.67-.169米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能有英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。（二）客务部秘书直接上级：客务总监直接下属：无岗位职责1、根据总监的批示做好各项文书工作。2、处理有关信函、电传及电话。3、做好部门会议记录和文件收发工作。4、保管和存放各类文件和工作报表。5、填写各种有关工作单据，报总审批。6、翻译、整理并打印文档材料。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性，为宜。文化程度：大本以上学历。外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。（三）前厅部经理直接上级：客务总监直接下属：前厅部副经理、文员岗位职责迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高度服务，最大限度地提高房间出租率。1、报告和预测房间出租情况，订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。2、确保前台各部门（包括问询处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2）批示各部门主管监督其所属部门的工作情况。3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。4）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。3、每天与进、离店的团队协调配合。1）提销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。2）通过销售部指导团队的善后工作。4、检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运转。5、抓好员工纪律和仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。2）检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。6、与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。7、协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。8、履行总经理或其它管理部门要求其它义务。9、与保安部协调，做好安全管理。10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。11、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。12、负责沟能本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工各之间所出现的工作矛盾。素质要求基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力，组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高：男1.76-1.79米，女1.67-1.69米。文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉管理心理，善于激励下属，能够与各业务部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精能英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。（四）前厅部经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管岗位职责协且前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅各环节的正常运转。1、检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。·检查当班人员仪表仪容。·抽查员工工作表现。·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。2、及时处理客人投诉并及时反馈。·在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。·让客人想念其投诉或要求已得到重视。·当处理客人投诉时，要使客人想信我们确定在乎他们。3、对VIP的接待工作予以关注。·根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。·检查VIP房间及鲜花、水查、刀叉等是否准备好。·如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。4、如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。·联系相同类型的酒店。·已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。5、检查酒店的后台工作（夜班）、大厅和客人活动区域情况（包括门外停车区）。·每日巡视酒店两次。·确保检查过的每个区域没有问题。·发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。6、与保安部配合酒店散客和可疑客人的情况。·记下可疑客人的情况，并通知保安部。·同保安部一同处理可疑客人。·记录调要结果。7、记录部门当天的工作情况，呈交前厅经理。1）只记录公事，私事不允许写在交班本上。2）在记录任何事件后，签上自己的名字。8、报告并记录酒店内的一切异常情况·事故报告必须在同一到内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及地通知客人并索要费用。9、亲自培训员工·培训前厅部各个小部门的员工。·每月开会研究所出现的问题。10、与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。11、执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。素质要求基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76-1.79米，女1.67-1.69米。文化程度：大学文化程度。外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。（五）前厅部文员直接上级：前厅部经理直接下属：无岗位职责协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关，内务等。1、按标准接听电话，如需要可留言并转告。2、打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。·在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。·保存酒店内部所有部门的备忘录。·定期整理酒店内电话分机号码表。3、如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议。·将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。·打印会议纪要，张贴在布告牌上。·根据情况，相应安排布告牌的内容4、做好前厅会议纪要，并存档。·参加每日的前厅会议并做好记录。·打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。5、填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应。·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。·每周二填写物品申领单，交经理签字。6、通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。·提前一天了解次日到店的VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。·浏览每日活动表。7、对本部门来信予以归类、记录、拆封，并通知相关的员工。8、统计制作营业周报、日报。9、严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。10、处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。11、检查工作区域的卫生、设备、保持办公室的卫生。·每天打扫办公室卫生（包括电脑）。·每天检查各个小部门的工作区域卫生。12、完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务。素质要求基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室的各英工作，精通电脑、中、英文打字，性格内向，喜欢静态工作，工作细心，耐性佳。自然条件：年龄在20岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.67-1.69米。文化程度：大学文化程度。外语水平：熟练掌握英文，达到高级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力。工作经验：具有酒店文秘工作经验。特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及与其它部门之间的关系，能为前厅经理日常工作提供方便。（六）大堂副理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅主管岗位职责协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的勤工作。1、代表总经理受理宾客对酒店内部门的一切投拆。2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完成情况，从而维护酒店的高雅格调。6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。8、协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。9、保证宴会活动的政党接待。10、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。11、每周向前厅部经理报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的设拆，员工违纪建议等，抄报总经理。12、协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。13、沟通前厅部与各部门之间的关系。14、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈经理批示。15、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。素质要求基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱，能吃苦