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第三章服务人员仪态规范二、旅游工作者的手势规范手势---是人们在运用手臂时所表现的具体动作与体位。BODYLANGUAGE肢体语言（一）工作中的手势规范1.递接物品请二位同学演示（1）双手（2）尖对己，字正对客人（3）远---走近，起立（4）应目视对方，而不要只顾注视物品***微小的动作能显示出你的聪明与教养2.手持物品（1）卫生---抓杯底，服务中不可触碰边沿（2）到位（3）自然（兰花指）（4）稳妥---轻托（胸前托）---重托（肩托）3.展示物品（1）手位正确A.将物品举至高于双眼之处展示提问：情景设置—手表展示？B.双臂横伸将物品向前伸出提问：情景设置---手机或数码相机的展示？（2）便于观看正面朝向观众一定高度变换角度（3）口头，动手清晰，语速适中，干净利索案例---服务员菜品展示，活鱼展示，示酒（有何作用）4.致意服务举手致意---全身直立，面向对方上身与头部要朝向对方目视对方，面带微笑手臂自下而上向侧上方伸出手臂略有弯曲或伸直掌心向外，指尖朝上切记伸开手掌！！！（1）表示“请”---右手---五指并拢，伸直---45度---以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住（2）请来宾入座---以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方，距身体45度处，手臂向下形成一条斜线。（3）招呼他人---要使用手掌，而不能用手指用手指不尊重，指人导游清点人数(4)鼓掌applaud[ə'plɔ:d]vt.1.向…鼓掌表示赞赏(或欢迎)；向…拍手喝彩；向…欢呼；(以跺脚等形式)给…捧场：例句:toapplaudaspeech对演说报以热烈的掌声toapplaudanactress向女演员鼓掌喝彩warmlyapplaud;热烈鼓掌右手手掌拍左手手心避免时间过长、用力过分（5）“请往前走”将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向来宾要去的方向。（6）“诸位请”将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾时的手势。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂间保持一定的距离。（二）手势禁忌1.手指指点2.双臂环抱3.双手抱头4.摆弄手指5.手势放任，搔首弄姿6.手插口袋三、旅游工作者的表情神态规范表情---指发生在颈部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各个部位的情感体验反应，是一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。每一个动画师的桌子上都有一面镜子，动画师利用它来画出自己的特有夸张表情。Everyanimator'sdeskhasamirroronitthattheanimatorusestodrawhisownexaggeratedfacialexpressions感情表达=7%语言+38%声音+55%表情仪态当你在不说话时,93%的信息已从你的表情及坐姿中流露出来仪态——你的“第二语言”（无声的语言）微笑眼神站姿坐姿走势蹲姿手势倾听（一）眼神（目光）是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。1.正视对方---对交谈对象的重视2.目光平和3.兼顾多方眼神一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。——泰戈尔不满、愤怒怀疑不愉快悲伤抱怨、挑衅不屑一顾最重要的身体语言沟通方式；在某些情况下，人的瞳孔会不自觉地放大；不要戴着深色的太阳镜和别人说话；保持眼神的交流，在与别人交流时，眼睛始终关注对方，但不要死盯对方眼睛；一对多的服务时，要用眼神关注到在座的每一个人。视线水平表现客观和理智。视线向上表现服从与任人摆布。视线向下表现权威感和优越感，眼神要会说话说者——“我正在对你们说事实，你们应当相信我所说的”。听者——“我对你说所说的感兴趣，你一定要说，而我正在听你说”。公事活动洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。社交活动在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。亲密凝视区亲人，恋人，家庭成员对方双眼到胸部之间如果非亲密关系却凝视亲密凝视区，对方会觉得受到了冒犯甚至侮辱，是很不礼貌的行为。眼神的训练方法P611.睁大眼睛训练法2.转动眼球训练法3.钟摆式训练法4.目光集中训练法5.观察体会训练法（二）微笑smile[smail]allsmiles满面笑容friendlysmile友好地一笑微笑---让宾客留住脚步笑的种类??含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢笑、苦笑、奸笑等。在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，且最真诚、友善。微笑---”参与社交的通行证”你的样子Thefaceistheimageofthesoul.——RomanoratorCicero在日常人际沟通中，表情是人们运用最多的身体语言沟通之一。微笑——增加亲和力的有力工具。微笑要发自内心，表示对他人的尊重训练方法：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。微笑与对方保持正视的微笑接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程体现心境良好体现充满自信体现真诚友善体现乐业敬业反映自身修养1.要求（1）真诚、得体（2）区分场合（3）民族或文化上的差异（希腊人）2.训练方法（1）增强旅游企业凝聚力。“对工作的爱、对客人的爱，是我们甜美、真诚微笑的源泉。”（2）培养敬业、乐业的思想与感情（3）加强心理素质的锻炼，增强自控力（4）加强必要而严格的训练CHEESE,g,钱，茄子---口型露六颗牙齿，含筷子---标准笑意---眼神微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意老经理的微笑秘诀我从事酒店工作已20多年，我深爱酒店管理工作。回头看看我所走过的路，有充满收获的喜悦，有充满压力的痛苦，但不管怎么样，为宾客带去最优质的服务是我不懈的追求。---每天微笑一分钟---每天保持快乐的工作状态---每天开展有针对性的学习活动---每天让微笑不从脸上溜走微笑的十个理由微笑比锁紧双眉好看令别人心情愉快令自己的日子过得更有滋有味表示友善送给别人微笑，别人也自然报以微笑令你看起来更加自信和有魅力有助于结交新朋友令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊案例：满意的微笑P66服务金钥匙：1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。中国饭店金钥匙会员的任职资格①在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。②21岁以上，人品优良，相貌端庄。③从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。④有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。⑤一封申请人所在饭店总经理的推荐信。⑥过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。⑦掌握一门以上的外语。⑧参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。（2）能力要求①交际能力：乐于和善于与人沟通。②语言表达能力：表达清晰、准确。③协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。④应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。⑤身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。（3）业务知识和技能①熟练掌握本职工作的操作流程，会说普通话和至少掌握一门外语，掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。②熟练掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。③熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。④熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。⑤掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。⑥能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。⑦能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂邮寄事项的要求和手续。⑧熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。⑨能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。⑩能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。中国饭店金钥匙服务项目包括：（1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。（2）问询服务：指路等。（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。（5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。（7）订餐服务：推荐餐馆。（8）订车服务：汽车租赁代理。（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。金钥匙代表了饭店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。二十一世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化，而站在饭店最前端的饭店金钥匙，将利用不断积累的丰富知识（知识化服务）以及遍布全国各地的金钥匙服务网络（网络化服务），还有他特有的全方位管家式服务（助手化服务），满足宾客所有的需求。而作为一种新兴的全球饭店业知名品牌，金